架构师中的失败路径

作为规划和创建流程时的建议做法，Architect 流程作者应该考虑失败的可能性并进行相应的规划。合理设计的故障处理会在特定操作失败时提供一系列操作。

Architect 提供了两种设置故障和错误处理的方法：

  • 设置 > 事件处理下的默认错误处理 用户错误，例如呼叫者输入的无效条目。
  • 在 “呼叫数据” 操作和 “收集输入数据” 操作以及 “转移” 操作中特定于操作的故障路径配置。

姓名 描述和使用

预处理音频

 选择现有的音频提示或创建一个音频序列，提醒呼叫者注意错误和要执行的操作。 

处理

选择您希望 Architect 在发生错误时采取的操作。 从以下操作中进行选择：

  • 断开呼叫
  • 将呼叫转移到队列
  • 跳转到菜单
  • 跳转到可重用任务

注意： 根据您选择的处理操作，您可以选择转接呼叫的菜单、任务或队列。

菜单

选择出现错误时流程回退到哪个默认菜单。

姓名 描述和使用

处理

选择您希望 Architect 在发生错误时采取的操作。 您可以选择以下操作：

  • 断开流程
  • 将电子邮件、消息或聊天转移到队列

注意： 根据您选择的处理操作，您可以选择要在哪个队列中传输交互。

错误事件

姓名 描述

移交

 选择现有的音频提示或文本，或创建一个通信序列，以提醒呼叫者错误以及随后的操作。 

处理

选择您希望 Architect 在发生错误时采取的操作。 您可以选择以下操作：

  • 退出机器人流程
  • 断开互动

识别失败事件

姓名 描述

移交

 选择现有的音频提示或文本，或创建一个通信序列，以提醒呼叫者错误以及随后的操作。 

处理

选择当发生错误时您希望 Architect 采取的操作。您可以选择以下操作之一：

  • 退出机器人流程
  • 断开互动
  • 跳转到可重用任务

笔记：如果您选择跳转到可重复使用的任务，此部分从“处理”更改为“任务”。执行以下步骤之一：

  • 要选择现有任务，请单击列表并选择适当的任务。
  • 要查看或编辑所选任务，单击前往任务。
  • 要创建新的可重复使用任务，单击创建新任务并根据您的要求配置任务。

代理升级

客服升级会自动检测到客户偏好与客服通话，但无意捕捉这种行为。 有关更多信息，请参阅机器人流程中的 代理升级。

姓名 描述

启用代理升级

 当客户请求与人工代理交谈时允许或阻止机器人流程监听。

确认

选择现有的音频提示或文本，或创建机器人发送的通信序列以确认其了解客户的意图。

注意： 要将机器人配置为绕过确认请求而直接将用户升级为人工代理，请将此字段 NOT_SET 或留空。

交出
（仅限机器人流程）

选择现有的音频提示或文本，或创建一个通信序列，以提醒呼叫者错误以及随后的操作。 

当参与者请求与代理人交谈并对确认提示做出肯定答复时，机器人会使用此响应。切换提示播放完毕后，机器人退出并返回启动此机器人流程的呼叫流程。

处理

选择当发生错误时您希望 Architect 采取的操作。您可以选择以下操作之一：

  • 退出机器人流程
  • 断开互动
  • 跳转到可重用任务

笔记：如果您选择跳转到可重复使用的任务，此部分从“处理”更改为“任务”。执行以下步骤之一：

  • 要选择现有任务，请单击列表并选择适当的任务。
  • 要查看或编辑所选任务，单击前往任务。
  • 要创建新的可重复使用任务，单击创建新任务并根据您的要求配置任务。

队列中呼叫流错误事件

姓名 描述

预处理音频

 选择现有的音频提示或创建一个音频序列，提醒呼叫者注意错误和要执行的操作。 

处理

选择您希望 Architect 在发生错误时采取的操作。 从以下操作中进行选择：

  • 断开呼叫
  • 将呼叫转移到队列

注意： 根据您选择的处理操作，您可以选择转接呼叫的菜单、任务或队列。

队列中电子邮件和队列中消息流错误事件

姓名 描述

处理

选择您希望流程在发生错误时执行的以下操作之一

  • 要结束队列中的当前状态，请选择 “ 结束状态”。 该流程继续运行，因此后续会调用周期状态。
  • 要结束当前队列中的流程，请选择 结束流程。 

定义成功、失败和输出路径

姓名 描述
成功

此路径表 示操作已成功与其外部端点通信并收到结果。 

将适当的操作拖到 “成功” 路径下方，以遵循您希望交互采取的路线。 例如，包含联系人信息的屏幕弹出操作、音频提示、转接给相应代表的操作，或者遵循贵公司的呼叫或机器人流程设计的操作组合。

注意： 执行的成功路径表示在此过程中没有遇到错误。 它不能衡量收到的数据是预期结果还是功能。
失败

此路径表示执行操作时出错，或者处理数据操作的结果时出现问题。  

将相应的操作拖动到失败路径下方，以指导您希望交互采取的路径。 例如，用于指示操作未成功的播放音频操作，一种将呼叫者发送给座席或代表寻求帮助的转接操作。 

注意： 如果网络遇到连接问题，则操作会自动采取此故障路径。
超时

此路径表示操作已超过执行操作的指定时间。 

拖动超时路径下方的相应动作，例如将互动发送到主菜单或上一个菜单的转移操作、播放音频和循环操作以使呼叫者有机会重试，或者将断开连接操作以结束交互。

注意： 操作使用默认超时或流程作者指定的超时时间。 如果操作超时，流程将遵循 Timeimeout 路径下方指定的路径。 此功能可确保客户不会等待太久才能继续前进。 按照建议的做法，将超时长度设置为不超过 30 秒。