查看联系人的互动历史记录

必备
  • 完成交互历史记录 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital 或 Genesys Cloud CX 3 数字许可证
  • 要查看交互历史记录中的调查数据： Genesys Cloud CX 3 许可证

以下权限：

  • 外部联系人 > 对话 > 全部 （查看跨部门所有互动的历史记录）
  • 外部联系人 > 联系人 > 全部（推荐）
  • 外部联系人 > 外部组织 > 全部（推荐）
  • 外部联系人 > 自定义字段 > 查看 （推荐）
  • 分析 > 对话 > 详细信息 >视图 （按部门限制互动的可见性）
  • 路由 > 总结码 > 查看

当座席在互动期间链接外部联系人时，Genesys Cloud 会将该互动的记录添加到该联系人的互动历史记录中。 联系人的交互历史记录显示该联系人参与的所有交互，包括回传、聊天、电子邮件、消息和电话交互。

您可以通过当前互动或通过外部联系人查看 外部联系人的互动历史记录。

  1. 在 “交互” 面板中的联系人中，单击外部联系人姓名旁边的箭头。

    联系人的完整详细信息在 “互动” 面板的右侧打开，之前的互动显示在 “互动” 部分中。

  2. 要按类型、方向和调查过滤交互，请单击 。

  3. “调查” 列指示联系人是否完成了互动的调查。 要查看调查结果的摘要，请将鼠标悬停在 。 要打开完整的调查，请单击 。 有关调查的详细信息，请参阅 关于 Web 调查。

  4. 要在 “交互” 列表中查看旧的交互组件，请使用日期范围选择器箭头。
  5. 要查看互动的完整备注，请单击笔记的标题。
    注意： 交互历史记录中可见的注释是座席在交互期间在 “交互” 面板中输入的注释。 这些备注不同于直接添加到联系人个人资料中的备注。 要向交往添加注释，请参阅 输入交互的注释。 要向联系人的个人资料添加备注，请参阅 管理联系人的备注。
  6. 要查看完整的 交互详细信息视图，请单击所需的交互行。 

  1. 单击 目录 > 外部联系人。
  2. 单击 外部 联系人 选项卡。
  3. 如有必要，请 搜索联系人。
  4. 单击该联系人。 此时将打开联系人记录。
  5. 查看 “交互” 部分。
  6. 要按类型、方向和调查过滤交互，请单击 。
  7. “调查” 列指示联系人是否完成了互动的调查。 要查看调查结果摘要，请将鼠标悬停在 . 要打开完整的调查，请单击 。 有关调查的详细信息，请参阅 关于 Web 调查。
  8. 要在 “交互” 列表中查看旧的交互组件，请使用日期范围选择器箭头。 
  9. 要查看互动的完整备注，请单击笔记的标题。
    注意： 交互历史记录中可见的注释是座席在交互期间在 “交互” 面板中输入的注释。 这些备注不同于直接添加到联系人个人资料中的备注。 要向交往添加注释，请参阅 输入交互的注释。 要向联系人的个人资料添加备注，请参阅 管理联系人的备注。
  10. 要查看完整的 交互详细信息视图，请单击所需的交互行。 

注释：
  • Genesys Cloud 不会为已放弃的互动或客户从自动应答或机器人获得帮助的互动显示座席的名称。
  • 新创建或更新的联系人可能需要几分钟时间才能显示在座席视图中以进行入站互动。