Agent Assist Google CCAI overview

Genesys Cloud 将于 2024 年 1 月 24 日停止开发和支持 Google Agent Assist 产品。在 2024 年 8 月 31 日生命周期终止 (EOL) 日期之前，客户仍然可以使用该功能。
希望将 Google CCAI Agent Assist 与 Genesys Cloud 结合使用的客户可以使用替代产品 AI Connect for Google，该产品由 Genesys Innovations Team 正在开发，并将于 2024 年 5 月 31 日或之前上市。如需了解更多信息，请联系ps_expertapps_sales@genesys.com 。
本文档适用于 Agent Assist Google CCAI。此功能仅限于北美地区。对于全球范围内可用的 Genesys Agent Assist，请参阅 Genesys Agent Assist 文档。

Agent Assist Google CCAI provides the real-time transcription of a customer call and knowledge suggestions that update automatically based on the context of the conversation.

知识建议包括常见问题解答或知识文章建议，这些建议可以使座席更有效率和知识渊博。工程师不再自己搜索信息，而是可以专注于与客户的讨论。此功能使他们的工作效率更高，并改善了整体客户体验。

To stream this content to the agents, Agent Assist Google CCAI interfaces with Google Cloud using conversation profiles defined in the Google Cloud Agent Assist Google CCAI console. 您的知识渊博的内容会存储在 Google 云存储中并编制索引。

What is the Agent Assist Google CCAI with Google Cloud integration?

To enable Agent Assist Google CCAI in Genesys Cloud, you must install the Agent Assist Google CCAI with Google Cloud integration. 通过集成，管理员可以创建代理助理并将其分配到队列。 Later, when agents accept calls in Genesys Cloud, they can open the Agent Assist Google CCAI panel. 此面板提供电话的实时记录和实时建议，包括指向知识文档的链接。

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提供上下文

As part of the AI-powered customer journey, Agent Assist Google CCAI can seamlessly transfer a customer conversation from bots to live agents. When the agent joins the conversation, the Agent Assist Google CCAI panel receives the context captured from the earlier portion of the conversation between the customer and the bot. 此捕获的内容包括自助式机器人交互的意图和记录。

实时语音转录

Agent Assist Google CCAI displays the real-time transcription of voice interactions to agents. 此转录还可以触发实时建议，并有助于确保座席不会错过对话的任何部分。

注意： 在这些通话段中，WEM 语音转录还会使用 Google Dialogflow 生成成绩单。

实时建议

Agent Assist Google CCAI empowers agents by providing them with the right content at the right time. 内容基于与客户的实时对话的上下文。系统会自动向座席提供一系列建议。您不再需要手动搜索此信息。实时建议使联络中心能够快速接纳新座席，提高现有座席的工作效率，并确保整个团队之间保持一致的沟通。

For more information about the Agent Assist Google CCAI panel, see Work with Agent Assist Google CCAI.

What is the Google Cloud Agent Assist Google CCAI console?

The Google Cloud Agent Assist Google CCAI console helps you to define knowledge bases and conversation profiles that match the needs of your agents. 例如，如果您有两组座席，一组处理在线购买请求，另一组负责技术支持，则他们无法解决相同的问题，因此应使用不同的对话配置文件。

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For more information about the Agent Assist Google CCAI Cloud Console, see the Google Cloud Agent Assist Google CCAI documentation.

知识库

A knowledge base is a collection of documents that you upload to Agent Assist Google CCAI. 创建知识库时，您可以选择之前上传到 Google Cloud Storage 并希望添加此知识库的文档列表。

您可以在知识库中添加两种类型的知识文档：

常见问题 (FAQ)-每个 FAQ 都由一个问题及其匹配的答案组成。您可以使用不带标题的.csv 文件提供常见问题解答。如果您正在寻找相关示例，请参阅已上传到公开共享的 Cloud Storage 存储分区的 Cl oud Storage 常见问题解答文档。
知识文章-这些文章是基于文本的文档，提取非结构化文本并将其用于问题回答。有关文章以及如何优化其内容的更多信息，请参阅最佳实践：知识文档

对话状态

创建知识库后，您可以创建对话配置文件。每个对话配置文件使用一个或多个知识库，并包含一组参数，用于控制对话期间向人工代理提供的建议。 Genesys Cloud 管理员稍后将对话配置文件与 Genesys Cloud 中的座席队列关联起来。

有关对话配置文件参数的更多详细信息，请参阅创建对话配置文件。

How to get started with Agent Assist Google CCAI?

Before your agents can use Agent Assist Google CCAI, you must create a Google Project, store your content in Google Storage, and create conversation profiles in the Google Cloud Agent Assist Google CCAI console. In Genesys Cloud, you must install the Agent Assist Google CCAI with Google Cloud integration, enable it and configure it for your agents.

This procedure is detailed in Get started and configure Agent Assist Google CCAI.

支持的语言

Agent Assist Google CCAI supports only English US for now, but working to support other languages.