本文介绍了记录和数据保留期、限制以及有关 Genesys Cloud 支持的常见问题。

录制文件

您为质量管理 (QM) 策略设置的保留期决定了基于策略的录制文件的保留期。 

屏幕录制政策的最大保留期为一年。 通话录音和数字录音没有上限。 

注意： QM 策略的录制保留期受最大交互数据保留期限的限制。 有关更多信息，请参阅设置最长交互数据保留时间。 即使与任何 QM 政策无关的记录，当其日期超过指定的最大交互数据保留时间时，也会被删除。

语音和文本分析数据

录音的副本遵循您通过质量管理 (QM) 策略为录音文件设置的相同保留期限。 删除录音后，相关的文字记录以及系统在文字记录中检测到的主题和情感事件都会被删除。

交互的总体情绪分数、情绪趋势和声学数据将被保留，直到从交互中删除所有具有相关转录本的录音。 有关更多信息，请参阅设置交互数据最大保留时间。

SIP 诊断

SIP PCAP 文件将保留 21 天。 有关详细信息，请参阅 SIP 诊断。

审计线索

至少，可以提供一年以内的数据的审计跟踪数据。

对话详细数据

除非您设置了最长互动数据保留时间，否则对话详细数据将在客户合同的有效期内保留。 因此，会话详细数据将根据设定的时间删除。 有关更多信息，请参阅设置最长交互数据保留时间。

使用互动数据保留设置时，对话详细数据的最低保留期为 90 天。 使用互动数据保留设置时，对话详细数据的最大保留期为五年。

分析报告和记录检索的限制是什么？

随着对话的老化，与最近完成的录音相比，Genesys Cloud 提供的可检索性不高。 下表说明了访问分析数据和记录时出现的限制。

< 1.5 年 1.5—5 年 大于 5 年
在 “互动” 视图中搜索对话 是 是 否
互动详细信息视图，包括录音播放 是 是。 是。
通过 QM 策略建立的记录批量导出（自动） 是 不适用 不适用
通过批量操作 API 录制批量导出 是 是

有限的** 
通过批量操作 API 记录批量删除 是 是

有限的** 
通过批量操作 API 录制批量存档 是 是

有限的** 
分析详情 API 是 否 否
分析对话详情职位 API 每晚有人居住 是 否
分析聚合 API 是 是 否
获取录制 API 访问权限 是 是 是

*交互详细信息视图中可用于 1.5 年以上交互的信息较少。 具体来说：

  • 录音
  • “详细信息” 选项卡 — 仅包括：
    • 交互 ID
    • 交互类型
    • 内部和外部参与者的姓名（如果在 Genesys Cloud 中找到）（分别是用户或外部联系人）
    • 录制保留控制
      缺少其他交互详细信息（例如，断开连接原因、开始时间/结束时间、方向、队列、持续时间、总结信息等）。
  •  “时间轴” 选项卡-互动时间轴不可用
  • 转录选项卡 – 转录选项卡可用于启用呼叫转录。 “转录”选项卡不包括对话事件（例如，当参与者加入或离开交互时）。 

**记录批量操作 API 通常使用对话查询参数来查找批量操作的记录。 但是，此参数的限制为五年，类似于 Analytics Conversation Detail Jobs API。如果你必须处理五年以上的录音，请使用替代方法会话间隔范围。 虽然此参数允许处理特定日期范围内的所有记录，但它不支持对话查询（例如按队列或部门进行过滤）。 使用对话查询用于带有过滤选项的最近录音，以及老年对话间隔用于执行批量操作功能（存档、导出和删除）超过五年的记录而不进行过滤。

我的数据访问权限能否延长到五年以上？

目前，数据仍然安全地存储在我们的数据存档中，同时正在对平台进行改进以扩展访问范围。 对于 5 年以上录音的合规性请求，请使用 GET Recording API 通过对话 ID 检索录音。如果有需要的话，提交票证Genesys 提供给定特定时间范围的对话 ID 和 ANI/DNIS，以便与 API 一起使用。