弃用公告：2023 年 6 月 7 日，Genesys 将用新的实时警报功能取代旧版警报功能，2024 年 7 月 1 日，Genesys Cloud 将删除旧版警报功能。有关更多信息，请参阅 弃用： 旧式警报系统。

以下列表定义了有关代理、队列和用户状态的指标的变量。

列 描述
已连接 代理连接的客户会话数。
应答的交互 在一个时间间隔内应答的 ACD 交互的累计数量。
处理的交互数 在一个时间间隔内处理的交互累积数，包括 ACD 交互和代表队列发出的去话呼叫。
保持的交互 在一个时间间隔内被置于保持状态的交互累积数量。 例如，如果座席两次将语音交互置于保留状态，则此操作算作一次保持的交互。
转接交互  座席在一段时间间隔内从队列转移的累计交互次数。
呼叫后工作时间最大值 在一段时间间隔内，座席在任何单个对话中呼叫后的最大工作时间。
处理时间最大值 在一段时间间隔内队列中的座席的最长处理时间（通话时间 + 保持时间 + ACW）。 
保持时间最大值 队列中座席在一段时间间隔内的最长保持时间。
通话时间最大值 队列中的座席在一段时间间隔内的最长通话时间。
呼叫后工作时间最小值 代理在一段时间间隔内花在任何单个对话上、完成与代理队列中的交互相关的工作或总结活动的最短时间除以代理处理的交互次数。 
处理时间最小值 座席在所有交互上花费的最短时间加上呼叫后工作时间除以指定时间范围内的交互次数。
保持时间最小值 在指定的时间范围内，交互处于 “已保持” 状态的最短时间除以被置于保持状态的交互次数。
通话时间最小值 座席在队列中进行交互所花费的最短时间除以座席已处理的交互次数。
已连接 代理连接的客户会话数。
已转接 代理转移的客户会话数。
平均呼叫后工作时间 座席完成通话后工作所花费的平均时间。
通话后工作总数 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。
通话后的单次对话总数 在 ACW 中进行任何对话所花费的时间。
通话工作后的最大值 在一段时间间隔内，座席在任何单个对话上花费的最大通话后工作时间。 
通话后工作的最低限度 在一段时间间隔内，座席在任何单个对话上花费的最短通话后工作时间。
已告警

代理收到交互警报的次数。
警报率一般 代理在一段时间间隔内收到交互警报的平均时间。
警告总时间 代理在一段时间间隔内收到交互警报的总时间。
单次对话总警报 代理收到任何单次交互的警报的总时间。
最低警报 代理在间隔内收到任何交互警报的最短时间。
最大警报 代理在间隔内收到任何交互警报的最长时间。
处理 代理处理的选定媒体类型的 ACD 和非 ACD 交互总数。
手柄一般 代理处理交互所花费的平均时间。
总处理 代理处理交互所花费的总时间。
单一对话全方位掌控 代理处理任何单个交互所花费的总时间。
最大手柄 代理在一段时间内处理任何单个交互所花费的最大时间
最小手柄 代理在一段时间内处理任何单一交互所花的最短时间
保持 代理在一段时间内暂停的交互次数。
平均呼叫等待时间 代理在一段时间内处理的交互的平均保持时间。
总呼叫等待 代理在间隔内处理的交互的总保持时间。
单个会话总保持次数 代理处理的任何单个交互的总保持时间。
最大保持力 代理在间隔内处理的任何交互的最大保持时间。
最低持仓量 代理在间隔内处理的任何交互的最小保持时间。
通话次数 代理在一段时间内交互的会话数。
平均谈话 代理交互所花费的平均时间。
总通话

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。
单次对话总通话 代理在任何对话中进行互动所花费的总时间。
最大谈话量 在一段时间间隔内，代理在任何对话中进行交互所花费的最大时间。
最低限度的谈话 在一段时间间隔内，代理在任何对话中进行交互所花费的最小时间。

有关更多信息，请参阅 关于 “警报规则” 工作区。

列 描述
丢弃的交互 在一个时间间隔内放弃的交互的累计数量。
应答的交互 一个时间间隔内已应答的 ACD 交互的累计数量。
处理的交互数 在一个时间间隔内处理的累计系统交互次数。 语音交互与已应答的交互不同，因为它们包括代表队列进行的外呼和拨号器呼叫。
已保持的交互 在一个时间间隔内使用保持功能的交互次数。 例如，如果座席两次将呼叫置于保留状态，则此操作将视为保持的一次交互。 
应答的交互 在一段时间间隔内路由到队列的累计交互次数。
转接的交互 在一段时间间隔内从队列传输的累计交互次数。
服务水平 一定时间间隔内的服务级别。
呼叫后工作时间最大值 队列内应答的互动的最大呼叫后工作量。 例如，假设用户将最长处理时间设置为 >30 秒。 当队列中的任何交互的处理时间超过 30 秒时，会在间隔内第一次向用户发出警报。
处理时间最大值 在一段时间间隔内队列内应答的交互的最长处理时间（通话时间 + 保持时间 + 呼叫工作后）。
保持时间最大值

在一段时间间隔内，队列中交互被置于保持状态的最长时间长度。
通话时间最大值 在一段时间间隔内队列中交互的最长通话时间。 
应答时间最大值

在一段时间间隔内应答队列中的交互的最长时间。
未接通等待时间最大值 在一段时间间隔内队列中交互的最长等待时间。
呼叫后工作时间最小值 警报阈值度 量中 指定的此队列中所有交互的座席 在呼叫后工作上花费的最短时间。 此变量的计算方法是通话后工作时间总量除以交互次数。
处理时间最小值 警报阈值指标中指定的 在此队列中进 行交互所花费的最 短时间。 此变量的计算方法是处理时间总量除以交互次数。
保持时间最小值 警报阈值指标中指定的此队列中处于 “保持” 状态 的交互所 花费的最短时间。 此变量的计算方法是交互保持在 “保持” 状态的总时间除以保持的交互次数。
通话时间最小值 警报阈值度量中指定的座席 在此队列中 的交互上花费的最短时间。 此变量的计算方法是所有座席在交互上花费的总时间除以交互次数。
应答时间最小值 警报阈值指标中指定的应答此队列中 的交互所用的最短时间。 此变量的计算方法是应答交互所花费的总时间除以交互次数。
未接通等待时间最小值 在警报阈值度 量中指定的座席应答此队列 中 的交互所用的最短时间。 此变量的计算方法是等待应答的交互总时间除以交互次数。
已连接 连接的交互次数。
已提供 自动呼叫分配器 (ACD) 向队列发出的交互数量。
出站 代表队列进行的出站对话数。
已转接 传输的交互次数。 这包括盲人转账和咨询转账。
交互 在队列中交互的用户数量。
服务水平率 队列的服务级别。
放弃 在一个时间间隔内放弃的交互的累计数量。
挂断率 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。
总挂断时间 在客户放弃互动之前，互动排在队列中等待代理回答的总时间。
最长挂断时间 放弃交互所花费的最长时间。
最短挂断时间 放弃互动所花费的最短时间。
平均 ACW 在一段时间间隔内队列中所有交互的呼叫后工作所花费的平均时间。
ACW 总时间 呼叫后工作所花费的总时间，适用于队列中在一段时间内合并的所有交互。
单次对话总计 ACW 队列中任何交互在呼叫后工作所花费的总时间。
最大 ACW 在一段时间间隔内通话后工作所花费的最大时间。
最小 ACW 在一段时间间隔内通话后工作所花费的最小时间。
应答 在一段时间间隔内队列中应答的交互总数。
ASA 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。
应答率 衡量代理在一段时间内应答的已分配的 ACD 交互次数。
答案总数 交互在队列中等待代理应答的总时间。
最大答案 任何互动在代理应答之前在队列中等待的最长时间。
最低答案 任何互动在代理应答之前在队列中等待的最短时间。
流出 在一段时间内从队列中流出的次数。 有关流出的更多信息，请参阅队列性能摘要视图。
平均流出 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。
流出百分比 在间隔内，流出量占队列中交互总数的百分比。
流出总量 在一段时间间隔内，流出之前队列中的交互总时间。
最大流量 互动流出之前排队的最大时间。
最小流量 互动流出之前在队列中花费的最小时间。
处理 一段时间内队列中 ACD 和非 ACD 交互的总数。
手柄一般 代理处理队列中交互所花费的平均时间。
总处理 话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。
单一对话全方位掌控 队列中任何单个对话的总处理时间。
最大手柄 代理处理队列中交互所花费的最大时间。
最小手柄 代理处理队列中交互所花费的最短时间。
保持 在一段时间间隔内与保全的交互次数。 交互处于暂停状态的平均时间。
平均呼叫等待时间 交互处于暂停状态的平均时间。
总呼叫等待 在一段时间间隔内队列中合并的所有交互的总保持时间。
单个会话总保持次数 队列中任何单个对话的总保持时间。
最大保持力 交互在队列中处于暂停状态的最长时间。
最低持仓量 交互在队列中处于暂停状态的最短时间。
通话次数 用户在对话期间进行交互的会话数量。
平均谈话
在某种媒体类型上进行互动所花费的平均时间。
总通话 在一段时间间隔内与队列中的所有对话进行互动所花费的总时间。
单次对话总通话 在队列中的任何对话上进行互动所花费的总时间。
最大谈话量 在一段时间间隔内与队列中的任何对话进行交互所花费的最大时间。
最低限度的谈话 在一段时间间隔内与队列中的任何对话进行交互所花费的最小时间。
平均通话时间 队列中互动在客服应答、流出或客户放弃之前的平均等待时间。
总等待时间 一段时间间隔内队列中交互的等待时间总数。
单次对话总等待时间 队列中任何单个对话的总等待时间。
最长等待时间 队列中任何对话在时间间隔内的最大等待时间。
最短等待时间 队列中任何对话在间隔内的最短等待时间。
正在等待 队列中等待的对话总数。

列 描述
位于队列中 代理处于队列状态的总时间。
不在队列中 代理处于退出队列状态的总时间。
有空 代理处于可用状态的总时间。
忙碌 座席处于忙碌状态的总时间。
离开 代理处于离场状态的总时间。
休息 代理处于中断状态的总时间。
用餐 代理处于用餐状态的总时间。
会议 座席处于会议状态的总时间。
培训 代理处于训练状态的总时间
正在交互 代理处于交互状态的总时间。
正在通信 代理处于通信状态的总时间。
系统离开 代理处于系统离开状态的总时间。
空闲 代理处于空闲状态的总时间。
未响应 代理处于未响应状态的总时间。

有关更多信息，请参阅 “警报规则” 选项卡。