Genesys 客户身份验证

识别并验证 IVR 中的客户

有什么挑战？

大多数 IVR 都要求您的客户在每次呼叫时手动输入他们的信息。客户通常必须在与代理联系或转接时再次提供该信息，从而导致处理时间更长、购买放弃率更高以及客户体验评分更差。

解决方案是什么？

通过简单、自动的来电显示，减少耗时的识别步骤。Genesys 客户身份验证与您的客户数据库集成，通过电话号码识别呼叫者。这种背景信息可以通过各种渠道传递，因此您可以识别、验证并主动迎接客户，而无需重复。

用例概述

故事和商业背景

智能联络中心软件知道谁在打电话。Genesys Cloud CX 根据来电显示识别客户或提示客户提供身份信息。该信息在整个呼叫流程中传递，以进行逐步识别和验证 - 这样您的客户就不必重复，您的代理可以更快地开始解决问题。

用例优势

益处 解释
提高遏制率 通过强大而灵活的解决方案提高容纳率，减少代理处理的入站呼叫量
改善客户体验 通过高效、自动化的 ID&V 交互节省客户时间，并通过扩展代理提供的更个性化的方法（了解客户是谁），从而提高 NPS
减少处理时间 通过使用 IVR 进行识别和验证 (ID&V)，减少因部分自动化呼叫而导致的代理处理时间。
减少交互放弃 某些自助服务任务需要可靠的身份验证手段。如果无法充分识别呼叫者，则该呼叫很可能需要等待代理人员接听。

摘要

用例定义

业务流程

业务流程描述

  1. IVR 接听电话。
  2. 如果启用，Genesys Cloud CX 将使用自动号码识别 (ANI)/呼叫者线路识别 (CLI) 来识别客户。BL1
  3. 如果 ANI/CLI 可用，Genesys Cloud CX 会在公司的后端系统（例如 CRM）中执行查找以识别呼叫者。
  4. 如果通过 ANI/CLI 进行识别被禁用或失败，Genesys Cloud CX 会要求提供单独的标识符（例如客户 ID、帐号、跟踪号或备用电话号码）来识别客户。呼叫者必须通过输入数字值来回答这个问题。如果客户没有所需的信息，他们可以选择退出并继续沿着未经身份验证的路径前进。
  5. 客户输入将根据企业/组织的后端系统（例如 CRM）进行验证。如果找不到匹配项，Genesys Cloud CX 会向客户询问其标识符。Genesys Cloud CX 在故障后最多请求此信息三次。重试次数是可配置的。如果 Genesys Cloud CX 无法成功验证客户，则客户将被转移到队列中等待代理协助服务。
  6. 如果出于安全目的需要，Genesys Cloud CX 可以要求提供其他信息来验证呼叫者的身份。呼叫者必须通过输入数字值来回答这个问题。
  7. Genesys Cloud CX 根据组织的后端系统（例如 CRM）验证输入的信息。如果此验证不成功，Genesys Cloud CX 会再次向客户询问安全信息，失败后最多询问三次。重试次数是可配置的。如果 Genesys Cloud CX 无法成功验证客户，Genesys Cloud CX 会将客户转移到队列中以接受代理协助服务。
  8. 识别和验证成功后，Genesys Cloud CX 将呼叫转至整体呼叫流程的下一步。此步骤可以是代理辅助服务或自助服务应用程序。为了简化此通话期间的后续交互，Genesys Cloud CX 保留了客户标识符和验证状态。稍后 Genesys Cloud CX 可以使用脚本将此信息显示给代理。

商业和分销逻辑

商业逻辑

参数和业务规则
  • 通过 ANI/CLI 进行客户识别– 业务流程中的步骤3可以根据具体的业务需求启用或禁用。如果禁用此步骤，流程将始终要求提供客户标识符。（例如客户 ID、帐号或跟踪号。）您可以为每家公司服务线路设置此参数。
  • 一般的：语音提示– 企业可以配置此流程内的所有语音提示。

分配逻辑

本节没有适用的内容。

用户界面和报告

话务员 ID

如果 Genesys Cloud CX 将呼叫转接给代理，代理将收到指示，指示客户是否：

  • 已识别并验证
  • 仅识别
  • 未识别或验证

如果它们在后端系统中可用，Genesys Cloud CX 将显示客户的标识符和姓名。

报告

实时报告

由于不断发展，Genesys Cloud CX 中可用的功能迅速变化。请参阅 Genesys Cloud CX 资源中心了解最新功能http://help.mypurecloud.com 。

以下是提供相关见解的 Genesys Cloud CX 历史和实时视图的示例：

  • 话务员 
    • 代理视图提供有关代理状态、代理表现、代理交互和其他指标的指标，以了解代理活动。过滤器包括技能、语言、总结代码等。
    • 有多种视图可以提供对实时和历史队列活动的洞察。
    • 队列活动视图显示实时指标，包括当前正在等待和与代理交互的所有呼叫。
    队列
  • 交互
    • 交互视图提供有关历史和实时交互的详细信息。
    • 它允许主管根据代理人姓名和结束代码等指标过滤互动。
  • 报表
    • Genesys Cloud CX 拥有完整的预存报告库，提供 .pdf 和 .xlsx 格式。
    • 主管可以按日期、用户、队列等过滤这些报告。
    • 主管可以从 Genesys Cloud CX 用户界面下载报告。
    • 主管可以安排报告批量运行和下载。
  • 其他观点
    • WFM
    • 质量
    • 出站
    • 已安排的回叫
    • 活动
    • 和更多

历史报告

与实时报告相同。

面向客户的考虑事项

相互依赖

 

以下全部为必填项 至少需要以下其中一项： 可选 例外

一般假设

  • 使用企业公开可用的 REST 端点识别客户。该端点必须提供适当的 Web 服务，并且必须可通过 Web 访问。
  • 使用企业提供的公开可用的 REST 端点验证客户的身份。
  • 企业必须为每个客户提供一个唯一的标识符或一个电话号码，用于识别。
  • 如果企业要求客户输入，则唯一标识符必须是数字。

客户的责任

不适用

相关文档

文档版本

  • 版本版本 1.0.2最近更新时间2021 年 11 月 9 日