为了为客服人员提供尽可能多的客户回复背景信息，Genesys Cloud 将电子邮件一起处理。 当客户回复来自其电子邮件客户端的现有电子邮件时，Genesys Cloud 会将电子邮件与上一封邮件一起进行线程处理，座席将收到完整的电子邮件话题历史 但是，当客户发送具有不同主题的新电子邮件时，Genesys Cloud 会发起新的对话，而不会对电子邮件进行主题处理。 

  • 默认情况下，如果 Genesys Cloud 在 30 天内收到回复，它会将电子邮件消息串联在一起。您可以减少周期或禁用线程。主题行的回复和转发标签 (Re 和 Fwd) 将被忽略。
  • 当您在两封电子邮件之间设置的时间段结束时，Genesys Cloud 会将最新电子邮件视为新电子邮件，并且不会将其链接到上一个电子邮件链。
  • 一旦客服人员断开电子邮件连接，计时器就会启动。 如果代理不断开电子邮件连接，则即使禁用线程处理，传入的电子邮件也会进行线程处理。 

您可以配置必须对电子邮件进行线程处理的时间段。

  1. 单击 管理员。
  2. 在下面联络中心， 点击电子邮件。 
  3. 点击组织电子邮件设置。 将打开“配置电子邮件线程时间线”页面。
  4. 设置新电子邮件与上一封电子邮件串联之前的时间段。 您可以设置的最长期限为 30 天。 
    注意： 要禁用电子邮件线程，请将周期设置为零。
  5. 要在主题行更改时开始新话题，请选择启用基于主题的线程选项。 Genesys Cloud 生成新的对话 ID，并开始新的电子邮件线程。