Genesys 带回拨功能的个性化路由

通过个性化和回拨选项将语音交互路由到最熟练的资源

当客户给您打电话时，他们希望与熟悉您公司的人交谈，以便能够快速满足他们的需求。如果他们遇到长时间等待或连接到缺乏正确信息的代理，那么电话可能会更频繁地转接，等待时间也会增加，并且客户会遇到不必要的重复。任何这些因素都可能导致糟糕的客户体验。

当您的客户致电您的联络中心时，主动满足他们的需求，这有助于提供更好的客户体验。识别回头客，并将电话转接给他们上次通话的代理，或者转接给能够更有效地满足他们需求的技术最娴熟的代理。如果没有代理可以适当地满足他们的需求，请让他们知道预计等待时间，并提供回拨选项。

企业希望通过减少客户与公司重复互动的转接、等待时间和挫败感来提供卓越的客户和销售服务体验。高级路由功能通过使用基于技能的路由、首选代理路由和队列内回调将交互发送给正确的代理，从而提高效率并减少等待时间。易于部署的路由应用程序包含灵活的业务逻辑和配置选项，可以根据请求类型和客户环境将呼叫定向到最合适的代理。当公司在其 Genesys 环境中启用呼叫路由时，可以带来以下好处：

为致电您的联络中心的客户和潜在客户创造良好的体验对于建立长期的业务关系至关重要。体验从 IVR 开始，为呼叫者提供简单的识别或自助服务选项，以减少他们在电话上的时间。从 IVR 检索的呼叫者数据可让系统做出最佳路由决策。使用 ACD 路由工具查找呼叫者的电话号码或帐号，并个性化客户听到的消息。首选代理路由将呼叫者引导至在其他可用代理之前选定的单个或一组评分代理。将最佳代理或上次与客户交谈的代理与客户配对可以减少处理时间并带来积极的客户体验。

如果没有足够的代理及时响应呼叫者，Genesys Cloud CX 会自动扩展可用代理池以更快地接听呼叫并向代理提供有关呼叫者的相关内容。Genesys Cloud CX 可以为客户提供回拨选项，以保留他们的排队位置，直到代理有空并可以回拨给他们。另请参阅回调概述。

商业逻辑

使用 Genesys Cloud CX 流程构建器 Architect，用户可以配置全面的呼叫流，旨在通过适当的菜单路由呼叫者，以便将他们连接到最佳可用代理。操作参数允许您配置路由逻辑，例如目标队列、技能分配、交互优先级等。一些参数仅在 DNIS 或路由点级别可用。操作参数的使用要么在呼叫开始时出现一次（问候消息），要么在整个呼叫流程中出现，与客户后续的 DTMF 菜单选择无关。其他参数可在 DNIS 或路由点级别（如果未激活呼叫路由）以及特定接触点选择级别获得。

配置服务级别公告的参数

• 营业时间 – 设置您营业和接听电话的时间
• 特殊日子——因假期或其他原因而导致正常营业时间例外的列表
• 宣布紧急状态 – 启动紧急公告（如停电或全面关闭）

紧急检查

• 紧急模式激活在通话开始时启用。如果为来电设置了紧急标志，则会播放相应的紧急公告，并且配置的操作适用于该呼叫（断开连接或转接到 Genesys 内部或外部的另一个号码）。

预计等待时间 (EWT) 公告

• 向客户宣布 EWT 是根据预定义的记录进行的。公布预计等待时间是一种很好的做法，这样就不会危及客户的期望。

忙碌的治疗

• 排队呼叫时会播放消息和音乐，并可循环播放直到呼叫被应答或放弃。

技能模型

• 基本技能：技能可用于路由特定类型的请求或服务。Genesys 路由利用技能来增强路由逻辑和个性化，并将呼叫者路由到具有匹配技能组的最合适的代理。

• 语言能力：语言技能可用于确定接听电话的语言。所请求的语言通过 IVR 提供，如果没有提供语言，则使用默认语言。

交互优先级

• 当交互进入和离开 IVR 流时，可以设置优先级。根据请求类型的业务价值为调用设置不同的优先级。如果设置了优先级并且代理可用，Genesys 将分配具有与代理技能相匹配的最高优先级的呼叫。如果代理可以接收不同类型请求的交互，则此过程特别相关。呼叫的优先级会随着时间的推移而增加，以确保低优先级的呼叫在可能更长的等待时间后仍能路由到代理。

转接数

• 代理可以将呼叫直接转接给其他代理、其他队列，甚至外部联系人。Genesys Cloud CX 支持标准盲转和咨询转接功能，以帮助代理将呼叫者引导到正确的位置。

定义呼叫路由/DTMF 菜单的参数

客户最多可以配置四级 DTMF 菜单，每级最多有 9 个子选项。呼叫者对 DTMF 菜单和子选项的选择决定了他们所需的服务以及最好地满足该需求所需的代理技能。

这些 DTMF 级别和子选项提供了最大的灵活性，可以使用例适应特定的公司要求。然而，为了避免糟糕的客户体验，我们建议客户使用最少的级别和菜单选项。

报告参数

客户使用不同的报告参数组合来分析报告中每个参数组的独特属性。报告参数包括：

• 队列 – 交互被路由到的目标代理队列。客户可以根据技能要求选择性地过滤队列性能数据。
• 代理 – 处理交互的代理。
• 结束代码 – 代理程序应用于交互的结束或处置代码。

音频资源

以下音频资源可按服务线路配置：

• 营业时间——宣布办公室关闭并邀请来电者在营业时间再次致电的消息
• 请稍候 – 邀请呼叫者等待的消息
• 欢迎 – 问候信息
• 紧急情况——紧急信息
• 特殊日子 – 因特殊日子（如银行假日）而关闭办公室的通知消息
• 队列中等待的音乐 – 音乐
• 主 DTMF 菜单消息 – 主呼叫路由菜单公告
• 子 DTMF 菜单消息（多条消息）——根据需要，呼叫引导菜单的子菜单消息

分配逻辑

ACD评估方法和路由方法决定分配逻辑。配置选项包括：

• 所有技能匹配– ACD 仅考虑具备所有所需技能的代理，并将呼叫路由到具有所需技能的第一个可用代理。

• 最佳可用技能– ACD 根据所需技能的最高平均熟练程度来安排互动。Genesys Cloud CX 评估前 100 名代理，以找到平均熟练程度评级最高的代理。然后，Genesys Cloud CX 使用代理对每项所需技能的熟练程度评级计算平均值。
• 无视技能，下一个特工– ACD 根据代理的可用性而不是技能来路由交互。Genesys Cloud CX 将呼叫路由到第一个可用的代理并忽略任何技能请求。

通用分发功能

• 队列、技能和优先级可通过（最终） DTMF 选择进行配置。其他目标是可选的。
• 熟练程度可在代理级别配置。
• 代理未响应：如果代理不接受语音交互，语音呼叫将保留在队列中，并且代理将设置为：“代理未回应。”
• 语音交互可以优先于其他媒体类型。

路由方法

• 标准 ACD – Genesys Cloud CX 将交互路由到下一个可用的代理。Genesys Cloud CX 会根据评估方法考虑所指定的技能。
• 高级路由选项：
  • 靶心路由： Genesys Cloud CX 将交互路由到具有特定技能的代理的目标子队列。如果没有可用的代理，Genesys Cloud CX 会根据队列配置放宽所要求的技能，以扩大可以接听呼叫的代理池。
  • 首选代理路由：与 Bullseye 路由类似，Genesys Cloud CX 将交互路由到预定义的（来自呼叫流）一组评分代理，这使得客户能够将呼叫者与他们过去合作过的代理或 CRM 中定义的预先存在的关系联系起来。首选代理路由并非放宽技能限制，而是允许客户放宽分数铃声，从而扩大可以接听电话的排名代理池。时间到后，可以实施 Bullseye Routing，或者将呼叫路由到队列中任何可用的代理。
  • 看高级路由选项更多细节。

上下文数据

当呼叫分配给代理时，将显示以下数据：

• 接受或拒绝来电的提醒信息
• 呼叫客户的电话号码
• 呼叫已发出警报的时长
• 通话状态
• 呼叫所针对的队列名称（因为代理可以在多个队列中工作）
• 或者，您可以向代理提供脚本，以便他们以适当的方式接待和与呼叫者互动

通话结果/结束代码

在客户和代理之间的通话结束后，代理可以应用结束代码来捕获通话结果。总结代码可用于记录成功的销售、识别新的销售线索，甚至收取付款。

实时报告

• 使用各种视图，例如Queue Performance View，跟踪平均处理时间或服务水平等关键 KPI 的改进。
• 使用首选代理路由时，将客户路由到他们过去合作过的代理。 使用Interactions Detail View以确认哪些特工成为目标以及谁最终回答了问题。
• 通过创建自定义仪表板来显示队列中的呼叫数量，并设置视觉效果来显示等待时间何时超过定义的阈值，从而减少放弃的呼叫。
• 通过使用Agent Performance View确认代理可用并且不会在后续工作上花费太多时间。

有关 Genesys Cloud CX 平台提供的现有视图的更多信息，请参阅报告、视图和仪表板在 Genesys Cloud CX 资源中心。

历史报告

Genesys Cloud CX 不再创建硬编码的历史报告，而是采用可以根据需求创建、保存和导出的更动态的性能视图。有关这些视图的更多信息，请参阅报告、视图和仪表板在 Genesys Cloud CX 资源中心。

对于基本呼叫路由和个性化，任何 Genesys Cloud CX 许可证就足够了。对于回调，适用 GC2 级别或以上。

• 用于确定请求类型和客户 ID 的 IVR 应用程序不属于此用例的一部分，必须单独提供。或者，如果不需要完整的 GVP 应用程序，则可以使用由路由控制的脚本的 SIP 资格认证和停放。此功能也不包含在用例中。
• 所有公告均由客户提供。
• 建立在 Genesys Context Services 中上传和更新客户数据的流程。

版本 1.0.2最近更新时间2021 年 11 月 9 日

关于回调