Genesys 联络中心优化

有什么挑战？

联络中心越来越多地转向提供自助服务和代理主导的支持。代理主导的支持更加昂贵，许多人正在寻找增加自助服务、减少代理升级需求的方法，同时提供积极的客户结果。如果不了解数字渠道和代理主导渠道的当前行为模式，就很难识别摩擦、升级和成功。

解决方案是什么？

Genesys 联络中心优化首先要了解流程内和跨流程的客户行为模式。例如，分析师可以量化 IVR 流程的自助服务、放弃和升级。它还允许您按特定的客户旅程流进行过滤以查看该流程的数据，例如付款的客户。还可以将其他事件添加到旅程中以供比较。最终，这可以通过可定制的图表和转换分析实现更深入的洞察，使您能够确定哪些客户旅程流程具有较高的自助服务率，哪些客户旅程流程没有，从而简化了为您的客户改进自助服务方法的努力，从而提高了首次联系解决率。

用例概述

故事和商业背景

联络中心经理有兴趣了解与客户互动的质量，提高效率并最终减少不必要的成本。这通常意味着提高自助服务的效率。

客户解决问题的渠道不断增多，这也使得解决问题变得更加困难。企业需要一种方法将客户的体验结合在一起，以有效地实现变革。

Genesys 联络中心优化不仅可以跨渠道创建有凝聚力的客户旅程，还允许企业快速衡量、分析和增强客户旅程，以改善客户体验。

用例优势

益处 解释
提高遏制率 确定客户从自助服务渠道转移到代理的比率是否高于预期，并允许联络中心经理采取措施，确保较高的自助服务率。
降低管理成本 确定自助服务渠道可以处理的低价值交互。这些类型的联系数量很大，不需要由代理处理，或者导致客户反复致电代理。确定如何通过自助服务渠道路由和处理这些呼叫。
减少处理时间 可以通过旅程洞察识别代理未及时响应的位置或需要花费大量时间解决的问题，并采取相应措施解决。
减少交互放弃 可以识别客户放弃率何时高于预期，并采取行动确保客户能够获得他们想要的服务。

摘要

Genesys Contact Center Orchestration 最大限度地发挥全渠道服务历程中的自助服务能力，无缝集成人工辅助和自助服务联络中心渠道。服务旅程分析强调提高内部效率和提升客户体验。超过 82% 的客户利用多个联络中心渠道来解决问题，超过 70% 的公司在衡量首次联络解决率 (FCR) 和问题解决率 (IR) 时没有采用跨渠道指标，因此全面衡量的必要性显而易见。除了 CSAT 之外，FCR 和 IR 是评估联络中心客户满意度的主要指标。

用例定义

业务流程

转化分析

  1. 分析师开启了进行分析的旅程
  2. 旅程已刷新，提供每一步的转化率。
  3. 感兴趣的路径通过以下方式分析：
  • 选择代表您想要探索的路径的图块，确认选择，计算结果将更新以显示每一步的转换率。
  • 分析师可以将转化数据更新为数字或百分比

旅程分析

  1. 分析师创建（或编辑）旅程，以进行分析
  2. 分析师从事件列表中选择那些定义他们想要衡量的旅程的事件
  3. 事件来自旅程管理支持的事件类型，可以跨渠道按任意顺序组合
  4. 可以根据独特的事件属性来过滤事件。例如，机器人的语言将定义用户使用特定语言与机器人交互的步骤，而没有语言过滤器的机器人将是使用所有支持语言与机器人互动的机器人
  5. 分析师可以根据事件之间的时间缩小事件之间的连接器，或将事件限制为同一场对话
  6. 事件是根据客户进行分析的。顾客是事件之间的主要连接属性。
  7. 分析师保存然后计算，以查看经历旅程中每个事件的客户数量。
  8. 数据代表至少 30 天但不超过一年的时间，并且基于旅程管理的使用时间。

商业和分销逻辑

商业逻辑

对于旅程分析器和转换分析，客户将需要联络中心 SKU 的旅程管理以及公司管理员的许可。权限角色有两种不同的类型。这些是仅查看和编辑相关的权限。

频道和活动包括：

语音

  • 分析详细事件 (ADE)
  • acdStartEvent
  • acdEndEvent
  • customerStartEvent
  • customerEndEvent
  • flowStartEvent
  • flowEndEvent
  • outboundInitEvent
  • userStartEvent
  • userEndEvent
  • voicemailStartEvent
  • voicemailEndEvent
  • wrapUpEvent
  • afterCallWorkEvent
  • contactUpdateEvent

机器人

机器人事件

  • botSessionStart
  • botSessionEnd
  • botSessionTurn

用户界面和报告

话务员 ID

转化分析

转化分析将能够利用您组织的分析详细事件和本机 Genesys Cloud Bot 事件。用户可以从任何起点和任何路径查看转化率；突出显示完成活动的客户和退出的客户。

报告

实时报告

借助 Genesys 联络中心优化，您可以了解客户旅程的核心。

构建客户旅程并总体可视化客户行为，以发现导致自助服务、错误、代理升级、转移给代理的旅程。

确定您想要衡量的每个联络中心指标的阈值，并在发生异常时发出警报。

Genesys 致力于在未来提供更多的客户旅程报告，包括即时预览、自定义 KPI 和行为细分。

添加预定义指标以通知图表并进行随时间跟踪（即将推出）

利用人工智能简化根本原因分析，揭示客户旅程表现高低的原因。（即将推出）

历史报告

Genesys Cloud 包括性能视图和仪表板，使分析师能够检查跨时间的交互数据。我们还有专家应用服务A3S，可用于探索和分析历史联络中心数据。

面向客户的考虑事项

相互依赖

不适用

一般假设

不适用

客户的责任

对于图表和转换分析，客户将需要联络中心优化 SKU 和公司管理员的许可。

相关文档

文档版本

V 1.0.0