块调度概述

块调度允许劳动力管理 (WFM) 调度员为代理创建轮班，包括全天指定时间的特定类型的工作。此功能允许调度员使用队列活动代码将基于计划组的工作块直接分配给代理的轮班，从而增加了轮班计划的精确度。 这种详细程度可帮助 WFM 调度员将服务需求与代理工作模式相结合，并决定代理是否可以跨多个组工作或专注于单个组。

使用分块调度来规划轮班有助于代理专注于具有不同服务目标或处理行为的交互。这种方法减少了上下文切换疲劳，使代理能够为客户提供更好的结果。

例如，在书面和口头的客户互动之间切换可能会很累。块调度允许团队为每种交互类型分配特定的时间，从而减少上下文切换。同样，当代理同时处理延期工作和实时语音或消息交互时，分块调度可以每天保留低量时段，以确保延期工作积压的稳步进展。

块调度为用户带来以下好处：

• 更好地满足需求：确保安排代理全天满足特定队列或渠道的服务目标。
• 更精细的控制：使 WFM 管理员能够按一天中的时间定义和优化工作类型，提高预测准确性和人员配备效率。
• 减少人工：允许自动生成时间表来安排当天的工作任务，减少对纯手动编辑的依赖。
• 使工作时间表与人类处理特性保持一致：通过使用书面任务而非口头任务、语音而非消息传递、工作项而非其他入站交互来减少因频繁切换上下文而导致的认知负荷。

配置块调度

使用其中一项功能来配置块调度。

• 活动代码计划组分配：当您编辑或创建新的队列活动代码时，请使用“工作处理设置”字段将活动链接到特定的计划组。
  • 当计划组设置设为任何，代理班次中的此活动代码适用于代理的所有计划组。此设置是默认值。
  • 当计划组设置设为特定群体，代理班次中的此活动代码仅适用于所选的计划组。
• 手动块调度： 调度员可以手动将这些活动代码添加到代理班次中，以创建专用于特定类型工作的工作块。
• 工作计划整合： 工作计划配置在增强活动代码的支持下，允许计划生成引擎优化日内分块调度。当调度程序在工作计划配置中包含块调度活动代码时，也支持重新调度。
• 增强指标： 关键预测和绩效指标（例如服务水平、平均应答速度和占用率）反映了代理轮班中安排的工作时段的影响。

在队列块的开始或结束时，代理或经理可以使用队列激活来调整路由的工作类型，以使其与代理轮班中分配的工作相匹配。