员工管理中聊天并发是如何运作的

在劳动力管理（WFM）中，并发性是在需求生成过程中解决的，而不是在预测过程中解决的。

WFM 在预测阶段不考虑并发性，而是记录历史产量和平均处理时间 (AHT)，但在需求计算期间会考虑并发性。 这意味着预测的平均处理时间包括代理处理并发交互的时间。虽然 AHT 与历史上观察到的情况一致，但由于并发造成的重叠，它看起来可能会偏高。

在制定排班计划和进行产能规划时，WFM 在计算人员配备需求时，会从并发聊天交互中消除重叠的等待时间，从而计算出客服人员的实际工作量，有效地衡量聊天专注时间。 随着时间的推移，实际并发率会根据业务量变化或利用率设置更新而发生变化，因此人员配备需求计算将进行调整，以预测未来的更新并发率。

因此，根据历史并发率，人员配备需求代表了真正的工作量，从而根据预测量和平均处理时间得出了所需的正确需求。