系列： 联络中心规划

使命和战略

您的 使命 定义了公司的目标、客户和所需的客户体验。 您的任务说明有助于指导每个部门的整个组织的决策。 联络中心使用此声明来指导有关提供联络中心服务的最佳方式的决策。

您的策 略 描述了一个战术计划，该计划将所有部门任务、政策、程序和衡量标准保持一致，以执行任务。 理想情况下，联络中心是组织实现成功的总体战略的一部分。

在实施新的联络中心技术时，请考虑组织的使命和战略。 这些细节使联络中心的领导层能够为技术采购和实施创建令人信服的业务案例。 

当组织的使命和战略与联络中心执行的工作之间存在明确的联系时，您可以：

  • 创造富有成效和积极的组织文化。
  • 吸引和留住有价值的人才。
  • 提高员工的工作效率，鼓励员工实现绩效目标。

问题

与您的团队讨论以下问题：

  • 任务说明是否准确地描述了贵公司的目标？ 公开的公司战略是否存在？ 公司的使命和战略是否一致？
  • 整个组织和联络中心内的员工是否了解他们如何为公司的使命做出贡献并帮助实现公司战略？ 如何与 员工 沟通和加强公司的使命？
  • 关键的公司决策、流程、政策和指标是否与公司的使命和战略保持一致？ 在联络中心怎么样？
  • 联络中心是否有足够的人员和技术资源来实现组织的使命和支持战略？

操作

在进入规划阶段之前，请执行以下操作：

准备 分配至 完成日期
收集贵公司和联络中心的任务说明。 包括任何其他定义性陈述，例如愿景陈述或公司价值观列表。 如果你没有任务说明书，请与你的团队一起草一份任务说明书。
查看组织的使命宣言和战略。 它是最新的吗？ 员工是否了解联络中心及其工作角色如何支持任务？
查看或定义联络中心的任务说明。 （联络中心策略是下一步。）

要评估和记录联络中心在支持任务的能力方面存在的任何差距，请使用上一节中的问题。

例如：

  • 是否支持劳动力管理 (WFM)、测试和培训等关键功能？
  • 主管与代理人的比例是否合适？ 主管是否有足够的时间来指导和创建高绩效的团队？
  • WFM 工作量预测和员工规划是否会推动您的人数要求？ 你有工作人员来支持这项任务吗？
  • 联络中心的指标是否支持任务？ 你们是否监视和指导代理商实现 QA 目标？ 代理商是否致力于减少 AHT 并提高质量和收入？
  • 您的质量和培训计划是否足够强大，足以支持这项任务？ 你的客户和代理商会同意吗？
与高级管理层讨论发现的差距，并确认他们支持联络中心并实现公司使命和战略的承诺。
确保联络中心员工了解联络中心和整个组织的使命和战略，而不仅仅是能够阅读或背诵各自的声明。 当员工了解公司的宗旨和他们在公司中的角色时，他们应该受到启发和激励。

 

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