使用语音和文本分析进行座席训练

这种类型的训练既简单又简单。 通常会要求代理增加对特定技能的使用，该技能易于学习，不需要练习即可掌握，也不会与其他技能一起使用。 可以在语音分析系统中跟踪技能使用量的增加。 

这种情况的一个例子是，一家蜂窝电话公司正在努力优化平均呼叫处理时间。 Genesys 语音分析的研究表明，座席花费时间对所有来电的客户进行身份验证，但许多呼叫不需要身份验证。 

为了减少通话时间，教会座席使用呼叫原因探测技能。 结果，他们会问客户为什么打电话。 还向座席讲解了哪些呼叫类型需要身份验证。 当座席使用呼叫原因探测技能时，语音分析系统会识别出来。 语音分析系统跟踪了技能使用情况的改善以及认证数量的相应减少。  结果，训练结束后，身份验证几乎立即下降了75％，通话平均通话时间缩短了大约40秒。 

这种类型的培训提供了一个复杂的环境，在这种环境中，座席被要求使用一系列技能来实现特定的结果。 这种方法通常用于尝试提高代理销售转化率以增加收入，或尝试提高代理客户服务技能以提高客户满意度评分和/或 FCR 率。 总会有几种技能组合使用，所有这些技能都是根据呼叫的特定总体理念和指定的呼叫流程使用的。

销售技巧 

在销售情况下，座席通常需要按顺序使用多项技能。  例如：

1. 建立融洽关系： 建立关系和信任感。
2. 探究需求： 了解客户对现有产品的需求和使用情况。 
3. 提供产品功能： 提供功能符合买家需求的商品。 
4. 提供产品优势： 提供优势陈述，以确保客户了解各种产品功能的价值。
5. 要求出售 
6. 解决异议： 遇到阻力时，使用各种技能来克服销售障碍（例如，激励客户购买的紧迫性，克服壮举或异议的知识）。   
7. 要求出售 

在培训计划中，将解释此呼叫序列背后的逻辑，以便座席了解每个步骤的设计目标、它们为什么会出现在推荐的顺序中，以及为什么它们会像它们一样协同工作。  还介绍了将这些技能确定为关键销售技能的任何研究，以便代理商确信他们对这些技能的使用实际上将提高转化率和佣金。 

接下来，专门向座席介绍每项技能，并显示输入到语音分析系统的示例短语。 这样，座席就能了解如何衡量技能使用情况。 每项技能都是在样本角色扮演中建模的，以便代理可以看到技能的使用方式。 理想情况下，几个特别擅长该技能的特工在全班面前扮演角色。   接下来，所有座席的角色都发挥个人技能，并获得有关其表现的反馈。  为此，建议将座席分为三组，其中一个代理扮演客户，一个代理扮演旁观者，一个扮演座席。  角色扮演情景只为客户能看到的扮演的座席创建。 扮演座席的人员需要在角色扮演期间练习使用特定的销售技能，观察者会提供反馈。 三合会中的特工交换角色，以便每个人都有机会练习技能，这样每个人都会收到反馈。 为了节省时间，可以同时扮演几种技能。 

一旦掌握了个人技能，就会进行最后的角色扮演。 代理人必须按正确的顺序使用所有技能。 表现受到批评，每个代理都必须证明他们了解该技能，并且能够高度熟练地执行该技能。 

一旦座席返回电话，就会跟踪技能使用情况，并实施培训后支持计划。 与竞赛和每日反馈会议一样，这些计划可帮助工程师在与客户交谈时继续使用这些技能。   

 Genesys语音分析的多个客户都使用了此流程，销售转化率的增长从20％到41％不等。 

客户服务技能 

在客户服务环境中，遵循类似的过程，即使用座席应使用的特定技能生成呼叫流，并解释该过程的逻辑。 例如： 

1. 探查以了解问题 — 工程师试图了解客户的问题。
2. 重述问题 — 工程师重述该陈述，以确保客户正确理解。
3. 要求确认 — 工程师验证客户是否同意评估。
4. 报价解决方案 — 代理提供解决方案。
5. 要求接受 — 工程师询问客户是否接受解决方案。
6. 回顾下一步行动 
7. 最终的需求探测 — 工程师询问客户是否还有其他需要。 这最后一项技能有助于降低FCR率。

培训过程与上述销售人员使用的培训流程类似，并解释了总体呼叫理念和呼叫流程。 每项技能都由特别熟练的经纪人在全班面前解释和演示。 例如，角色扮演中，每个座席都练习技能并展示能力。  培训后支持计划在培训期间引入，然后在座席返回时实施。 这样可以确保代理继续以适当的方式和顺序使用技能。 

此过程将FCR率提高了25％。