代理利用率常见

语音最大容量设置为 2。 当座席正在接听电话而又有第二个呼叫进来时会发生什么？

将语音最大容量设置为大于 1 不是最佳做法，但对于某些组织来说，这是一项要求。 在这种情况下，如果座席已经在呼叫中而另一个呼叫进来，则座席会收到弹出通知警报，并有时间通知第一个呼叫者他们必须保持。 当座席应答第二个呼叫时，Genesys Cloud 会自动将第一个呼叫置于保留状态。

当我选中“按利用率容量计算非 ACD 呼叫数”复选框时会发生什么情况？

如果您选中“在利用率容量中计算非 ACD 呼叫”复选框，Genesys Cloud 会将代理之间的内部呼叫考虑在内来计算代理容量。 因此，如果语音容量设置为一个呼叫，并且代理正在进行非 ACD 呼叫，则 Genesys Cloud 不会将传入的 ACD 呼叫路由给代理，因为已达到容量。 但如果将语音容量设置为2个，ACD呼叫仍然可以打断非ACD呼叫。 有关详细信息，请参阅For more information, see在非 ACD 呼叫时阻止呼叫（不包括转接） 。

配置利用率时，每种交互类型的最大容量是多少？

每种交互类型的最大容量为 25。

当座席正在聊天并有电话进来时会发生什么？

假设您将利用率配置为允许语音交互中断聊天。 如果座席正在处理一个或多个聊天并接到呼叫，则座席会收到警报。 当代理接听电话时，聊天仍然处于活动状态，并且出于分析目的，“保持”时间计入处理时间计算。 即使座席处于呼叫状态，呼叫者和座席也可以继续发送聊天消息。

ACD 路由的回调是否像普通回调一样评估？

是。 回调利用率设置适用于所有回调，包括 ACD 路由的回调。 并发回调交互的最大数量是在 “联络中心” > “利用率” 页面上为回拨设置的值。 但是，无论该设置如何，参与活动的代理商都将获得每个广告活动 1 个预览。

如果座席当前正在呼叫，他们如何获得后续呼叫的通知？

当座席进行呼叫时，随后的呼叫不会发出警报 —— 通知会在客户端弹出。 如果未应答，这些呼叫会将座席设置为 “无响应”。 座席应注意弹出的通知，如果他们错过了呼叫，应切换回队列。

为什么我的座席即使处于计划的回叫状态，他们仍会继续接听来电？

由于呼叫和回调都被视为呼叫交互，因此我们建议您不要将利用率配置为允许这些媒体类型相互中断。 对于选择回叫的客户，此配置可能会导致等待时间比预期更长。 默认情况下，系统设置为不允许呼叫和回调互相覆盖。

当呼叫者在呼叫路线内安排回调时，该回调会保留呼叫者在队列中的位置。 如果新呼叫可以在回传之前移动，系统将不会保留回拨客户在队列中的位置。 这种情况可能会导致不太理想的行为；例如，如果呼叫者的预计等待时间为 30 分钟，并且他们选择了回调选项，但没有超过 30 分钟收到回电。