Genesys Cloud
Facebook Messenger HUMAN_AGENT 消息标签弃用

宣布于	生效日期
2021-06-16	2021-07-02

在 2021 年 7 月 2 日至 8 月 2 日之间，Facebook 将发布脸书信使 HUMAN_AGENT 消息标签功能，以供正式发布（GA）。 Genesys Cloud 作为早期采用者，一段时间以来一直将此功能与 Facebook Messenger 集成（第三方消息传递）一起使用。一旦 Facebook 将此功能作为 GA 发布，它将从早期采用者 Facebook 应用程序中删除该功能。要保留此功能，使用 Genesys Cloud Facebook Messenger 集成的客户必须在 2021 年 7 月 2 日之前采取行动。

HUMAN_AGENT 消息标签向 Facebook 表示某人正在发送 Facebook Messenger 回复（不是机器人或自动化程序）。在收到任何邮件超过 24 小时后发送回复时，都需要 HUMAN_AGENT 消息标签。例如，如果周六将 Facebook Messenger 消息路由到您的 Genesys Cloud 组织，而代理程序直到周一才可用，则除非包含 HUMAN_AGENT 消息标签，否则代理商将无法发送响应。为了使座席在收到邮件后超过 24 小时继续回复邮件，您必须在 2021 年 7 月 2 日之前采取措施。

常见问题解答

我受到影响了吗？

使用 Genesys Cloud Facebook Messenger 集成的客户可以拥有 Genesys 拥有的应用程序或客户拥有的应用程序。

Genesys 拥有的应用程序：大多数客户使用 Genesys 提供的 Facebook 应用程序，当使用 Genesys 云管理员界面创建 Messenger 集成时，该应用程序会自动使用。如果你的 Facebook Messenger 与 Genesys 拥有的应用程序的集成时间早于 2021 年 4 月 19 日，那么你会受到影响。
客户拥有的应用程序：一些客户在 Genesys 传统的 “自带应用程序” 流程下使用自己的 Facebook 应用程序。如果你的 Facebook Messenger 集成使用你的客户拥有的应用程序，你会受到影响。

如果您受到影响，则必须在 2021 年 7 月 2 日之前采取措施，以便座席在收到邮件 24 小时后可以继续回复邮件。 Genesys 拥有的应用程序和客户拥有的应用程序的建议操作不同。

如何确定我的组织是使用 Genesys 拥有的还是客户拥有的 Facebook 应用程序？

在 Genesys Cloud 中，单击管理员 > 消息 > 平台以查看您的 Facebook Messenger 集成。
单击集成 旁边的 配置。
查看 “应 用程序 ID ” 字段。如果你看到：

- Genesys 应用程序 ID， 然后您的组织使用 Genesys 拥有的 Facebook 应用程序。
- 数字应用程序 ID，然后你的组织使用自己的客户拥有的 Facebook 应用程序。

如何查看我的 Facebook Messenger 集成是何时创建的？

在开发人员中心中，单击工具。
单击 API 资源管理器。
在左侧的 API 列表中，导航到 “ 对话”，然后导航到 “ 消息传递”
单击 获取 Facebook 集成列表。
单击 发送请求。
查看 JSON 响应中的 DateCREATEATEATE D 字段以进行集成。例如：
```
"dateCreated": "2021-06-03T21:42:23.450Z"
```

我该如何为这种弃用做好准备？

在 2021 年 7 月 2 日之前，按照适合您组织的说明进行操作。

Genesys 拥有的 Facebook 应用

Genesys 建议所有拥有 Genesys 拥有的 Facebook 应用程序且其 Facebook Messenger 集成时间早于 2021 年 4 月 19 日的客户使用此程序。

在 Genesys Cloud 中，在管理员 > 路由 > 消息路由下，断开 Facebook Messenger 集成与入站路由的连接。有关更多信息，请参阅管理入站消息路由。
在管理员 > 消息 > 平台中删除当前的 Facebook Messenger 集成。
使用同一个 Facebook 页面创建一个新的 Facebook 信使集成。有关详细信息，请参阅为 Facebook Messenger 配置 ACD 消息传递。新创建的集成将启用 HUMAN_AGENT 消息标签。 Genesys Cloud 在需要时代表代理自动发送此标签。
将新集成连接到入站邮件路由。有关更多信息，请参阅添加入站消息路由。

客户拥有的 Facebook 应用

Genesys 强烈建议使用自己的 Facebook 应用程序的客户通过在 Genesys Cloud 管理员界面中删除并重新创建 Facebook Messenger 集成来切换到 Genesys 拥有的应用程序。

如果您选择继续使用客户拥有的应用程序：

你的 Facebook 管理员必须完成 Facebook 应用程序审查，才能申请人工代理权限。
一旦获得批准，即使消息是在 24 小时前（最多七天）收到的，您的代理商也可以回复该消息。

注意： Genesys Cloud 中未来的 Facebook Messenger 功能可能需要额外的 Facebook 应用程序权限。如果您选择继续使用客户拥有的应用程序，则有责任维护 App Review 对所有必需权限的批准。

如果我不采取任何行动怎么办？

如果你选择不采取任何行动，你的 Genesys Cloud Facebook Messenger 集成将继续运行。在 2021 年 7 月 2 日至 2021 年 8 月 2 日之间的某个时间，如果您的座席对 24 小时前收到的消息做出回复，他们将收到错误消息。作为解决方法，你的 Facebook 页面管理员和版主可能仍会回复来自 Facebook 页面收件箱的消息。

如果我需要帮助或有问题怎么办？

联系我的支持。

Genesys Cloud Facebook Messenger HUMAN_AGENT 消息标签弃用