Genesys Cloud
Facebook Messenger HUMAN_AGENT 消息标签弃用

宣布于 生效日期 啊哈!主意
2021-06-16 2021-07-02 -

在 2021 年 7 月 2 日至 8 月 2 日之间,Facebook 将发布脸书信使 HUMAN_AGENT 消息标签功能,以供正式发布(GA)。 Genesys Cloud 作为早期采用者,一段时间以来一直将此功能与 Facebook Messenger 集成(第三方消息传递)一起使用。 一旦 Facebook 将此功能作为 GA 发布,它将从早期采用者 Facebook 应用程序中删除该功能。 要保留此功能,使用 Genesys Cloud Facebook Messenger 集成的客户必须在 2021 年 7 月 2 日之前采取行动。

HUMAN_AGENT 消息标签向 Facebook 表示某人正在发送 Facebook Messenger 回复(不是机器人或自动化程序)。 在收到任何邮件超过 24 小时后发送回复时,都需要 HUMAN_AGENT 消息标签。 例如,如果周六将 Facebook Messenger 消息路由到您的 Genesys Cloud 组织,而代理程序直到周一才可用,则除非包含 HUMAN_AGENT 消息标签,否则代理商将无法发送响应。 为了使座席在收到邮件后超过 24 小时继续回复邮件,您必须在 2021 年 7 月 2 日之前采取措施。

常见问题解答

我受到影响了吗?

使用 Genesys Cloud Facebook Messenger 集成的客户可以拥有 Genesys 拥有的应用程序或客户拥有的应用程序。

  • Genesys 拥有的应用程序: 大多数客户使用 Genesys 提供的 Facebook 应用程序,当使用 Genesys 云管理员界面创建 Messenger 集成时,该应用程序会自动使用。 如果你的 Facebook Messenger 与 Genesys 拥有的应用程序的集成时间早于 2021 年 4 月 19 日,那么你会受到影响。
  • 客户拥有的应用程序: 一些客户在 Genesys 传统的 “自带应用程序” 流程下使用自己的 Facebook 应用程序。 如果你的 Facebook Messenger 集成使用你的客户拥有的应用程序,你会受到影响。

如果您受到影响,则必须在 2021 年 7 月 2 日之前采取措施,以便座席在收到邮件 24 小时后可以继续回复邮件。 Genesys 拥有的应用程序和客户拥有的应用程序的建议操作不同。

如何确定我的组织是使用 Genesys 拥有的还是客户拥有的 Facebook 应用程序?

  1. 在 Genesys Cloud 中,单击管理员 > 消息 > 平台以查看您的 Facebook Messenger 集成。
  2. 单击集成 旁边的 配置。
  3. 查看 “应 用程序 ID ” 字段。 如果你看到:
    • Genesys 应用程序 ID, 然后您的组织使用 Genesys 拥有的 Facebook 应用程序。 
    • 数字应用程序 ID,然后你的组织使用自己的客户拥有的 Facebook 应用程序。

如何查看我的 Facebook Messenger 集成是何时创建的?

  1. 开发人员中心中 单击 工具
  2. 单击 API 资源管理器
  3. 在左侧的 API 列表中,导航到 “ 对话”,然后导航到 “ 消息传递
  4. 单击 获取 Facebook 集成列表
  5. 单击 发送请求
  6. 查看 JSON 响应中的 DateCREATEATEATE D 字段以进行集成。 例如:
    "dateCreated": "2021-06-03T21:42:23.450Z"

我该如何为这种弃用做好准备?

在 2021 年 7 月 2 日之前,按照适合您组织的说明进行操作。

Genesys 拥有的 Facebook 应用

Genesys 建议所有拥有 Genesys 拥有的 Facebook 应用程序且其 Facebook Messenger 集成时间早于 2021 年 4 月 19 日的客户使用此程序。

  1. 在 Genesys Cloud 中,在管理员 > 路由 > 消息路由下,断开 Facebook Messenger 集成与入站路由的连接。 有关更多信息,请参阅 管理入站消息路由。 
  2. 在管理员 > 消息 > 平台中删除当前的 Facebook Messenger 集成。 
  3. 使用同一个 Facebook 页面创建一个新的 Facebook 信使集成。 有关详细信息,请参阅为 Facebook Messenger 配置 ACD 消息传递。 新创建的集成将启用 HUMAN_AGENT 消息标签。 Genesys Cloud 在需要时代表代理自动发送此标签。 
  4. 将新集成连接到入站邮件路由。 有关更多信息,请参阅 添加入站消息路由。 

客户拥有的 Facebook 应用 

Genesys 强烈建议使用自己的 Facebook 应用程序的客户通过在 Genesys Cloud 管理员界面中删除并重新创建 Facebook Messenger 集成来切换到 Genesys 拥有的应用程序。

如果您选择继续使用客户拥有的应用程序: 

  • 你的 Facebook 管理员必须完成 Facebook 应用程序审查,才能申请人工代理权限。 
  • 一旦获得批准,即使消息是在 24 小时前(最多七天)收到的,您的代理商也可以回复该消息。 
注意: Genesys Cloud 中未来的 Facebook Messenger 功能可能需要额外的 Facebook 应用程序权限。 如果您选择继续使用客户拥有的应用程序,则有责任维护 App Review 对所有必需权限的批准。

如果我不采取任何行动怎么办?

如果你选择不采取任何行动,你的 Genesys Cloud Facebook Messenger 集成将继续运行。 在 2021 年 7 月 2 日至 2021 年 8 月 2 日之间的某个时间,如果您的座席对 24 小时前收到的消息做出回复,他们将收到错误消息。 作为解决方法,你的 Facebook 页面管理员和版主可能仍会回复来自 Facebook 页面收件箱的消息。 

如果我需要帮助或有问题怎么办?

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