系列： 联络中心规划

在考虑采用新的联络中心技术时，通常优先考虑添加新的联系渠道或使用已有的联系渠道，因为：

• 客户希望使用他们的首选渠道与您的组织进行沟通。
• 多渠道产品已成为竞争优势，使公司能够扩大人口和客户群。
• 多渠道客户服务支持混合和同步互动，从而提高座席和联络中心的生产力和效率。

许多联络中心从 “仅呼叫” 演变为多渠道运营。 多渠道运营规划和处理各种联系渠道，包括电子邮件、聊天、短信、视频、社交媒体和主动出站拨号。

虽然多渠道服务提高了座席的工作效率和客户满意度，但也会带来运营复杂性。 在您向联络中心添加的每个渠道中，培训、绩效管理、衡量、质量以及预测和安排变得越来越困难。

问题

与您的团队讨论以下问题：

• 你们是否提供客户想要和使用的渠道？ 如何收集有关客户所需渠道的信息，以及他们对当前渠道阵容的满意度的信息？
• 实施新渠道需要规划。 以同样的纪律管理联络中心的每个渠道。 将每个新实现视为一个独特的项目。 您是否已准备好有效的培训、人员配备、指标和报告，以确保座席拥有适当的工具来支持该渠道？
• 并非所有代理商都具有所有渠道的技能或培训。 擅长语音通信的座席可能没有书面沟通技巧，无法成功回复电子邮件和聊天。 成功处理电子邮件的座席可能没有适当的技能来进行社交媒体互动所需的简短的对话式交流。 你如何确定每个频道所需的技能？ 你如何确定特工是否具备这些技能？ 你是为他们训练还是为他们雇用？
• 新渠道对你的总体联系量有什么影响？ 这可能不像预测新渠道会减少其他渠道的联系人那么简单。 例如，向您的频道产品添加电子邮件可能不会减少聊天频道合并的 “赞” 互动量。 仔细检查你的所有假设。

操作

在进入规划阶段之前，请执行以下操作：