系列： 联络中心规划

质量管理 是联络中心用来衡量向客户提供服务的有效性、效率和一致性的过程。 目标是以尽可能低的成本提供最好的服务。 为此，联络中心会听取电话、查看聊天记录和电子邮件，并遵循允许捕获和实施可操作信息的质量保证流程来评估这些互动的质量。

客户满意度 是客户对您所提供服务的看法。 对于大多数联络中心而言，客户满意度是了解联络中心绩效的最终洞察力。 当客户对所获得的服务感到满意时，这会通过口口相传获得积极的反馈，并通过留住客户来增加收入。 通常使用客户反馈调查、社交媒体上的客户反馈或客户互动行为（重复通话、录制的互动）来收集客户满意度。

高性能联络中心会不断寻找有关其绩效的所有可能见解，并仔细分析质量和客户反馈结果，以确定如何提高绩效。

问题

与您的团队讨论以下问题：

• 联络中心是否有一种有效且可靠的方法来衡量所有联系渠道和互动类型的联络中心质量？
• 联络中心是否有有效且可靠的方法来收集可操作的客户反馈，以确保公司的流程、政策和产品符合客户期望？
• 联络中心是否将质量和客户反馈结果结合起来，以便全面了解内部和外部对质量的看法？
• 您是否从质量保证工作中提取可量化和可操作的情报？ 是否有使用这些信息不断提高联络中心绩效和结果的流程？
• 主管和质量团队成员是专注于通过辅导和反馈来提高员工绩效，还是将时间花在管理任务上？ 主管是否有足够的时间指导团队成员？ 是否会跟踪教练活动以确保实现目标？

操作

在进入规划阶段之前，请执行以下操作：