劳动力资源管理

劳动力管理 (WFM) 是确保合适的员工在正确的时间在正确的位置处理绩效目标范围内的客户互动的艺术和科学。虽然这个定义听起来很简单，但现实却要复杂得多。在每个联络中心，各种普遍而独特的因素会影响联络中心的人员配备需求和可用人员。

虽然每个劳动力管理团队都设定了自己的流程和优先事项，但大多数劳动力管理团队将精力集中在以下四项

劳动力管理技术可以协助进行所有这些活动。通过优化和自动化规划流程的许多方面，联络中心可以在适当的时间安排合适的员工执行任务，以实现业务目标。

劳动力管理就是规划。为了有效地进行规划，请为职能流程分配熟练的劳动力管理专业人员，并确保他们非常熟悉客户联系模式。

问题

与您的团队讨论以下问题：

你有足够的人力资源来担任这个角色吗？
您是否为每个队列/交互类型制定了无障碍性能目标？
交互队列是否正确对齐，以确保互动沿着适当的路径进入高效、配备适当人员的经过适当培训的座席库？一个统一的代理队列比多个较小的代理池效率更高。仔细规划创建高效的路由路径和队列至关重要。
WFM 团队是否获得了运营内各级的完全支持，以支持以规划为导向的文化和基于规划的环境？座席遵守是一项关键绩效目标，WFM 团队对安排联络中心活动和座席时间具有影响力和权限。

在进入规划阶段之前，请执行以下操作：

准备	分配至	完成日期
定义 WFM 团队成员的角色和职责以及每个角色所需的资源数量。
确保建立适当且有意义的可访问性指标，并确保联络中心的所有级别都同意这些指标。
记录提供给座席的班次，包括开始时间和休息/午餐时间。确定创造实际灵活性的方法（例如，上午 9 点至 9 点半之间的开始时间与固定开始时间 9 点之间）。
对 WFM 员工进行 WFM 技术和角色特定职责方面的培训。确保对 WFM 概念和原则的一致理解。
记录 WFM 流程，以确定如何管理预测、调度、实时监控、休假和训练时间。
如有必要，向所有级别，最重要的是向座席级别传达劳动力管理流程变更的影响。仔细定位为什么需要进行更改，以及对客户、联络中心和座席的好处。获得所有级别的支持至关重要。
在分析历史数据时，寻找导致变异的模式。确保将这些模式纳入预测中。
制定服务级别恢复计划，当联络中心显然人手过多或人手不足时，可以实时和提前确定可用的选项或级别。