配置 Salesforce 聊天的外部路由

注意： 本文适用于适用于 Salesforce 的 Genesys 云。

先决条件：
  • 以 外部路由 作为路由模型的 Salesforce 路由配置。
  • 与外部路由配置链接的 Salesforce 队列。

安装和配置 全渠道外部路由包后，请在 Salesforce 中创建一个流程，以便通过 Genesys Cloud 路由 Salesforce 聊天。 Genesys Cloud 将聊天路由并传递给相应的座席。 座席在 Salesforce 中处理聊天，还可以将聊天转移给其他座席。 Genesys Cloud 为 Salesforce 处理 Genesys Cloud 中聊天的生命周期，并在 Salesforce 中创建活动记录以记录所有关键信息。

创建流程

Salesforce 中的流程可自动执行路由过程。 您可以使用元素、连接器和资源来构建流程。 有关更多信息，请参阅 Salesforce 文档 中的 流程。

  1. 在 Salesforce 中，使用 全渠道流程（测试版）模板创建流程。 
    1. 在 设置中，在快速查找框中搜索流程，然后选择 流程。
    2. 单击 “ 新建流程”。
    3. 单击 “ 所有 + 模板”，然后单击 “ 全渠道流程（测试版）”。
    4. 单击 “ 下一步”，然后选择 “ 自由格式” 以构建流程。
  2. 按照 Salesforce 文档中的说明创建 records ID 和 input_record 变量。
  3. 将 “ 路线工作 (测试版)” 操作拖动到工作区上，然后输入新操作的值。
    1. 为操作提供 标签 和 API 名称以 及可选的 描述。
    2. 在 “ 设置输入值” > “ RecordID” 下，选择您创建的 RecordID。
    3. 在 服务渠道下，选择为聊天创建的频道。
    4. 在 “ 路由到” 下，选择 “ 队列”。
    5. 在 队列下，选择要通过 Genesys Cloud 路由的 Salesforce 队列。
    6. 单击 “ 完成”。
  4. 将 “ 创建记录” 操作拖动到工作区上，然后输入记录的详细信息。 此图显示了在 Salesforce 中创建流程的记录创建过程。
      1. 键入记录的名称。
      2. 选择 “ 一个” 以创建单个记录。
      3. 选择选项 使用单独的资源和文字值 来设置记录字段。
      4. 从列表中选择对象 “ 外部路由选择请求”。
      5. 添加 open_messaging_Integration__C 和 work_item_ID__C 这两个字段， 然后设置这两个字段的值。
        • 开放式消息集成 — 选择从 Genesys Cloud 检索的选择列表值
        • 工作项 ID — 选择为聊天记录对象创建的 RecorID 变量。
      6. Optionally, you can also add the field Custom_Attributes__c and the values in the format customAttribute1=customAttr1, customAttribute2=customAttr2. If you are adding any Salesforce objects, use the format customAttribute={!Object.Value}.
      7. 单击 “ 完成”。
    Note: You can add or edit the external routing package message attributes in the OpenMessageService.apxc file except for the custom attribute, SF_ExternalRoutingWorkItemId. Ensure that you do not edit or remove the custom attribute, SF_ExternalRoutingWorkItemId. See Inbound open messages for more information about the API referenced by the routing package.
  5. 将 开始 元素连接到流程中的 “ 路线工作 (测试版) ” 操作元素。 
  6. 将 Route Work (Beta) 操作元素连接到流程中的 “ 创建记录” 元素。 
    该图显示了使用操作和记录创建的 Salesforce 全渠道流程。
  7. 单击 “ 保存”。
  8. 单击 “ 激活”。

激活请求删除流程

用于外部路由的程序包包括外部路由请求删除流程。 此流程会清理发生以下任一情况时创建的请求记录：

  • 已断开连接已成功路由并完成的工作项。
  • 在将聊天路由到座席之前，用户将其关闭。

在使用外部路由之前激活此流程。

  1. 在 Salesforce 设置中，搜索 流程。
  2. 在流程列表中，单击 外部路由选择请求删除。
  3. 单击 “ 激活”。

创建聊天按钮

在 Salesforce 中创建 聊天按钮时，您可以 指定传入的聊天请求如何定向到座席。 在 Salesforce 聊天按钮设置中，在 “ 路由类型” 字段 中选择 “ 全渠道”，然后使用为路由特定队列而创建的 Omni-Channel 流程。

该图显示了在 Salesforce 中创建聊天按钮时选择的路由信息。

有关如何使用 Omni-Channel 同步设置的更多信息，请参阅 如何使用 Omni-Channel 同步。

有关集成的更多信息，请参阅 关于适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud。