Genesys 聊天路由

将聊天互动路由至最熟练的资源

有什么挑战？

当客户在您的网站上找不到他们需要的答案时，他们希望与能够实时回答他们问题的人交谈。与其他沟通渠道相比，在线消费者更喜欢网络聊天。未能提供实时聊天选项会导致销售损失和客户体验分数降低。

解决方案是什么？

只需单击一次，Genesys Chat Routing 即可让您的数字客户立即获得实时帮助。由于 Genesys Chat 使用基于技能的路由，因此聊天请求可以智能地路由到最有能力提供帮助的个人。

用例概述

故事和商业背景

网络聊天渠道是与客户沟通和互动的宝贵工具，可以为回答问题、完成订单、公司产品和功能的一般指导以及个性化的客户支持提供更好的服务。通过该解决方案，Genesys 提高了处理时间、首次联系解决率、代理利用率和客户满意度。

用例优势

益处	解释
提高员工利用率	代理可以同时处理多个聊天会话，并将聊天与其他渠道混合以增加其占用率。
提高首次联系解决率	通过基于技能的路由将交互路由给专家，提高了首次联系解决率
增加收入	及时便捷的聊天有助于客户完成订单，减少放弃的交易并增加收入。
减少处理时间	通过基于技能的路由将聊天路由到合适的熟练代理可以减少处理时间。

摘要

客户可以请求与公司网站上的代理就特定主题进行聊天。根据主题和代理技能，请求将被路由到最佳可用代理。向代理提供客户上下文（请求的主题）。

用例定义

业务流程

客户请求通过网页与现场客服人员聊天。
将为客户打开聊天弹出窗口。
根据聊天配置，客户会收到来自 Genesys 的欢迎信息。
Genesys 搜索可用的聊天代理。
- 如果没有可用的代理，聊天交互将排队，直到有代理可用。
- 如果客户结束聊天会话，业务流程就结束。
当代理有空时，聊天请求将被路由至代理。
代理可以接受或忽略聊天互动。如果代理不接受聊天交互，则在指定的超时后，Genesys 会尝试将其路由到另一个代理（步骤 4）并将第一个代理设置为无响应。
如果代理接受聊天交互，则代理和客户之间的聊天会话就建立。代理可以根据可用的库使用标准响应来与客户进行聊天互动。
当聊天会话结束时，代理可以设置处置或结束代码来记录聊天结果以供报告目的。

商业和分销逻辑

商业逻辑

业务逻辑和规则决定了聊天请求的分布和代理可以使用的标准响应。分布取决于代理技能和可用性的组合。

分配逻辑

聊天小部件包含几个设置。有关每个选项的更多信息，请参阅 Genesys Cloud CX 开发人员中心中的网络聊天。

标准响应

在响应库窗口中，UI 显示对代理的响应。代理可以使用关键字搜索答复。客户针对聊天流程的特定场景或步骤生成标准响应。

营业时间

应在客户的网页上配置营业时间。聊天启动功能不应该在工作时间之外向客户显示。

附加功能

下面列出了分发逻辑的附加功能：

在每一步中，分配逻辑都会寻找具有 a) 所需技能和 b) 技能水平在最高和最低所需技能水平边界内的代理。
无应答时重新路由功能：如果代理不接受聊天交互，则超时后聊天交互会自动返回 ACD。代理设置为无响应
可以与其他媒体类型混合。聊天交互的优先级设置是可配置的，以便在不同的交互和媒体类型之间实现适当的优先级范围。利用规则在系统级别配置，以定义哪些交互（如果有）可以并行处理。

用户界面和报告

话务员 ID

不适用

报告

实时报告

Genesys Cloud CX 标准分析视图和报告可以报告“聊天”。网络聊天有以下可用的视图：

互动 –> 详细了解对话情况
队列活动 –> 实时查看队列中正在发生的活动
队列表现 –>基于队列和其他关键数据元素（技能、语言等）的历史表现数据
代理绩效 –> 历史代理绩效数据
技能表现 –> 历史技能表现数据

这些视图还可以显示“聊天”特定的数据。除了各种可用的视图之外，Genesys Cloud CX 还附带一组预设的回复。

历史报告

查看实时报告。

面向客户的考虑事项

相互依赖

不适用

一般假设

Genesys 客户负责将解决方案集成到他们的网站中。
客户负责在管理员内创建自己的自动回复。

客户的责任

不适用

文档版本

版本 1.0.2最近更新时间2023 年 2 月 10 日