Genesys IVR 个性化

通过个性化 IVR 来提高自助服务

有什么挑战？

当您的客户打电话寻求自助服务时，他们希望尽快挂断电话。给客户提供的选项如果让客户感到困惑而不是帮助他们，则会减慢流程、导致挫败感并导致更多的代理互动。

解决方案是什么？

通过帮助客户快速浏览 IVR，提供良好的体验并提高自助服务的采用率。Genesys IVR Personalization 根据客户身份和客户呼叫原因定制消息、菜单和处理，同时考虑容量。

用例概述

故事和商业背景

IVR 历来被设计为最大限度地控制呼叫者，以减少因呼叫量增加而产生的人员成本，但通常没有仔细评估客户体验。这导致了 IVR 菜单树的深度和复杂度，让客户感到沮丧，创造了不良的客户体验，并导致高退出率。IVR 个性化解决以下问题：

简化菜单结构（深度和单个菜单内）
向呼叫者提供有意义的选项
通过易用性和选项的相关性来提高 IVR 的控制力和使用率
通过更简单、更相关的导航和任务完成来提高客户满意度，IVR 个性化被证明可以提高自助服务率并改善客户体验。

用例优势

益处	解释
提高遏制率	帮助客户快速、轻松地自助服务，这样他们就不需要与客服人员交谈。
改善客户体验	通过减少 IVR 处理时间来改善客户体验，从而提高净推荐值 (NPS)。通过向客户提供基于上下文的主动消息来提高自助服务。
提高首次联系解决率	通过使用动态菜单更准确地提供正确的自助服务或路由到正确的代理，从而提高首次联系解决率。
减少处理时间	优化了处理客户询问或请求所需的时间。
减少交互放弃	通过启用更易于使用的 IVR，减少排队时放弃的呼叫者数量。

摘要

获得个性化菜单和信息的顾客更有可能进行自助服务。此功能用例列出了以下几种个性化类型：

在提出任何选择之前，先主动发挥地位或保持平衡。例如，“您的下一个订单将于周四送达。”
主动提供最可能的通话原因。例如，“您打电话来是想咨询正在进行的贷款申请吗？”
个性化菜单选项，同一菜单有多个变体，这些变体具有不同的个性化上下文。例如，播放包含以下内容的菜单抵押贷款选择只有在他们有抵押贷款的情况下才会提供，或者只有在符合条件的情况下才会提供带有促销选项的菜单。
数据表驱动的个性化可以与动态提示结合使用，以提供根据语言或客户背景（例如年龄）更改提示的能力。这些类型的个性化可以提高自助服务率。他们还可以通过缩短 IVR 所花费的时间或根据客户通话的情况绕过自助服务来改善客户体验。可以从本机或第三方数据源检索推动这种个性化的上下文。个性化的 IVR 还可以更新客户背景，以便该信息可通过其他渠道获取。

用例定义

业务流程

客户拨打该公司的服务热线，并按照路由策略进行操作。路由策略不在本用例的范围内。
IVR 应用程序应答呼叫。完整的 IVR 应用程序不属于此用例的范围。但是，此用例中的功能可以作为模型，以通过个性化选项增强 IVR 应用程序。
如果必须识别和认证（验证）客户，则识别和验证 (ID&V) 交互将使用一个或多个标识符（例如，客户 ID 或帐号）。如有必要，可以通过 PIN 来验证客户身份。此功能由以下机构提供Genesys 客户身份验证 (CE07)用例，此场景利用了该用例。识别和验证功能本身不属于本用例的范围。
使用客户标识符（例如 ANI），Genesys 可以从第三方系统检索客户上下文信息（可选）。
提供个性化治疗的决定来自于以本地方式向业务规则提交上下文、使用第三方系统或使用内部数据。个性化治疗包括：
- 向客户播放个性化消息。如果客户拥有所有必需的信息，他们可以在此时挂断电话。例如，系统识别出呼叫者处于停电区域并播放公告以传达状态。
- 在向客户提供任何选项之前，主动发挥地位或保持平衡。例如，“您的下一个订单将于周四送达。”
- 主动提供最可能的通话原因。例如，“您打电话来是想咨询正在进行的贷款申请吗？”
- 提供针对不同情况而个性化的菜单变化。例如，仅播放主菜单变体，如果他们有抵押贷款则包括抵押贷款选项，如果他们符合条件则提供促销选项。
- 将客户发送至：
  - 具有更新上下文的队列。
  - 自助服务应用程序（不在范围内）。
  - 如果呼叫者不符合任何已配置的个性化选项，则显示通用菜单。在这种情况下，呼叫者将继续进入 IVR 应用程序的标准主菜单。由于此用例涉及个性化，因此该主菜单的开发超出了范围。

商业和分销逻辑

商业逻辑

个性化治疗使用内置变量或外部变量。请参阅下表以获取变量的示例列表。个性化治疗在设计时就已确认。

内置变量

姓名	描述
Call.Ani	当前呼叫的呼叫者的原始电话号码（自动号码识别）。
呼叫。叫地址	导致呼叫者进入此流程的被叫地址。对于新的入站呼叫，此值与 Call.CalledAddressOriginal 相同，但会因转接输入的流而发生变化。
呼叫。被叫地址原始	呼叫首次进入系统时收到的被叫地址。通常，该地址是呼叫者拨打以联系系统的电话号码。对于指定的呼叫，该值永远不会改变。
Call.Language	在当前交互中设置的 IETF 语言标记小写字符串值。
呼叫 .remoteName	活动呼叫的远程名称
调用 .uuidata	反映在呼叫中设置的用户对用户呼叫信息 (UUI)。
FindSystemPrompt	如果找到完全匹配，FindSystemPrompt 将根据指定的提示名称搜索 Architect 系统提示并返回提示值。
FindUserPrompt	如果找到完全匹配，FindUserPrompt 将通过指定的提示名称搜索 Architect 用户提示并返回提示值。
Flow.istest	指示流程是否以调试模式运行。
Flow.startDateTimeutc	流程开始执行的 UTC 日期时间

外部变量
除了表中描述的内置变量外，规则中还可以使用更多客户变量。这些变量可以是：

通过对 Web 服务的数据操作调用从第三方系统检索。
由应用此用例的 IVR 应用程序设置。例如，该逻辑可以基于呼叫者输入。

商业规则

使用 Switch 操作中的表达式评估将业务规则应用于变量。业务规则的结果决定了适用哪种个性化治疗。业务规则由以表达式形式构建的逻辑计算组成。示例包括：

多变的customer segment相当于VIP。
当前日期等于 2020 年 12 月 24 日。
可以在一个业务规则内组合多个逻辑条件。这种组合意味着只有满足所有条件才会应用治疗。另一种选择是在满足任何条件时应用治疗。业务规则示例：
- 如果客户细分 = VIP 且未完成的支持请求 = true，则直接路由到 VIP 支持队列
- 如果客户细分 = 白金或客户细分 = 黄金，则播放优先客户公告

多条规则

可以为个性化路由的业务逻辑添加多条规则，以便在同一呼叫流中处理许多不同的个性化处理。

分配逻辑

本节没有适用的内容。

用户界面和报告

话务员 ID

不适用

报告

实时报告

Genesys 解决方案提供报告以确定：

自助服务成功。
客户如何进入和退出 IVR
客户在 IVR 上花费了多长时间。

注意：该解决方案要到第一季度末才会推出。

历史报告