Genesys 语音机器人
使用语音机器人自动与客户对话，并在需要时无缝移交给代理。
有什么挑战？
当您的客户拨打自助服务电话或需要代理时，他们希望尽快挂断电话。传统的 IVR 是复杂的菜单迷宫，使用起来不友好且会让客户感到困惑。这会导致代理交互时间更长，并增加组织的服务成本
解决方案是什么？
使用能够直观地以自然语言理解客户问题的机器人为客户提供流畅的服务体验。它改善了联络中心的运营，因为代理不需要干预重复的问题。
用例概述
故事和商业背景
自然语言理解 (NLU)允许客户用自然语言说话，而无需重复可能与客户意图一致或不一致的特定关键字。随着 Alexa、Siri 等人工智能工具功能的不断发展，客户开始将这些类型的交互视为常态。联络中心是进入这个虚拟助手世界的自然过程。
当客户能够自然地说话时，公司可以更好地理解客户的意图，然后更快地将电话转接给技术娴熟的代理。Genesys Cloud CX 中的 Voicebot 集成使客户能够在入站同步客户交互流中使用 NLU。
语音机器人可以减轻联络中心员工的压力，同时改善客户体验并控制成本。语音机器人始终处于开启状态并可用状态，并且可以在需要时随时移交给代理。虽然语音机器人也可以供员工用于业务优化目的，但本文档的其余部分指的是客户参与背景下的全渠道机器人。机器人的主要好处是提高自助服务的成功率、转移联络中心的互动、并改善客户体验。好处通常包括：
用例优势
| 益处 | 解释 |
|---|---|
| 提高遏制率 | 增加自助服务互动，以减少重复或常见请求的代理辅助互动。 |
| 改善客户体验 | 减少满足客户请求、处理非工作时间联系、提供即时选项并改善结果所需的时间。 |
| 提高首次联系解决率 | 使用NLU来提高对客户意图的识别，以便为客户提供最好的服务。根据客户身份、客户互动原因以及联络中心的状态，为客户量身定制客户体验。 |
| 降低 IT 运营成本 | 重复使用现有资产并选择使用更便宜的语音替代方案。 |
摘要
Genesys 支持机器人“一次设计，随处部署”的概念，使组织能够通过语音和数字渠道提供无缝的客户体验。然而，这个用例主要关注的是部署语音机器人。
在通话过程中，客户可以使用 NLU 轻松联系到合适的代理，或者无需联系代理即可获得所需的信息和帮助。
语音机器人支持或协调以下功能：
- 使用 NLU 来获取意图和槽位。
- 将客户的响应传输到语音机器人进行处理。语音机器人识别意图、理解其含义并将关键信息捕获到插槽中。然后将这些插槽传回 Dialog Engine Bot Flows 进行进一步处理。
- 委托代理将客户与现场人员联系起来，并了解互动的完整情况。
Genesys 机器人编排使客户能够使用自己选择的机器人来完成工作。例如，Google Dialogflow 具有最高的字母数字识别率。还：
- Genesys Cloud CX Architect 可以轻松集成到第三方机器人提供商，在机器人提供商之间切换或在单次交互中使用多个机器人提供商。
- 使用 Genesys Cloud CX Architect 进行 AB 测试有助于确定哪个机器人对特定业务用例最有效。
- 在适当的时候优雅地升级到现场代理。
用例定义
业务流程
当客户致电 Genesys Cloud CX 时，可以启动语音机器人。系统向客户询问一个悬而未决的问题，例如 “我能提供什么帮助？”。
在客户回应后，语音机器人会尝试解释请求的意图，然后决定下一步。例如，如果客户回复“我想查看我的航班状态”，那么语音机器人会提示用户输入航班号以填补该意图所需的位置。一旦检测到意图并且所有时段都已填满，呼叫就会返回到 Genesys IVR 进行执行。例如，可以使用航班号上的后端网络服务调用来返回航班状态，然后将其回放给调用者。
如果语音机器人无法确定或理解客户的意图，系统会将呼叫转接给代理。
Voicebot 任务结束后，Genesys IVR 会询问客户是否需要任何其他帮助。客户可以提出另一个问题，请求与顾问交谈，或者表示不需要进一步的帮助。 如果客户不需要进一步的帮助，呼叫将结束。
如果客户选择与代理交谈或聊天，但需要等待很长时间才能联系到代理或提出请求。
- 入站呼叫交互开始。
- 客户会收到系统发送的标准欢迎信息。
- 系统提出一个开放式问题。例如“我能为您做些什么？”来确定意图并获取客户的反应。一个意图始终是“我想和经纪人谈谈。”（BL1）
- 客户的响应被路由到语音机器人。语音机器人与客户交谈以确定意图。语音机器人会根据需要提示客户确定意图并收集所有所需的插槽。如果识别出意图并且返回了时隙，对话就会移动到流程中的正确点。否则，在配置的重试次数后返回失败消息。（BL2、BL1、BL3）
- 如果流程转向实现意图，那么系统将使用语音机器人返回的插槽信息来完成意图的实现。
- 任务结束后，系统会询问客户是否需要进一步的帮助。语音机器人可以再次被呼叫。第二次及后续调用的问候语可以定制。
- 如果客户回复说不需要进一步的帮助，系统就会显示一条再见消息并结束通话。
商业和分销逻辑
商业逻辑
基本层1：代理交接： 客户要求联系一位可用的代理。此时，语音机器人断开连接并且客户上下文数据出现在代理桌面上。
基本2：重试： 在语音机器人管理界面，配置自助任务和问题的重试次数。配置对话框，在最大重试次数后显示消息或交给代理。或者通过 IVR 配置，如果代理忙碌或者请求在工作时间之外，则通过 IVR 配置提供回拨。
基本3：响应类型： 配置交互流以接受自然语言响应和封闭式响应，例如帐号、出生日期以及是或否问题。这个过程意味着客户可以在需要时回溯到对话中的不同点。例如，如果客户在获取航班信息的过程中说“实际上，请告诉我最近的售票柜台在哪里”，那么语音机器人会告知客户最近柜台的位置。
影响语音机器人行为的参数
各个垂直行业都支持此用例。个性化等语音机器人业务逻辑的基本特征是参数化的。示例参数包括：
NLU
- 意图互动的目标。例如，NLU 返回的“更改航班”意图表明客户应该收到付款业务流程。
- 插槽。NLU返回更多关键信息。这些部分可以通过预先填充后续问题的答案来加速对话。
座席交接
- 根据用户选择，例如“我想和顾问谈谈”。
- 基于默认处理，例如重试、超时和全局命令。
- 根据应用程序逻辑，例如客户欠钱，应用程序决定转账。
分配逻辑
语音机器人之后，流程以转移到 ACD 结束，有三种可能的方式：
- 呼叫者请求现场代理协助。
- 语音机器人故障路径将呼叫转向 ACD。
- 特定意图的路径将呼叫引导至 ACD。
用户界面和报告
话务员 ID
不适用
报告
历史报告
管理员和联络中心经理使用流程结果收集有关自助服务成功的数据。 这些信息有助于确定 Architect Flows 如何为客户互动提供服务，包括：
- 启动自助服务操作的交互总数。
- 自助服务操作失败的交互次数和百分比。
- 成功完成自助服务操作的交往次数和百分比。
- 成功的交互在自助服务操作中花费的时间长度。
面向客户的考虑事项
相互依赖
| 以下全部需要： | 至少需要以下其中一项： | 可选 | 例外 |
|---|---|---|---|
一般假设
- 客户的回应被传输到语音机器人进行处理。语音机器人识别意图、理解其含义并将关键信息捕获到插槽中。然后将这些插槽传回给 Genesys Cloud CX Architect 以供进一步使用。
对话引擎机器人流程
- 支持Google Speech to Text作为技术提供商，开通语音通道。
- Genesys Dialog Engine Bot Flows 支持美国英语 (en-US)、英国英语 (en-GB) 和澳大利亚英语 (en-AU) 语言。
第三方语音机器人
- 第三方语音机器人通过 Integrations Registry 启用，并通过 AppFoundry 获取信息。
- 客户使用自己的第三方语音机器人账户进行集成服务。
- 第三方语音机器人不符合 PCI 标准，不能在安全流程中使用。
Amazon Lex
- 区域和语言限制详见亚马逊文档。
- Lex 集成不符合 HIPAA 标准。
Google Dialogflow
- Dialogflow 语言支持详情请参阅Google 文档。
- Dialogflow 集成不符合 HIPAA 标准。
客户的责任
- 语音机器人的配置和设置是专业服务参与的一部分，用于捕获需求和业务逻辑。
相关文档
文档版本
版本 1.1.1最近更新时间2021 年 11 月 9 日
