必备

以下权限：

选定的手机

注意：
  • 当您使用受支持的 SIP 电话时，系统会自动接听您的电话，从而启用监控和辅导会话。
  • 当您使用远程号码或在 Genesys Cloud 外部配置的任何电话时，电话会响铃并要求您接听以开始会话。

监控和辅导功能可用于正在进行的互动。

  • 通过监控，您可以在不干扰座席和客户之间的对话的情况下收听互动。 客户和座席都没有意识到你在监视互动。 
  • 通过辅导，您可以在互动期间向座席提供评论和建议来推动改进。 客户不知道辅导课程，也无法听到你与座席的对话。

监控和指导功能可在 互动的详细信息页面上找到。 要访问详细信息页面，请从以下任意视图中单击正在进行的交互：

注意： 您不能同时监控或指导互动并参与通话。

移动交互

要监视座席或客户：

  1. 转到 “ 性能” > “ 交互”。从 On Qu eue 代理列表中，选择要监视的代理。
  2. 执行以下操作之一：
    • 要监视代理，请在 内部下， 从座席名称旁边的列表中选择 监视器。 如果有多个客户端，请首先从 “ 多个” 列表中选择要监视的代理。 
    • 要监视客户，请在 “ 外部” 下， 从客户名称旁边的列表中选择 “ 监控”。 
  3. Genesys Cloud 将手机连接到互动后，接听电话并收听互动。 
  4. 当您准备好停止监视会话时，选择要监视的座席或客户名称 旁边的 停止监控。 

注释：
  • Genesys Cloud 不会通知代理或客户您正在监视他们。
  • 当您监视呼叫时，您的姓名将作为内部参与者显示在互动详情中，并在用户名 旁边。
  • 要监控呼叫，必须将用户的状态设置为 “可用”。

    我应该监视哪个参与者？

    您可以选择监控内部（代理）或外部（客户）参与者。 当通话正在进行时，您可以听到他们两个的声音。 但是，当座席将呼叫置于保持状态或转接呼叫时，您只能听到您选择监控的参与者的声音。

    下表显示了在这些情况下您听到的参与者：

    活动呼叫 保持 转接
    监控内部参与者 两者 座席（内部） 座席（内部）
    监控外部参与者 两者 客户（外部） 客户（外部）和新座席

    在互动过程中指导座席

    要在互动过程中指导座席：

    1. 在 内部下， 从座席名称旁边的列表中选择 Coach。 如果有多个客户端，请首先从 “ 多个” 列表中选择要监视的代理。 

      Genesys Cloud 将您的手机连接到互动。
    2. 接听电话并指导经纪人。
    3. 当你准备好停止指导时，选择座席姓名 旁边的 停止指导。 

    注释：
    • Genesys Cloud 不会通知客户您正在指导座席。 
    • 当你指导座席时，你的名字会作为内部参与者出现在互动详情中。 
    • 要监控呼叫，必须将用户的状态设置为 “可用”。
    • Genesys Cloud 允许一次呼叫中的座席进行一次辅导课程。

    在监控和辅导之间切换

    您可以在同一互动中在监控和辅导之间切换。 例如，你可以监控呼叫，然后切换到教练，在困难的情况下与座席交谈。 要切换，请先从名称旁边的列表中选择相应的选项来停止当前活动（监视或指导），然后选择替代活动。 你可以根据需要多次在 Monitor 和 Coach 之间切换。

    互动 时间 表表示监控和辅导课程。