为什么 “已提供” 量度不总是等于 “已答复” 和 “已放弃” 指标

流出和 Genesys Cloud 跟踪指标统计信息的方法可能会导致 “已提供” 量度不等于 “已回答” 和 “已放弃” 指标。

提供的互动包括回答，弃或流出交互。流出是指进入和离开队列而没有得到代理应答或断开连接的交互。它们可以包括转移到语音邮件、回拨和任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也会发生流出。提供的交互可以是已回答的交互、已放弃的交互或流出的交互。

Genesys Cloud 以 30 分钟为间隔跟踪指标统计数据。一次互动可以跨越多个间隔。如果某个交互在一个时间间隔内进入队列，但直到下一个时间间隔才得到答复或放弃，则 Genesys Cloud 会将该交互在一个时间间隔内计为“已提供”，并在下一个时间间隔内计为“已答复”或“已放弃” 。例如，呼叫在 7:28 进入队列，座席在 7:32 应答呼叫。Genesys Cloud 将呼叫添加到 7:00-7:30 间隔的“已提供”指标，但将代理的答案添加到 7:30-8:00 间隔的“已回答”指标。