消息概述

借助 Genesys Cloud ACD 消息传递，代理可以发送和接收来自各种消息传递渠道的交互。 目前，Genesys Cloud 支持第三方消息传递平台，例如 Facebook Messenger、Twitter 直接消息、LINE 消息 和 WhatsApp、入站短信、Genesys Cloud 网络消息传递和开放式消息传递。

消息的工作方式与其他 Genesys Cloud ACD 交互类型类似，例如电子邮件和网络聊天。 例如，您可以为消息设置警报超时和服务级别目标。 Analytics 视图和报表包含消息量度，您可以将脚本用于消息交互。

注释：
  • Genesys Cloud 尝试将回传、电子邮件回复和消息回复路由给最后一个处理它的座席。 座席必须在队列中，并且在这些交互中没有被充分利用。 如果代理不可用，Genesys Cloud 会将交互路由到下一个可用的代理。 有关如何确定代理是否已充分利用的详细信息，请参阅 配置代理利用率。
  • 对于电子邮件和消息传递交互以及入站回传，当您使用首选代理路由时，Genesys Cloud 不再尝试将交互路由到最后一个处理它的座席。 但是，计划的回调不受首选座席路由的影响。 有关详细信息，请参阅 高级路由概述。

使用架构师传送消息

就像在 Architect 中创建呼叫流一样，您可以创建消息流以使用 Architect 路由 ACD 消息。 有关详细信息，请参阅 关于入站消息流 和 关于邮件路由。

回答异步消息 — 但要保持互动在一起

消息是简短且异步的。 例如，用户发送两条消息，接收来自座席的响应，然后在几个小时后再发送两条消息。 只要对话的断开时间少于 72 小时（默认值），Genesys Cloud 就会将多条消息视为同一对话的一部分。 如果自上次断开连接以来的休息时间超过 72 小时，则 Genesys Cloud 将开始新的对话。 邮件线程时间轴 是可配置的。 

当 Genesys Cloud 将消息作为交互的一部分进行分组时，它会将来自同一客户的消息路由到同一个座席，并向座席显示交互历史记录。 座席对他们处理的交互的每个部分完成总结，其中可能包含多个单独的消息。