管理有争议的评估

必备

如果 Genesys Cloud 代理和主管对分数不满意，他们可以对评估提出异议，评论提出异议的原因，并将表格发送给评估员，评估员可以在必要时审查和重新评估评估。

  • 代理人可以对已完成和已发布的评估提出异议。
  • 主管可以对已完成但未公布的评估提出异议，但前提是他们是相应评估的受让人。

管理员可以配置特定的评估表格允许争议， 和定义哪个受让人可以修改有争议的评估。

注意： 组织配置和设置争议后，来自现有 API 的查询返回的评估处于 “审阅” 和 “已撤回” 状态。 您可能需要更新使用这些 API 的现有自定义应用程序以适应此配置。

对于代理商： 接受或对评估提出异议

当代理收到评估时，他们可以接受或质疑该评估。

要对评估提出异议，代理必须设置质量 > 评估 > 争议权限。

  • 同意评估的代理商必须选择我已查看评价复选框，然后要接受评估且不再有争议，请单击搁笔。
  • 不同意评估的代理必须单击 “争议”，然后在 “评论” 字段中输入他们的争议理由。 
  • Genesys Cloud 将有争议的评估设置为 “审核中” 状态。
注意： 不同意评估的代理可以在 45 天内提出争议。 45 天后，代理商无法提起争议。

对于受让人： 重新评分或拒绝有争议的评估

Genesys Cloud 将有争议的评估设置为 “审核中” 状态。 评估者可以从以下选项中进行选择：

  • 修改交互的分数根据代理人的意见进行评估。 要修改交互的分数，受让人必须具有质量>评估>编辑或者质量>评估>编辑分数允许。
  • 点击拒绝争议。 要拒绝争议，受让人必须拥有 “质量” > “评估” > “拒绝” 权限。

注意：

对于 2024 年 2 月 19 日 00:00 GMT（格林尼治标准时间）及之后创建的评估，输入字符限制为：

  • 总体评价意见及评价修改时代理人意见4000字；
  • 评审意见和评审意见4000字；
  • 私人评论和回复评论2000个字符。