情绪分析 — 如何计算总体客户情绪得分？

整体客户情感得分

客户情绪评分旨在反映客户对贵公司、产品或客户服务的满意程度。客户情绪分数是通过权衡每个发现的情绪事件（正面或负面）来计算的，更重要的是交互快要结束时发生的情绪事件。从本质上讲，客户情绪得分回答了这样一个问题：客户离开互动是满意还是不满意？

整体客户情绪得分是如何计算的？

总体买家情绪得分的值介于 -100 到 +100 之间，其中 -100 表示极度不满意，+100 表示非常满意。

总体客户情绪得分的计算方法是根据每个发现的情绪事件（正面或负面）在交互结束时权重更大，根据他们在互动中的相对位置对其进行权重。

相对位置的计算方法是：取客户短语（情绪事件发生在哪里）的索引，然后将该索引除以客户端的短语总数。

在以下示例中，假设每个呼叫总共有 42 个短语，其中 20 个由客户讲出。

假设客户情绪分析检测到以下事件：

情绪事件 #	情绪事件	交互中的事件位置
1	积极	0.50（例如，20 个短语调用中的第 10 个客户短语）
2	积极	0.90（例如，20 个短语呼叫中的第 18 个客户短语）

因此，总体情绪得分将为 f ((+1 x 0.50) + (+1 x 0.90)) = f (1.40)，其中 f 是将客户情绪得分标准化在 -100 到 +100 范围内的函数。函数 f 被定义为标准化总体情绪得分 = 100 x tanh（0.75 x 总体情绪得分），标准化总体情绪得分为 78。

另一个例子：

情绪事件 #	情绪事件	交互中的事件位置
1	消极	0.10（例如，20 个短语调用中的第二个客户短语）
2	积极	0.40（例如，8^th 20 短语通话中的客户短语）
3	消极	0.85（例如，17^th 20 短语通话中的客户短语）

因此，总体情绪得分将为 f ((-1 x 0.10) + (+1 x 0.40) + (-1 x 0.85)) = f (-0.55)，其中 f 是在 -100 到 +100 范围内标准化客户情绪分数的函数。函数 f 定义为标准化总体情绪得分 = 100 x tanh（0.75 x 总体情绪得分），标准化总体情绪得分为 -39。

有关更多信息，请参阅了解情绪分析。