拨号模式

预览

描述：

广告系列通常使用预览模式吸引高价值的联系人。

该活动在拨号之前向座席显示有关联系人的信息。 工程师在决定是呼叫还是跳到下一条记录之前先查看客户记录。 准备就绪后，座席会手动发出呼叫。 座席会听到所有预连接音频，并确定呼叫是否到达联系人。

您可以选择配置倒计时预览计时器。 启用计时器后，如果座席尚未拨打或跳过呼叫，系统会在计时器用完时自动拨打该联系人。

如果您使用已分配的帐号，则还可以使用代理拥有的记录配置预览广告系列。 有关更多信息，请参阅 AGE 拥有的预览广告系列的记录概述

注意： 如果要向座席显示特定联系人以进行预拨，可以在联系人列表中配置 “预览模式” 列。 有关详细信息，请参阅 创建联系人列表。

摘要

• 拨号前向座席显示联系信息。
• 代理开始呼叫并记录拨号结果，例如忙、无人应答等。

好处：

• 消除了呼叫放弃。
• 代理可以完全控制交互。
• 工程师可以提前仔细查看客户信息和案例数据。

缺点：

• 效率最低的拨号模式。
• 座席空闲时间过长的风险（如果禁用了预览计时器）。

渐进

描述：

通过渐进式拨号，系统会自动为每个可用座席拨打一个联系人。 例如，如果有六个座席可用，则系统会拨打六个呼叫。 在此模式下，系统在将每个呼叫匹配到座席之前执行呼叫分析。

虽然渐进式拨号放弃呼叫的风险较低，但并没有完全消除。 例如，如果系统将混合座席纳入可用座席池，并且该座席在连接到去话联系人之前接听了入站呼叫，则该呼叫将被放弃。

摘要

• 拨打的联系人数永远不会超过可用座席。
• 等待座席可用，然后为每个座席发出一个呼叫。
• 系统发出呼叫，然后使用呼叫分析来确定拨号速度。

好处：

• 考虑到代理人不与其他工作混在一起，放弃通话的风险最小。
• 比预览效率更高，因为呼叫会自动拨打。

缺点：

• 座席空闲时间增加。

强力

描述：

与 Progressive 类似，处于 Power 模式的活动会等待拨号，直到座席可以处理呼叫。 座席准备就绪后，系统会拨打电话以确保至少有一个在线人员应答。 

Power 活动开始时，系统会为每个空闲座席拨打多个电话号码。 在呼叫分析中，如果它确定放弃呼叫的风险较低，则会加速，这意味着它会增加为每个可用座席拨打的呼叫次数。 一旦达到配置的呼叫放弃阈值（即达到没有足够的座席来应答桥接呼叫的点），速度就会减慢。  

注意： 由于计算小样本的平均处理时间、通话后时间、空闲时间和联系率的难度，我们建议在采用此拨号模式的活动中至少使用 10 到 15 名代理。

摘要

• 预测呼叫数量以保持代理忙碌。
• 一旦每个座席可用，就向每个座席发出一个或多个呼叫。 
• 使用呼叫分析来确定拨号尝试的结果。

好处：

• 比渐进式更有效率。
• 减少座席空闲时间。

缺点：

• 放弃呼叫的风险更高。

预测

描述：

在预测模式下，出站拨号程序使用获得专利的基于阶段的算法来预测座席可用性，并根据算法的输出发出呼叫。 此算法使用 平均处理时间、呼叫后时间、空闲时间、座席脚本上的阶段设置和历史联系率等输入来提高准确性。

与 Power 模式不同，此模式可预测座席何时处于空闲状态。 它可以在座席可用之前启动呼叫，这样当客户应答呼叫时，座席就变得可用了。

为了做出准确的预测，此模式会跟踪座席在脚本阶段花费的时间，以便在座席完成当前呼叫之前预测何时拨打呼叫。 座席池越大，预测的准确性就越高，与电源模式相比，将空闲时间缩短得更短，并降低了放弃呼叫的可能性。

注意： 由于很难计算小样本量的平均处理时间、呼叫后时间、空闲时间和联系率，我们建议使用预测拨号模式在广告活动中至少使用 15 个座席。 如果代理登录到其他活动，他们就不是任何一个活动的“整体代理”。 例如，如果有 20 位代理登录到活动 A 和活动 B，则每个活动实际上只有 10 位代理，这低于准确预测算法建议的最低限度。

摘要

• 预测座席的可用性和呼叫数量以使每个座席保持忙碌状态。
• 在每个座席可用之前为每个座席发出一个或多个呼叫。 
• 使用呼叫分析来确定拨号尝试的结果。

好处：

• 最有效的拨号模式。
• 座席空闲时间短。

缺点：

• 放弃呼叫的风险。

无话务员

描述：

此拨号模式不使用代理或脚本。 系统会根据分配给营销活动的 呼叫分析响应集 (CARS) 中的设置来响应实时联系人或应答机。 例如，无代理营销活动可能会在应答机上挂断，同时将每个实时派对转移到出站流。

注意： 分配给无座席活动的呼叫分析响应集可以将实时当事人转移到出站流，但不能直接转移到座席。 但是，您可以将呼出流配置为将呼叫转接到队列以寻求座席协助。

摘要

• 使用呼叫分析来确定每次拨号尝试的结果。
• 根据呼叫分析响应集的指示对实时联系人或应答机进行响应。

好处：

• 客户可以向消费者广播消息，而无需在代理上花费资源。
• 使您能够在转移到流程之前确定正确的当事方联系人。 在电话和队列中找到正确的联系人之前，座席才会参与。

缺点：

• 如果出站流向队列发送呼叫，则必须定期监控活动是否放弃呼叫。

外部呼叫

描述：

在外部呼叫模式下，外呼活动使用第三方桌面拨号器来实现《 电话客户保护法》(TCPA) 合规性。

该活动向座席展示有关联系人的信息。 工程师在决定是呼叫还是跳到下一条记录之前先查看客户记录。 准备就绪后，座席会复制电话号码并使用第三方拨号器手动拨打呼叫。 通话结束后，座席将返回 Genesys Cloud 进行总结。

摘要

• 在座席复制号码并拨号之前向他们显示联系信息。
• 代理开始呼叫并记录拨号结果，例如忙、无人应答等。

好处：

• 旨在帮助遵守 TCPA 法规。
• 代理可以完全控制交互。
• 工程师可以提前仔细查看客户信息和案例数据。

缺点：

• 效率最低的拨号模式。
• 座席空闲时间过长的风险（无法启用预览计时器）。
• 使用第三方桌面拨号器拨打的呼叫缺乏详细信息跟踪和录音。