Genesys SMS 路由

将短信互动路由至最佳资源

有什么挑战？

您的客户希望以与朋友和家人相同的方式与您联系 — 即时、便捷、个性化，并可以自由联系。如果他们遇到限制、过长的等待时间、不一致的响应或多次呼叫，这可能会损害客户满意度并给您的代理带来压力。

解决方案是什么？

通过将客户短信路由到最合适的代理，将客户与企业中任何地方的正确资源联系起来。Genesys SMS Routing 使用基于技能的路由，因此向您的公司发送消息以寻求支持比拨打电话更快、更有效，并且可以从任何地方进行对话。

用例概述

故事和商业背景

在当今的数字世界中，客户希望在适合自己日程安排的时间通过自己喜欢的渠道以简单、方便的方式进行沟通。更常见的是，客户选择异步渠道，例如短信，因为它提供了便利。使用短信，客户可以避免拨打电话并等待可用的代理。SMS 还允许客户随时随地使用，无需使用专门的移动应用程序。此外，由于客户通过短信联系的速度比任何其他消息传递渠道都要快，因此组织可以更快地解决问题。

用例优势

益处 解释
提高员工利用率 将短信与自动响应相结合以提高代理商的工作效率。
减少处理时间 通过基于技能的路由将短信路由到合适的熟练代理。将工作推迟到稍后交通量不那么大的时候。
减少转移 Genesys 系统捕获的短信交互经过内容分析以分配一个类别，从而将具有最佳技能的代理分配到相应的类别。结果是正确传输短信并避免错误路由的短信和不必要的费用。

摘要

客户向公司发送短信。Genesys 系统接收短信并将其路由到适当的消息流进行处理。消息传递流程允许客户潜在地执行数据挖掘，从而丰富有关 SMS 对话的可用数据。根据流程中做出的决策，系统最终将数据传输到队列。然后，系统将短信排队发送给拥有与流程中要求的技能相对应的技能的最佳可用代理。当代理可用时，系统会通过 ACD 将对话路由给代理，就像任何其他媒体类型一样。代理从 Genesys Cloud CX 界面内应答消息、查看消息内容并进行回复。代理可以保持消息打开并像聊天频道一样使用短信，或者在回复后关闭短信消息。如果代理保持对话畅通，系统会立即使用短信作为聊天渠道向代理显示每个客户的回复。如果代理关闭对话但客户在 72 小时内回复，则对话将重新打开（72 小时后，系统将创建新对话）并路由到最后处理短信的代理。如果该代理不可用，系统会通过 ACD 将消息路由到下一个可用的代理。对话结束后，可能会传递给质量评估员，对对话进行评分。作为短信渠道的一部分，主管可以在所有分析动态视图中查看短信流量。

用例定义

业务流程

  1. 客户向公司长代码、免费电话号码或短代码发送短信。参考资源中心了解有关短信和支持国家/地区的更多信息。
  2. Genesys Cloud CX 接收短信，其中包括客户的电话号码作为元数据。
  3. Genesys 为传入的 SMS 消息触发 Architect 入站消息流。
  4. Architect 流程尝试通过在外部联系人或外部数据源（可选）中执行搜索来识别客户。
  5. 入站消息流根据从外部联系人（或可选的外部数据源）返回的数据以及消息内容分析和关键字执行路由决策
  6. 当队列中的代理可用时，短信会路由给该代理。屏幕弹出显示相关的短信信息。相关对话信息出现在代理脚本中。代理会收到短信对话的完整内容。
  7. 代理阅读短信并确定是否需要回复。
    1. 如果不需要回复，代理将断开短信并分配一个结束代码，表示不需要回复。
    2. 如果需要回复，代理会在聊天窗口中回复，可能使用标准响应模板。
    3. 如果他们希望客户快速做出回应，代理可以保持对话开放。如果没有的话，他们可以结束对话。
  8. 当对话结束时，代理会设置一个处置代码来标记业务结果，以便在交互断开后进行报告。

商业和分销逻辑

不适用

用户界面和报告

话务员 ID

  • 标准 Genesys Cloud CX 用户界面。
  • 访问响应库。
  • 管理员和架构师可以访问并配置短信号码和流程。

报告

实时报告

Genesys Cloud CX 带有一组实时仪表板、视图和报告。这些视图和报告适用于所有渠道，包括消息传递，还显示所有短信。此功能使主管能够深入了解系统处理的短信流量。以下列表概述了可用于公开分析数据的一些关键视图：

  • 互动：详细视图提供与每次对话相关的信息并显示短信过程中的每个步骤。
  • 队列活动：实时查看排队等待的对话。
  • 队列性能：特定于 SMS 量的队列指标，包括洞察 SL、处理时间、ACW 和其他特定于 SMS 的关键指标的能力。
  • 代理商业绩：有关代理的具体指标，包括处理时间、短信对话数量等。
  • 总结表现：详细了解所选的总结代码。
  • 技能表现：针对基于技能的路由的详细见解和指标。
  • 几份预设报告：针对联络中心的各种需求和消息传递需求而设置的预定报告。

Genesys Cloud CX 不断发布新功能。有关新发布的分析功能的更多信息和详细信息，请参阅资源中心 (help.mypurecloud.com) 上的发行说明。

历史报告

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面向客户的考虑事项

相互依赖

不适用

一般假设

  • 每个 Genesys DC 都必须购买一个 SMS 服务器作为云客户的反向代理服务器。

客户的责任

  • 客户获得并提供专用的长代码或支持文本的免费电话号码，使他们能够在 Genesys Cloud CX 中发送短信。

相关文档

文档版本

版本 1.0.0最近更新时间2021 年 11 月 9 日