Genesys 座席副驾驶

有什么挑战？

代理同时平衡多项任务：请讲到客户（有时一次不止一个） ，查看数据，寻找答案、计划下一步要说什么和做什么，并做笔记。 随着消费者偏好和先进的自助服务选项移动联络中心提出的“简单”问题，代理商剩下为客户解决复杂问题s他们的期望比以前任何时候都高。  

为了提供出色的客户体验，绅士一定有有用数据和见解在他们正在使用的工作空间内，在需要的时候。  

解决方案是什么？

创世系统云特工副驾驶在与客户互动期间和之后，为联络中心代理提供人工智能指导。创世系统云特工副驾驶确定客户意图，自动浮出水面知识和指导座席采取下一步最佳行动，总结相互作用并预测总结代码。 

用例概述

故事和商业背景

磷积极的客户体验s 只有当代理能够回答客户的请求，提供富有同情心、个性化服务并实现所要求的结果。 在许多联络中心，代理必须处理多个流程和工具查找知识和常见问题以找到答案并解决客户疑问这需要时间，树叶等候接听的顾客，导致平均处理时间过长和漫长的等待。

和特工副驾驶，企业可以杠杆人工智能 (AI) 的力量支持代理通过数字方式或电话为客户提供服务。Genesys Cloud Agent Copilot 确定客户意图，自动显示相关知识，并指导代理采取下一步最佳行动 - 例如接下来要说什么、启动什么工作流程、如何跟进等等。然后它s通过生成总结交互文本和预测结束代码。 代理花费时间个性化协助他们提供 e每位顾客，以及提供优越的答案基于建议的结果，而不是挖掘信息和写通话记录。

可以根据事件创建规则，例如开始互动、结束对话或将其转移到另一个队列或代理。当发生此类事件时，可以从知识库中配置文章的外观，从而触发脚本或预定的响应。

Agent Copilot 还允许训练基于话语检测意图的 NLU 模型。这些意图的检测将允许用户从知识库中获取一篇文章，触发脚本或预设的响应，就像上面描述的事件一样。

代理与用户对话完成后，会生成对话摘要。该摘要可以被审查、修改、复制和粘贴作为互动记录的一部分。

Genesys 提供特工副驾驶作为完全集成到 Genesys Cloud CX 中的原生 AI 功能。

用例优势

益处 解释
提高员工满意度 代理商在人工智能的帮助下处理更复杂的业务查询。
提高员工利用率 不断发展的知识库可以实时训练代理。
提高首次联系解决率 实时呈现相关建议，帮助代理解决呼叫者的询问。
减少处理时间 通过授权代理更有效地提供答案并处理互动记录，客户可以享受更快、更积极的体验。代理还将对交互、解决方案以及该联系的原因进行总结。

摘要

在与客户互动期间，Genesys Cloud Agent Copilot 通过展示相关的，接下来是英石行动向他们的代理人工作区。 特工副驾驶理解s顾客s ‘意图并为代理提供相关的答案突出显示知识，罐头回应， 和脚本。 当座席转为值班工作时，创世系统云人工智能创造s一个交互总结和预测s换行代码。

用例定义

业务流程

1.Genesys 将用户连接到现场代理。 

2代理在代理桌面中看到用户旅程的上下文（例如机器人意图和插槽）。 

3.创世系统特工副驾驶监视对话。 

4.在语音对话过程中，会发生以下情况： 

对于语音交互： 

  • 语音交互的实时音频传输至 Genesys 转录服务。 
  • 特工副驾驶显示语音通话的实时转录。 
  • Agent Copilot 使用自然语言理解来理解客户意图 
  • 特工副驾驶服务返回实时的下一个最佳行动（知识、预案回应、脚本）。 
  • 在对话过程中，建议的操作会自动以实时建议流的形式显示给代理。 

对于数字交互： 

  • Agent Copilot 使用自然语言理解来理解客户意图 
  • 特工副驾驶服务返回实时的下一个最佳行动（知识、预案回应、脚本）。 
  • 在对话过程中，建议的下一个最佳行动会自动以实时建议流的形式显示给代理。 

5.代理可以利用实时建议流执行以下操作： 

  • 点击扩展知识建议内容阅读更多或者复制到数字交互。 
  • 单击即可启动建议的脚本页面来遵循脚本。 
  • 单击以展开罐头回复或复制到数字交互。 

6.代理可以评级（赞成/反对），以随着时间的推移改进 AI 建议模型。越多特工副驾驶被代理商使用和评价的内容越多，将来的建议就越好。（BL3，BL4）。 

7.对话结束后，它会生成对话摘要、客户联系的原因以及该互动的解决方案。

商业和分销逻辑

商业逻辑

基本层1：复习知识：代理执行高级评估，以确保从代理协助特工副驾驶适合并且与当前对话相关。 

基本2：杠杆建议：代理将相关信息传达给最终客户，或者他们使用这些信息执行所需的“后端”操作来解决客户问题。 

基本3：速度建议： 特工副驾驶可能会在交互过程中向代理提供多条信息。代理商应使用“赞”/“踩”按钮对信息进行评分，以核实作为相关的或者我不相关的。 

基础4：解决问题或继续对话：如果最终客户的问题没有得到充分解决，代理将继续与最终客户进行对话，以触发特工副驾驶以显示更多信息。如果特工副驾驶无法提供适当的信息来解决最终客户的问题，代理应遵循其公司升级政策，以确保满足期望。 

基本5：结束对话： 代理审查 AI 生成的注释和总结代码。代理从 AI 建议中选择结束代码或找到适当的代码。  

分配逻辑

由于最终客户已经在与客服人员实时交谈，因此任何随后的呼叫引导很可能由代理手动进行。 

 

用户界面和报告

话务员 ID

不适用

报告

实时报告

这特工副驾驶表现Genesys 仪表板特工副驾驶给出概述关于知识库文章活动。创世系统特工副驾驶指标和报告提供洞察力关于呈现，已打开以及抄袭的文章。有关详细信息，请参阅For more information, see https://help.mypurecloud.com/?p=280180  

历史报告

在知识优化器仪表板中，您可以分析知识库的有效性。在此视图中，您可以看到以下指标： 

  • 特定时间范围内的所有查询，以及已答复和未答复查询的百分比细目。 
  • 特定时间范围内所有已答复的查询，以及对话发起的应用程序的百分比细目。 
  • 特定时间范围内所有未答复的查询，以及对话发起的应用程序的百分比细目。 
  • 前 20 篇文章以及文章在对话中出现的频率。 
  • 已回答的前 20 个问题以及每个已回答的问题在对话中出现的频率。 
  • 前 20 个未答复的问题以及每个未答复的问题在对话中出现的频率。 

看https://help.mypurecloud.com/articles/knowledge-optimizer-overview/ 

面向客户的考虑事项

相互依赖

所有的需要满足以下要求： 

至少需要以下其中一项： 

可选 

例外 
Genesys 消息传递 (CE34)  Genesys 聊天机器人（CE31） 
Genesys 呼叫路由（CE01）  Genesys 语音机器人 (CE41) 

一般假设

客户和/或 Genesys 专业服务负责管理副驾驶自然语言理解、规则引擎并将自己的知识库内容上传到 Genesys Knowledge Workbench，供特工副驾驶。 

客户的责任

客户需要提供 KB 或作为知识库元素的文章。

相关文档

文档版本

V 1.0.0