向流程添加 “转移” 操作

转移到 ACD 会将交互发送到 Genesys Cloud 的 ACD 分配服务。 ACD 处理使用带有语言技能组件的先进先出 (FIFO) 算法。 通过 FIFO 处理，Genesys Cloud 会将最早到达的交互发送到第一个可用资源。 语言组件将可用代理的池限制为那些能够流利使用适当语言的座席。 您可以将 ACD 转接添加到呼叫流菜单或呼叫、消息或电子邮件流的任务序列中。 您的流程设计决定了如何以及何时使用此操作。 有关更多信息，请参阅 设置转移到 ACD 操作。

为呼叫流添加 “转接至 ACD” 操作

1. 在 “工 具箱” 中，展开 “ 转移” 类别，然后将 “ 转移到 ACD ” 操作拖放到流程序列中的相应位置。
2. 在 “名 称 ” 字段中，为转移操作键入有意义的名称。 此名称将成为流程序列中传输节点的名称。
3. [仅限呼叫流程菜单] 设置 DTMF 和可选的语音识别设置：
   1. 单击 DTMF 拨号盘，然后选择呼叫者按下的键进入呼叫者数据输入操作。  
   2. 在 “语音识别” 字段中，可以选择添加要与菜单选项关联的单词或短语。
   3. 要允许用户从任意菜单中按此数字查找分机，请选中 “ DTMF 从任意菜单转到此菜单选项” 复选 框。
   4. 要在语音识别引擎与流程中任意位置的口头请求匹配时立即将交互发送到当前菜单操作，请选中语 音识别术语从任意菜单选项转到此菜单选项复选 框。
4. （可选）在 “ 预传输音频” 下，选择提示音、在语音中添加文本或 配置音频序列，以 便在系统转移互动之前向呼叫者播放。
5. （可选）在 “传输音频 失败” 下，选择提示音、在语音中添加文本 或 配置在转接操作检测到失败时向呼叫者播放的音频序列 。
6. 在 “ 优先级” 下， 单击星号以为交互指定优先级。 如果要显示自己的变量、表达式或文字值，也可以将优先级设置为另一个变量、表达式或文字值。 
7. 单击 队列 字段末尾的区域，然后选择要向其分配交互的队列。
8. （可选）要选择自定义队列内流而不是默认队列内流，请单击 覆盖默认队列内处理。
   注意： 当您选择此选项时，选择将更改为队列内呼叫流，您可以在其中为此队列选择客户在保持状态时听到的非默认流。
9. （可选）要覆盖为运行流程所使用的语言设置的语言技能，请单击 覆盖语言技能， 然后选择要用于转移操作的语言技能。 在 “ 支持的语言” 容器中设置语言的默认语言技能。
10. （可选）单击 添加 ACD 技能 按钮为接收交往的座席选择预定义的技能。
11. 如果无法将交互转移到队列中，请配置转移 操作的 “ 失败” 任务。
    注意： 对于安全流程中包含的转接操作，Genesys Cloud 会覆盖定义的故障路径并断开呼叫连接。 正常的咨询 VXML 传输类型在安全流程中可能会出现问题；因此，Genesys Cloud 使用盲目传输。 有关更多信息，请参阅 元素的 <transfer>推荐。 此行为发生在向 ACD、用户、外部号码、组、其他流和语音邮件的转移过程中。

12. 根据流程设计继续构建任务。

为电子邮件或消息流添加 “转移至 ACD” 操作

1. 从 “工 具箱” 中，将 “ 转移到 ACD ” 操作拖放到流程序列中的相应位置。
2. 在 “名 称 ” 字段中，为转移操作键入有意义的名称。 此名称将成为流程序列中传输节点的名称。
3. 在 “ 优先级” 区域中，单击星号可为电子邮件或消息指定优先级。 如果要显示自己的变量、表达式或文字值，也可以将优先级设置为另一个变量、表达式或文字值。 
4. 单击 队列 字段末尾的区域，然后选择要向其分配 电子邮件或消息的队列。
5. 要在流程中设置语言技能或语言检测，请执行以下操作之一：
   • 从列表中，选择要分配给流程的语言技能。
   • 切换到表达式模式并输入所需的 DetectLanguage 函数。
     注意： detectLanguage 函数尝试确定字符串中包含的措辞的语言。 有关详细信息，请参阅内置的 表达式帮助。
6. （可选）单击 添加 ACD 技能 按钮为接收 电子邮件或消息的座席选择预定义的技能。
7. 根据流程设计继续构建任务。

“转移给用户” 操作会将 交互发送 给特定人员或座席。 您可以将此操作添加到流程菜单或任务序列中。 您的流程设计决定了如何以及何时使用此操作。

1. 从 工具箱中，展开 “ 转移” 类别，然后将 “ 转移给用户” 操作拖动到流程菜单或任务序列中的相应位置。
2. 在 “名 称 ” 字段中，为转移操作键入有意义的名称。 此名称将成为流程菜单中传输节点的名称。
3. [仅限流程菜单] 设置 DTMF 和可选的语音识别设置：
   1. 单击 DTMF， 然后选择呼叫者按下的键输入呼叫者数据输入操作。  
   2. 在 “语 音识别” 字段中，可以选择添加要与菜单选项关联的单词或短语。
   3. 要允许用户从任意菜单中按此数字查找分机，请选中 “ DTMF 从任意菜单转到此菜单选项” 复选 框。
   4. 如果语音识别引擎与呼叫流中任意位置的口头请求匹配，要立即将 交互 发送到当前菜单操作，请选中语 音识别术语从任意菜单选项转到此菜单选项复选 框。
4. 单击用 户 列表，然后选择要将 交互转移到的用户。
5. 在 “ 允许翻转到语音信箱” 下，选择是否允许在未应答的情况下将互动转移到语音邮件。
6. 要覆盖默认的呼叫超时设置，请执行以下操作：
   1. 单击 连接超时。
   2. 使用 + 或 - 按钮，或以秒或毫秒为单位手动输入所需的值。
   3. 如果之前已发布流程，请重新发布流程。 此步骤可确保现有流在传输失败时遵循配置的故障路径。 
7. （可选）在 “ 预传输音频” 下， 选择提示音、在语音中添加文本或 配置音频序列，以 便在系统转移 互动之前向呼叫者播放。
8. （可选）在 “传输音频 失败” 下，选择提示音、在语音中添加文本 或 配置在转接操作检测到失败时向呼叫者播放的音频序列 。
9. [ 仅限流程 任务] 如果交互无法传输给用户， 请配置转移 操作的 失败 路径。
   注意： 对于安全流程中包含的转接操作，Genesys Cloud 会覆盖定义的故障路径并断开呼叫连接。 正常的咨询 VXML 传输类型在安全流程中可能会出现问题；因此，Genesys Cloud 使用盲目传输。 有关更多信息，请参阅 元素的 <transfer>推荐。 此行为发生在向 ACD、用户、外部号码、组、其他流和语音邮件的转移过程中。

10. 根据流程设计继续构建任务。

此操作将呼叫转接到组织外部的电话号码。 例如，使用此选项可将互动路由到下班后呼叫中心，或将下班后进入的互动转移到其他办公室。 流程作者预设目标电话号码。 呼叫者无法控制目的地。

1. 从工具箱中，展开 “ 转移” 类别，然后将 “ 转移到号码” 操作拖动到流程菜单中的相应位置。
2. 在 “名 称 ” 字段中，为转移操作键入有意义的名称。 此名称将成为流程菜单中传输节点的名称。
3. （仅限流程菜单）设置 DTMF 和可选的语音识别设置：
   1. 单击 DTMF 拨号盘，然后选择呼叫者按下的键进入呼叫者数据输入操作。  
   2. 在 “语音识别” 字段中，可以选择添加要与菜单选项关联的单词或短语。
   3. 要允许用户从任意菜单中按此数字查找分机，请选中 “ DTMF 从任意菜单转到此菜单选项” 复选 框。
   4. 要在语音识别引擎与流程中任意位置的口头请求匹配时将用户发送到当前菜单，请选中语 音识别术语从任意菜单中选择转到此菜单复选 框。
   5. 在 “语 音识别” 字段中，可以选择添加要与菜单选项关联的单词或短语。
4. 在 “ 号码” 区域中，在此字段中输入目的地电话号码。 
   注意： 你可以在这里输入字符串数据，这样你就可以输入任何你喜欢的东西（数字、字母、破折号、括号）。 除了电话号码之外，您还可以输入：

   •  一个 SIP 地址，例如 SIP：John.Doe@company.com。
   •  基于单词的电话号码（现在 1-800-RENT-NOW）。
   •  形式为 $ (ATTR_NAME) 的调用属性，用任何调用属性的名称替换 ATTR_NAME。 此属性允许参数使用之前在 Architect 中设置的调用属性进行填充。
5. （可选）如果释放链接传输功能在外部中继设置中处于活动状态，请配置布尔值。 有关详细信息，请参阅 转移到号码操作。
6. 要覆盖 Genesys Cloud 在将呼叫转接到下一个可用组成员之前使用的默认通话超时设置，请执行以下操作：
   1. 单击 连接超时。
   2. 使用 + 或 - 按钮，或手动输入适当的值（以秒或毫秒为单位）。
   3. 如果此流程是已发布的流程，请重新发布它。 此步骤可确保现有流在传输失败时遵循配置的故障路径。 
7. （可选）在 “ 预传输音频” 下，选择提示音、在语音中添加文本或 配置 要在系统传输交互之前播放的音频序列。
8. （可选）在 “传输音频 失败” 下，选择提示音、在语音中添加文本 或 配置在转接操作检测到失败时向呼叫者播放的音频序列 。
9. （仅限流程任务）如果系统无法将交互传输给用户，请配置转移操作的 失败 路径。
   注意： 对于安全流程中包含的转接操作，Genesys Cloud 会覆盖定义的故障路径并断开呼叫连接。 正常的咨询 VXML 传输类型在安全流程中可能会出现问题；因此，Genesys Cloud 使用盲目传输。 有关更多信息，请参阅 元素的 <transfer>推荐。 此行为发生在向 ACD、用户、外部号码、组、其他流和语音邮件的转移过程中。

10. 根据流程设计继续创建任务。

“转移到组” 操作会将互动发送到特定的 Genesys Cloud 群组。 您可以将此操作添加到流程菜单或任务序列中。  您的流程设计决定了如何以及何时使用此操作。

1. 从 工具箱中，展开 “ 转移” 类别，然后将 “ 转移到组” 操作拖动到流程菜单或任务序列中的相应位置。
2. 在 “名 称 ” 字段中，为转移操作键入有意义的名称。 此名称将成为流程菜单中传输节点的名称。
3. [仅限流程菜单] 设置 DTMF 和可选的语音识别设置：
   1. 单击 DTMF， 然后选择呼叫者按下的键输入数据输入操作。  
   2. 在 “语 音识别” 字段中，可以选择添加可与菜单选项关联的单词或短语。
   3. 要允许用户从任意菜单中按此数字查找分机，请选中 “ DTMF 从任意菜单转到此菜单选项” 复选 框。
   4. 要在语音识别引擎与流程中任意位置的口头请求匹配时立即将交互发送到当前菜单操作，请选中语 音识别术语从任意菜单选项转到此菜单选项复选 框。
4. 单击 组 列表，然后选择要将呼叫转接到的组。
5. 在 允许翻转到语音信箱下，执行以下操作之一：
   • 要允许未应答的互动转移到群组的语音信箱，请选择 True。
   • 要防止未应答的互动转移到群组的语音信箱，请选择 False。
6. 要覆盖默认的呼叫超时设置，请执行以下操作：
   1. 单击 连接超时。
   2. 使用 + 或 - 按钮，或以秒或毫秒为单位手动输入所需的值。
   3. 如果之前已发布流程，请重新发布流程。 此步骤可确保现有流在传输失败时遵循配置的故障路径。 
7. （可选）在 “ 预转接音频” 下，选择提示音、在语音中添加文本或 配置音频序列，以 便在系统转接呼叫之前向呼叫者播放。
8. （可选）在 “传输音频 失败” 下，选择提示音、在语音中添加文本 或 配置在转接操作检测到失败时向呼叫者播放的音频序列 。
9. [仅限流程任务] 如果交互无法转移到组，请配置转移 操作的 失败 路径。
   注意： 对于安全流程中包含的转接操作，Genesys Cloud 会覆盖定义的故障路径并断开呼叫连接。 正常的咨询 VXML 传输类型在安全流程中可能会出现问题；因此，Genesys Cloud 使用盲目传输。 有关更多信息，请参阅 元素的 <transfer>推荐。 此行为发生在向 ACD、用户、外部号码、组、其他流和语音邮件的转移过程中。

10. 根据流程设计继续构建任务。

此操作将当前交互传输到为此服务器定义的另一个入站流，并且可从所有流程类型（入站、出站或队列中）访问。 当出站处理需要将交互发送到入站处理时，这特别有用。 您可以将 “转移至流程” 操作添加到流程菜单或任务序列。  您的流程设计决定了如何以及何时使用此操作。

此操作会将当前交互传输到包含安全数据的已发布流程。 如果选定的流程已从系统中删除并且不再存在，并且您没有更新此转移操作，则该流程将在此操作步骤失败。 如果选择未发布的流程，Architect 会发送警告消息。 您可以将 “转移至流程” 操作添加到流程菜单或任务序列。  您的流程设计决定了如何以及何时使用此操作。

要设置 “转移到安全流程” 操作，请执行以下步骤：

使用此操作可将当前互动直接转移到 Genesys Cloud 用户、队列或群组的语音信箱。 “转接到语音邮件” 适用于入站、出站和队列内流类型。 您可以将 “转接到语音信箱” 操作添加到流程菜单或任务序列。 实施此操作时，请考虑以下事项：

• 如果从系统中删除选定的用户或队列，但没有更新此转移操作，则此操作步骤的流程将失败。
• 如果没有为组织启用语音邮件，Architect 会返回错误消息。
• 如果 Genesys Cloud 用户尚未配置语音信箱，则用户名将显示为灰色且无法选择。 

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