系列： 配置代理助手

  • Genesys Cloud 将于 2024 年 1 月 24 日停止开发和支持 Google Agent Assist 产品。 在 2024 年 8 月 31 日生命周期终止 (EOL) 日期之前，客户仍然可以使用该功能。
  • 希望将 Google CCAI Agent Assist 与 Genesys Cloud 结合使用的客户可以使用替代产品 AI Connect for Google，该产品由 Genesys Innovations Team 正在开发，并将于 2024 年 5 月 31 日或之前上市。 如需了解更多信息，请联系ps_expertapps_sales@genesys.com 。
  • 本文档适用于 Agent Assist Google CCAI。此功能仅限于北美地区。 对于全球范围内可用的 Genesys Agent Assist，请参阅 Genesys Agent Assist 文档。
必备

注意： Agent Assist Google CCAI is not available on on-premises Edge solutions.

Agent Assist Google CCAI provides knowledge suggestions based on the context of a live conversation between a customer and an agent. 座席助手会从您的 Google Cloud Storage 中检索知识建议。 Before you can enable Agent Assist Google CCAI and create an assistant, you must upload your knowledge documents in a Google Cloud Storage bucket.

步骤 1： 上传知识文档

  1. In the Google Cloud Console, open the Cloud Storage browser and create a bucket for Agent Assist Google CCAI in Google Cloud Storage.
  2. Upload your documents to the Agent Assist Google CCAI bucket. 有关更多信息，请参阅 G oogle 文档。

步骤 2： 复制知识文档的 Google Cloud 存储 URL

  1. Select the Objects tab in the Agent Assist Google CCAI bucket. 找到你的文档并打开对象详细信息。
  2. 点击URI参数 旁边的 复制网址以复制文档的谷歌云存储网址。
  3. Repeat steps 1 and 2 for each document that you plan to add to your Agent Assist Google CCAI knowledge base.

在对象详细信息中显示 URI 字段

注意： You need the Google Cloud Storage URL of the document later when you add knowledge articles to the knowledge base in the Genesys Cloud Agent Assist Google CCAI Console.

步骤 3： Create a knowledge base in the Google Cloud Agent Assist Google CCAI Console

Create a knowledge base in the Google Cloud Agent Assist Google CCAI Console

  1. Open the Google Cloud Agent Assist Google CCAI Console. When you successfully complete the previous steps, the console displays a list of Agent Assist Google CCAI projects. 选择你的项目。
  2. 在导航窗格中，选择 “ 数据”，然后选择 “ 知识库 ” 选项卡。
  3. 单击新 建 以创建知识库。
  4. 在 显示名称下，输入名称，然后单击 创建。

    注意： 不要在列表中选择其他语言。 For now, Agent Assist Google CCAI supports English – US only.

步骤 1： 将文章添加到知识库

This section describes how to add articles to the knowledge base using the Google Cloud Agent Assist Google CCAI Console. Genesys 还可以使用 API 以编程方式添加文章。 有关更多信息，请联系您的 Genesys 代表。

如果你不想添加文章，只需跳过此步骤。

必备

将文章添加到知识库

创建知识库时，您将被重定向到 “ 上传” 页面，您可以在其中向知识库中添加文档。

  1. 单击 “新 建”。
  2. 为知识类型选择 “ 文章建议”。 此时将显示 “ 选择文件源” 选项。
    1. 选择 云存储。
    2. 在 云存储下，粘贴您之前在 Google Cloud Storage 中上传的存储桶对象的 URL。
      在 “选择知识类型” 列表中显示云存储项目。

      警告： Agent Assist Google CCAI also uses this URL to create the View Full Article link displayed in the agent’s suggestions panel. 要查看文章，客服人员必须具有对 Google Cloud Storage 存储分区的读取访问权限。

    3. 或者，要将 “ 查看全文” 链接设置为不同的 URL（例如，内部 URL），请在 “ 添加元数据” 下 添加包含以下键值对的 JSON 对象： {“url”： “https://<article URL="">"}
      Edit the article URL provided by Agent Assist Google CCAI

      注意： 如果提供的 URL 不是 HTTPS 格式，则座席的建议面板中的链接将不起作用。
      编辑此 URL 时，需要 1-3 个小时才能在座席的建议面板中查看链接更新。

  3. 单击 “ 创建”。
  4. 对必须添加到知识库中的每篇文章重复步骤 1-3。

步骤 1： 将常见问题解答添加到知识库

This section describes how to add FAQs to the knowledge base using the Google Cloud Agent Assist Google CCAI Console.

如果你已经添加了文章，但不想添加常见问题解答，只需跳过此步骤。

必备

创建一个包含您的常见问题解答的文件，如 Google 文档中所述。

  • 选择没有标题的.csv 文件，并 使用逗号作为分隔符。 
  • 问题在第一栏中，答案在第二栏中，没有标题。 由于这种明确的格式，它们总是能够准确地解析。

注意： You can also download and edit the sample Agent Assist Google CCAI FAQ.

将常见问题解答添加到知识库

  1. 单击新 建 以添加常见问题解答。
  2. 为知识类型选择 常见问题解答。 此时将显示 “ 选择文件源” 选项。
    1. 选择上传
    2. 在 上传下，浏览您在必备组件中创建的 .csv 文件。
  3. 单击 “ 创建”。

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