亚马逊 Lex V2 集成概述
公司使用 AWS 中的 Amazon Lex 来设计对话聊天机器人，例如为 Amazon Alexa 提供动力的机器人。 这种集成使 Genesys Cloud 能够在 Architect 呼 叫、消息和聊天流程中调用 Lex 聊天机器人操作。
注释：
- 在 Edge 上设置 HTTP 代理不适用于此集成。 您必须允许从 Edge 到 TCP 端口 443 上的区域 DNS 条目的出站网络流量。 有关详细信息，请参阅防火墙白名单的 域。
- 亚马逊 Lex 集成不支持 DTMF。 如果您想使用 DTMF，请使用 Amazon Lex V2 集成。 有关更多信息，请参阅 关于 Amazon Lex V2 集成。
Amazon Lex 使用自然语言理解 (NLU) 与用户进行对话交流。 随着 Alexa、Siri 等人工智能工具功能的不断发展，与计算机的对话交互已成为主流。 联络中心是进入这个虚拟助手世界的自然过程。
当客户能够自然说话时，贵公司可以更好地了解客户的意图，然后更快地将呼叫转接给技能娴熟的座席。 Genesys Cloud 中的 AWS Lex Bot 集成使客户能够在入站同步客户互动流程中使用 NLU。
在通话过程中，客户使用 NLU 获取所需的信息和帮助，而无需代理人参与，或者他们可以轻松联系座席。 该机器人提供以下功能：
- Edge 设备向 Lex 提供语音。 自然语言理解派生出意图和插槽。 如果这些术语不熟悉，请参阅 Amazon Lex 文档。
- 客户的回复将流式传输到 AWS Lex 进行处理。 AWS Lex 可以识别意图，理解其含义，并将关键信息捕获到插槽中。 Lex 将这些插槽交还给建筑师。
- 必要时，流程会将客户连接到实时座席。
注意： 在调用 Amazon Lex V1 机器人的架构师入站呼叫流程中，请确保选择与在 Amazon Lex V1 机器人中配置的 TTS 引擎和语音相同。
示例用例
当客户通过 Architect IVR 进行互动时，Lex 机器人开始运行。 系统向客户询问一个悬而未决的问题，例如 “我能提供什么帮助？”。
客户回复后，Lex 会尝试解释请求的意图，然后决定下一步。 例如，如果客户回答 “我想检查我的航班状态”，则 Lex 会提示用户输入航班号并返回航班状态。
如果 Lex 无法确定或理解客户的意图，系统会将呼叫路由给座席。
任务结束后，Lex 询问客户是否需要其他帮助。 客户可以提出另一个问题，请求与顾问交谈，或者表示不需要进一步的帮助。 如果客户不需要进一步的帮助，呼叫将结束。
如果客户选择与座席通话或聊天，但要等待很长时间才能联系座席，或者请求在正常工作时间以外，则 IVR 会适当地路由呼叫。
有关更多信息，请参阅 关于 Amazon Lex 集成。
