分配开发和反馈模块

必备
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, or Genesys Cloud EX license
  • For master administrators
    • 学习 > 作业 > 所有权限
    • 学习>调度时隙>看法允许
    • 学习 > 模块 > 所有权限
    • 学习 > 规则 > 所有权限
    • 学习 > CoverArt > 所有权限
  • For performance administrators
    • Learning > Assignment > Add, Delete, Reset, and View permissions
    • Learning > Module > Add, Archive, Delete, Edit, and Publish permissions
    • Learning > Rule > Edit and View permissions
    • 学习 > 封面插图 > 所有权限

As a supervisor, you can automatically assign development and feedback modules to agents after you publish the assignments. Enable the Auto Assign toggle in the Auto Assign tab of the Development and Feedback page. If you enable auto assign for a published module, the system assigns the module immediately. Genesys Cloud regularly checks the rules every night or when you publish a new version of the module. It then assigns modules to agents that match the added or updated rules. If an agent no longer matches the rules, and they did not start the module, the system automatically removes the module assignment. If the modules are in progress or completed, Genesys Cloud does not unassign the modules.

注释：
  • 使用“开发和反馈”视图时，您只能在您有权的部门中创建、使用、编辑和分配反馈模块。 也就是说，您只能查看您所属分区的数据。 有关更多信息，请参阅部门概览和分配角色、部门、许可证和附加组件。
  • 作为主管，您可以在客服人员犯错时重置模块，并重新分配模块以确定客服人员的进度。 有关更多信息，请参阅重置并重新分配模块。

You can disable auto assign so that the system no longer automatically assigns modules to users. When auto assign for a published module is disabled, existing in progress, or completed items remain assigned. Any items that an user has not started are unassigned.

To assign modules automatically based on the rules you create, perform the following steps:

  1. 单击 管理员。
  2. Under Performance and Engagement, click Development and Feedback.
  3. The Development and Feedback page displays. Click New Module.
  4. In the module creator, click the Auto Assign tab to enable auto assignment of the new module to the selected users.
  5. In the Auto Assign tab, enable the Auto Assign toggle.
  6. In the Include/Exclude drop-down, select Include or Exclude to include or exclude the users from being auto assigned to the new module. 
  7. In the Select drop-down, select one of the following options. 
    • ACD 技能
    • 分部
    • 组
    • Queue 
    • 用户 
  8. In the Value Selection field, select one or more values. 
  9. (Optional) In the Total added panel, you can check for users who match the rule that you set.
    1. Click Evaluate to view the list of users who match the rule that you set.
    2. Refine the list further using the Search option.
  10. Click Save. The system then includes or excludes the users from being added to the new module. Repeat the steps to add another rule.

注意：
  • 你可以修改模块规则。 您可以编辑已发布或草稿视图。 当您更新规则并保存新条件时，系统会在您保存规则时将其应用到自动分配的未来计划执行中。
  • 如果规则更改了作业并且模块正在进行或已完成，则任何先前的作业都会保留。 如果代理未启动该模块，系统将取消分配它。
  • 自动分配模块时，到期日期是根据创建模块时定义的建议完成日期计算的。 默认情况下，到期日为 30 天。 例如，分配规则分配的模块的截止日期设置为今天 + 30 天。

  1. 点击表现>工作空间 >就业参与度>代理开发。
  2. 选择要分配模块的代理。
  3. 点击分配模块分配模块图标按钮位于页面的左上角。 将出现“分配模块”窗口。
  4. 在里面搜索模块名称/描述字段中，搜索您要分配的模块。
    注意： 系统对模块标题和描述进行搜索。
  5. 从右侧提供的列表中搜索模块名称/描述字段中，通过启用以下一种或所有状态来过滤模块列表：
    • 计划– 分配给代理的模块。 要查看模块的截止日期，请将鼠标悬停在计划每个模块中的状态。
    • 进行中– 代理正在执行该模块。 要查看模块的截止日期，请将鼠标悬停在进行中每个模块中的状态。
    • 完全的– 代理完成了该模块。 要查看截止日期、完成日期及其分数，请将鼠标悬停在完全的每个模块中的状态。
    • 尚未分配– 该模块未分配给代理。 默认情况下，模块列表首先显示具有尚未分配地位。 
    • 无效的时间表– 分配的模块已删除或移至不同的计划。
    • 逾期– 分配给代理的模块未由代理完成。 要查看模块的截止日期，请将鼠标悬停在计划每个模块中的状态。
      注意： 模块列表根据所选状态而变化。
  6. 滚动显示的模块列表，并根据所选状态执行所需的操作：
    • If the module status is Not Yet Assigned, click Assign in the required module to assign that module to the agent.
      注意： 如果为模块配置了推荐持续时间，则会显示特定模块的推荐持续时间。
      Click the image to enlarge.
      分配模块
    • 如果模块状态为进行中,完全的， 或者逾期，点击再次分配在所需的模块中将该模块分配给代理。 有关更多信息，请参阅重新重置并分配开发和反馈模块。
    • 如果模块状态为无效的日程， 点击改期在所需的模块中将该模块重新分配给代理。
  7. 设置时间表：
    • 打开使用时间表切换按钮。
      注意： 此选项将培训添加到代理的日程安排中。
      1. 选择您希望代理参加培训的日期范围和预约时长。
      2. 点击查看然后选择一个时间段。 在屏幕右侧的日历中，您可以看到最佳的可用时段选项以及客服人员的日程安排。
        注意： 如果座席与劳动力管理业务部门关联，则会出现 10 个最佳时间段。
    • 使用完成者用于选择代理必须完成模块的日期和时间的字段。
  8. 单击 下一步。
  9. 查看详细信息，然后单击 “确认”。

注释：
  • 要验证模块是否已成功分配，请打开收件箱或打开 “活动” 页面，然后在 “分配的模块” 部分搜索已分配的模块。 
  • 当任务与您的日程安排不同步时，该作业将被标记为无效的时间表，您必须重新安排该任务。 代理仍然可以在 “无效计划” 状态下完成任务，而无需重新安排。