系列： 联络中心规划

规划联络中心如何处理交互流程和队列设计需要了解以下概念：

• 互动 是通过电话、电子邮件或聊天进行的入站或出站客户联系，目的是将客户连接到自动资源或联系中心座席。
• 交互路由和评估 是使用业务规则将交互传递给最佳实时座席或自助服务选项的过程。
• 队列 是专门处理特定业务需求（客户服务、销售、帮助台支持等）的座席池。
• 技能 是 指分配给呼叫的 标签，其中包含有助于更有效地路由呼叫的信息。 座席还会收到技能标签，因此，当客户服务队列的呼叫包含西班牙语技能标签时，交互路由规则会将呼叫连接到也标记了该技能的座席。

确保考虑管理互动如何通过联络中心以及如何组织队列来处理这些互动的规则。 重新审视您是否将代理商组织到高效的池中，看看是否有机会进行交叉培训和整合，并在 Genesys Cloud 中找到新功能来帮助提高路由效率和客户体验。

将座席整合到更大的应答组中总是比在思洛存储器环境中创建较小的座席队列更有效率。 与 IVR 设计类似，路由和队列设计的目标是尽快让客户与合适的熟练座席进行互动，从而对客户体验产生积极影响，并提高联络中心的运营效率。

公司经常在 IVR 设计的同时重新审视交互路由和队列设计。 这两个计划是联络中心运营的支柱，对客户体验和联络中心的运营效率有着重大影响。

提前计划并尽早开始对话，以确保你可以做出改进所需的深远改变。 例如，如果整合座席队列，则可能需要更改联络中心的组织结构、培训和招聘以及营销材料。 你不想错过实施真正改进的机会，因为你没有足够的时间。

问题

与您的团队讨论以下问题：

• 互动路由和队列设计是否与组织的 使命和战略以 及 客户体验策略 (CES) 相关联？ 这种联系是一个关键的协调领域，也是 CES 如何引导联络中心做出正确决策的一个很好的例子。
• 您是否正在寻找机会就不同的产品、服务和处理多个联系渠道（电话、电子邮件、聊天）对代理进行交叉培训，以便利用整合效率来发挥自己的优势？ 联络中心使用更多的合并座席组，可以更高效地运行。 代理池越小，实现服务级别目标和生产率目标的难度就越大。
• 您是否正在分析路由和队列设计有效性？ IVR 和路由计划的目标是让每位客户以最少的努力获得合适的资源。 如何访问可用数据以了解自己是否正在实现这一目标？ 考虑跨职能部门的输入，包括客户反馈（访谈、c-sat 分数、质量监控）、营销等团体的内部洞察和使用情况报告。 为了有效改善，你需要知道什么有效，什么无效。

  将交互路由到不熟练的座席将无法支持您尝试达到的服务级别。 实际上，它可以减少它们。 客户宁愿等待熟练的座席，也不愿与友好的声音联系起来，后者很可能会将他们转移给另一个座席。

• 你的路由有多复杂？ 如果联络中心的路由过于复杂，可能很难进行实时管理，而且很容易忽略大局。 抵制过度设计的诱惑。

操作

在进入规划阶段之前，请执行以下操作：