规划指标、衡量和报告

客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。

计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100

最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。

客户在与座席连接之前在 ACD 队列中断连接之前的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。

在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。

活动座席的数量。 在某些视图中，此数字显示在队列成员总数旁边。

完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

话务员接听的已发起交互的百分比。 

计算方法为：  （已回答/已提供）* 100

指定时间段内处 于 “膳食 ” 状态的时间。

交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。

计算方法为： 总等待时间/互动

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为： ACW /与ACW的互动总数

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

正在与座席对话或聊天的客户数量。

即时观察队列中等待应答的交互次数。 等待通过等待的交互次数的总和计算得出。

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）

数量互动持有。 

所有交互的累积呼叫等待时间。

在指定时间段内处 于 “训练 ” 状态的时间。

用户在指定时间段内登录的总时间。

指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的时间。

路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 

到达分配服务（包括已放弃呼叫）的呼叫尝试的度量。

指定时间段内处 于 “休息 ” 状态的时间。

“在队列” 度量表示特定队列中排队的座席数。

Off Queue 表示在特定队列中脱离队列的座席数。 这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌” 或 “会议”。 处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此号码中。

此度量表示当前正在处理未分配的交互的座席数。 此值可能不表示挪用的工作。 未分配的交互可能包括呼叫后工作呼叫。 

与指定座席通信的姓名或号码。 仅当远程号码与目录条目匹配时，才会显示名称。

服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 

服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：

SLA 范围内答复的对话数量

分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。   

计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 

对话总数

这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。

• 在计算中包括流量： 流出是离开队列的对话不抛弃不放弃处理交互的代理。 典型场景包括客户进行语音通话时接受回调或队列中的呼叫流将呼叫转移到另一个队列/流。 有了这个选项已启用，流出总数包含在 SLA 计算的会话总数中。
• 在计算中包括短期放弃： 短时间放弃是指在特定时间阈值内发生的放弃。 有关详细信息，请参阅配置放弃间隔节配置联络中心分析选项。 启用后，SLA 计算不会区分放弃和短暂放弃。 所有放弃都被考虑在公式中。 当禁用时，短暂放弃将从分母中的放弃计数中减去。
• 在计算中包括放弃： 放弃是指等待方未得到答复或转接就断开的对话。 启用此选项后，放弃的次数将计入总对话次数。 

由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：

相当于加入队列 X 的即时观察/查询。有人员配备的座席是当前在队列中配备人员的一组人员。

即时观察/查询相当于代理角色 & 有资格加入队列 X & 在线 & 未加入队列 X 。补充代理是可以为队列配备人员的一组人。

在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。

座席处于当前状态的时间。

转移次数与应答的交互总数的比较。

计算方法为： （已回答的转账/互动次数）* 100

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。

中继负载是一项与时间相关的指标，它包括语音交互的所有组成部分，但不需要电路的呼叫后工作除外。

中继负载 = 铃声 + 服务员/IVR + 分配 + 通话时间

交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。

队列中等待的交互次数。

座席在一段时间内处理的唯一交互总计数的派生指标。

计算方法为： 独特的互动举行 + 说话 + ACW。

座席正在进行非 ACD 呼叫，就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。 仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。

座席处于队列中或正在交互中，但没有应答提供的互动。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。

指定时间段内处于 “可 用 ” 状态的时间。

在指定时间段内处 于 “离开 ” 状态的时间。

指定时间段内处于 “忙 碌 ” 状态的时间。

处于 “离开” 状态的时间。 Genesys Cloud 在代理程序登录到桌面应用程序但屏幕保护程序启动、屏幕锁定或系统由于代理处于不活动状态而进入睡眠模式时，将其置于 “空闲” 状态。 Genesys Cloud 将代理状态更改为 “空闲” 所需的时间取决于用户的系统设置。 当座席进入空闲状态时，Genesys Cloud 会将座席的状态显示为 “离开”（例如，在座席的个人资料页面上）。

代理处于 “空闲” 路由状态的时间。 此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但当前未处理交互的座席。

流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。

流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。

此指标表示代表队列进行的出站互动次数。

座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

出站互动拨打联系人所花费的总时间。

呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
计算方法为： （总联系时间/联系细分总数）

客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 

在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。

座席收到有关交互的警报的次数。 

在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 

条目在流程中花费的平均时间。

调用进入流程或流程版本的总次数。 一个呼叫可以多次输入流程。

条目在流程中花费的最长时间。

条目在流程中花费的总时间。 

直到某个条目在流程中断开连接的平均时间。

客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。

客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。

尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。

在流程中断开连接的条目数，包括已断开连接的条目占条目总数的百分比。 

流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 

条目在断开连接之前在流程中花费的最长时间。

由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 

条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。

条目退出流进入 ACD 队列的次数。 包括 ACD 退出占退出总数的百分比。 

条目退出流向 ACD 语音邮件的次数。 包括 ACD 语音邮件退出占退出总数的百分比。 

条目在退出之前在流程中花费的平均时间。

从流向其他目的地（例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户）的条目数。 包括与条目总数相比的退出百分比。 

一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 

条目退出流程进入组的次数。 包括组退出人数与退出总数的百分比。 

条目在退出之前在流程中花费的最长时间。

条目退出流向某个数字的次数。 包括退出人数与退出总数相比的百分比。 

条目退出流向安全流的次数。 包括与出口总数相比的安全流量出口的百分比。 

条目在流中所花费的总时间，直到它将流程退出到另一个目的地，例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户。

条目向用户退出流程的次数。 包括用户退出占退出总数的百分比。 

条目退出流向用户语音信箱的次数。 包括用户语音邮件退出占退出总数的百分比。 

流程中每个条目的平均流程结果数。 计算方法为： 流程结果数量/条目数量

失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。

流程结果的数量。

成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。

满足定义的 服务级别的交互次数。

突然挂断的交互百分比。

突然挂断的交互数量。

用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。

用户当前计划的活动，包括 “排队工作”、“休息”、“用餐”、“会议”、“队列外工作”、“休息时间”、“培训”、“不可用” 或 “未计划”。

遵从性例外的时间，以天、小时、分钟和秒表示。

向座席发出警报的最短时间。

向座席发出警报的最长时间。

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。

在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。

座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。

在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。

在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 

活动发起的互动次数。

在客户放弃互动之前，互动排在队列中等待代理回答的总时间。

合规放弃的百分比除以拨号总数。

合规放弃百分比除以联系人总数。

对话被放弃之前的持续时间。

显示路由服务为交互设置的技能。

活动总回拨时长是回拨过程中所有呼叫部分的活动总和。例如，活动总回拨时长可以包括回拨的通话部分的所有时长：tContacting-->tDialing-->tTalk-->tHeld-->tTalk-->tAcw。

互动在 IVR 中花费的总时间。