系列: 联络中心规划

规划指标、衡量和报告

大多数联络中心使用绩效指标来衡量每小时、每天、每周、每月和每年的成功情况。 必须实施正确的客观和主观绩效指标,以确定正确的做法和出错的地方。

对于每个联络中心领导者来说,找到客观和主观指标的正确组合是一项挑战,这些指标可以:

  • 支持组织的使命和战略,
  • 准确反映您想要的客户体验,
  • 反映您经营业务的效率。

重新审视联络中心指标和衡量标准的最佳时机是在新的联络中心技术实施期间。 请记住,用于衡量指标(尤其是新技术)的计算可能会使用不同的术语、计算和报告布局。 您可能有权访问新的性能统计信息,并且必须确定它们是否与您的环境相关。

选择数量有限的关键绩效目标是综合衡量策略的一部分。 如果用户必须注意每个可用的统计数据,他们将看不到联络中心指标与日常活动之间的联系,也不会知道将精力集中在哪里。 这就是为什么领导团队必须:

  • 确定对联络中心最重要的关键绩效指标 (KPI),
  • 在联络中心的所有级别进行沟通,
  • 描述如何衡量它们以及影响它们的行动。

有关常用 KPI 的示例,请参阅下面的标准联络中心指标。

问题

与您的团队讨论以下问题:

  • 联络中心指标是否与组织的使命和战略以及您的客户体验策略保持一致? 如果 CES 描述了所需的客户体验,那么联络中心的关键指标应该反映联络中心是否执行了该策略。 如果没有,请指出改进的主要领域的道路。
  • KPI 和支持指标是否会在整个联络中心级联成团队和个人绩效指标?
  • 您是否考虑指标如何驱动员工行为? 例如,严格的个人处理时间指标可能会使座席急忙 —— 这是意想不到的后果。 相互冲突或错位的指标可能会导致与您的任务和目标不一致的行为。
  • 所有个人指标都在个人或团队的控制能力范围内吗? 例如,座席无法控制他们在轮班期间收到的呼叫数量。
  • 联络中心的目标是否明确定义、可衡量、可操作且可实现?
  • 报告利益相关者是否清楚地了解每个指标的来源以及用于每个指标的指标和计算方法? 报告的利益相关者能否解释每个指标,并解释为什么它很重要、它如何适应整体战略以及他们和其他员工如何影响这些指标?
  • 您是否将报告利益相关者与他们需要的报告和统计数据进行 请注意,高级领导层不需要主管所需的那么多细节。 不要用无关紧要的信息让领导者失望。
  • 数据的组织和呈现方式是否易于在报告和仪表板上理解? 当统计布局混乱或不清楚时,利益相关者不太可能将数据用于其预期目的。

操作

在进入规划阶段之前,请执行以下操作:

准备 分配至 完成日期
收集当前报告并确定它们是否仍然相关、有效和有用。 记录所需的指标/度量/统计数据及其当前定义、计算和目标。 
确定当前和未来报告中的潜在差距,并确定未来的需求和要求。 确定当前报告环境中是否有要在新系统中复制的元素。 确定过去是否存在新系统无法满足的要求。
确定当前的报告指标来源,并查看创建和交付报告的工作量。 专注于实现自动化的机会。
考虑联络中心以外部门的跨职能报告要求。 例如,营销团队可能会重视按营销来源显示通话量的报告。 或者,产品管理团队可能会在客户、产品和投诉类型的联络中心的产品投诉中找到含义。
确保所有员工完全了解组织如何管理绩效以及他们和经理如何访问绩效指标。 在追究员工对绩效目标的责任之前,请验证计算和数据源的准确性。

标准联络中心指标

指标 定义
指标 定义
挂断率

客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。

计算方法为: (放弃的计数/提供的计数)* 100

放弃

最终用户放弃队列中交互的次数。 例如,客户在座席应答之前挂断电话,或者系统断开互动。

平均放弃

客户在与座席连接之前在 ACD 队列中断连接之前的平均时间。 例如,客户在座席应答之前挂断电话,或者系统断开互动。

总挂断时间

在客户放弃交互之前,等待座席回答互动的总时间。

活动话务员

活动座席的数量。 在某些视图中,此数字显示在队列成员总数旁边。

呼叫后工作 (ACW)

完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量,它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系,则 ACW 会计入平均处理时间。 

已应答

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时,应答的增量。

应答率

话务员接听的已发起交互的百分比。 

计算方法为:  (已回答/已提供)* 100

用餐

指定时间段内处 于 “膳食 ” 状态的时间。

平均通话时间

交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。

计算方法为: 总等待时间/互动

平均呼叫等待时间

交互被置于保持状态的平均秒数。

计算方法为: 总保管时间/与保全进行的交互次数

平均呼叫后工作时间(平均 ACW)

座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

计算方法为: ACW /与ACW的互动总数

平均通话

在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

计算方法为: 总通话时间/与通话时间的互动计数

连接 已连接的客户会话数量。 客户会话包括外部方加入对话的任何活动。 例如,单个客户会话表示客户呼叫系统通过 IVR,在队列中等候并得到应答。
已添加联系人

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后,处理交互结束时间间隔内的增量。 

客户交互

正在与座席对话或聊天的客户数量。

客户未接通等待

即时观察队列中等待应答的交互次数。 等待通过等待的交互次数的总和计算得出。

处理

座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后,处理交互结束时间间隔内的增量。 

平均处理时间 (AHT)

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话,它还包括拨号和联系时间。

计算方法为: (累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间)/处理的交互次数

注意:交互可以跨越多个时间间隔。 例如,45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是,指标会被分配一个时间戳,并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。

例如,处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中,处理时间落在第二个 30 分钟间隔内,因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。

平均应答速度 (ASA)

在座席应答之前,互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关,可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

计算方法为: 已回答总数(tanswered Sum)/已回答数量(tanswered 计数)

注意: 原始值以毫秒为单位提供。

保持的交互

数量互动持有。 

保持

所有交互的累积呼叫等待时间。

正在交互

座席处理交互的时间。

培训

在指定时间段内处 于 “训练 ” 状态的时间。

已登录

用户在指定时间段内登录的总时间。

会议

指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的时间。

已发起

路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答,要么被放弃,要么是流出互动。 

提供给任务

到达分配服务(包括已放弃呼叫)的呼叫尝试的度量。

休息

指定时间段内处 于 “休息 ” 状态的时间。

位于队列中

“在队列” 度量表示特定队列中排队的座席数。

不在队列中

Off Queue 表示在特定队列中脱离队列的座席数。 这些座席处于其他状态,例如 “可用”、“忙碌” 或 “会议”。 处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此号码中。

关于未分配的交互

此度量表示当前正在处理未分配的交互的座席数。 此值可能不表示挪用的工作。 未分配的交互可能包括呼叫后工作呼叫。 

远程

与指定座席通信的姓名或号码。 仅当远程号码与目录条目匹配时,才会显示名称。

注意: Genesys Cloud 获得偏僻的电信运营商的号码。如果电信运营商没有在标头中提供数据,则远程号码的位置将显示为远程号码。

服务水平率

服务水平目标是联络中心绩效统计数据,表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如,在 20 秒内应答 80% 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息,请参阅 创建队列编辑或删除队列。 

笔记:在非特定于队列的性能视图中,服务级别百分比由队列计算,并在聚合组行上显示为 -,因为 SLA 目标因队列而异。受影响的视图是 DNIS 绩效摘要和技能绩效视图。要查看单个队列的服务级别%,请单击 + 展开行。

服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为:

服务水平计算

SLA 范围内答复的对话数量

分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。   

计算方法为: (已回答计数 - SLA 违规计数) 

对话总数

服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下,分母是已回答对话的数量。

  • 在计算中包括流量: 流出是离开队列的对话不抛弃不放弃处理交互的代理。 典型场景包括客户进行语音通话时接受回调或队列中的呼叫流将呼叫转移到另一个队列/流。 有了这个选项已启用,流出总数包含在 SLA 计算的会话总数中。
  • 在计算中包括短期放弃: 短时间放弃是指在特定时间阈值内发生的放弃有关详细信息,请参阅配置放弃间隔配置联络中心分析选项。 启用后,SLA 计算不会区分放弃和短暂放弃。 所有放弃都被考虑在公式中。 当禁用时,短暂放弃将从分母中的放弃计数中减去。
  • 在计算中包括放弃: 放弃是指等待方未得到答复或转接就断开的对话。 启用此选项后,放弃的次数将计入总对话次数。 

由于服务级别的计算取决于组织的配置选项,因此计算服务级别的最终公式为:

服务水平计算公式

注意: 随着流出放弃已启用,在计算服务水平时,将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。

配备人员的代理

相当于加入队列 X 的即时观察/查询。有人员配备的座席是当前在队列中配备人员的一组人员。

补充剂

即时观察/查询相当于代理角色 & 有资格加入队列 X & 在线 & 未加入队列 X 。补充代理是可以为队列配备人员的一组人。

总通话

在一定时间间隔内,代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如,在一次互动中,代理接受互动,与客户交谈两分钟,让客户等待一分钟,然后再次与客户交谈两分钟,总通话时间等于 4 分钟。

状态时间

座席处于当前状态的时间。

转接率

转移次数与应答的交互总数的比较。

计算方法为: (已回答的转账/互动次数)* 100

转接

座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

协商

无论是否完全转移交互,座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列,即使他们与另一个队列进行协商也是如此。

行李箱负荷

中继负载是一项与时间相关的指标,它包括语音交互的所有组成部分,但不需要电路的呼叫后工作除外。

中继负载 = 铃声 + 服务员/IVR + 分配 + 通话时间

总等待时间

交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。

正在等待

队列中等待的交互次数

正在加载交互

座席在一段时间内处理的唯一交互总计数的派生指标。

计算方法为: 独特的互动举行 + 说话 + ACW。

正在通信

座席正在进行非 ACD 呼叫,就 座席利用率 和呼叫路由而言,Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如,管理员可以 配置代理利用率, 这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。 仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时,才会出现此状态。

未响应

座席处于队列中或正在交互中,但没有应答提供的互动。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时,座席不会收到新的交互。

有空

指定时间段内处于 “可” 状态的时间。

离开

在指定时间段内处 于 “离开 ” 状态的时间。

忙碌

指定时间段内处于 “忙” 状态的时间。

空闲(离开)

处于 “离开” 状态的时间。 Genesys Cloud 在代理程序登录到桌面应用程序但屏幕保护程序启动、屏幕锁定或系统由于代理处于不活动状态而进入睡眠模式时,将其置于 “空闲” 状态。 Genesys Cloud 将代理状态更改为 “空闲” 所需的时间取决于用户的系统设置。 当座席进入空闲状态时,Genesys Cloud 会将座席的状态显示为 “离开”(例如,在座席的个人资料页面上)。

空闲

代理处于 “空闲” 路由状态的时间。 此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但当前未处理交互的座席。

流出

流出是进入和离开队列的交互,没有得到座席的应答,也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用(靶心匹配指标)时,大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。

流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件,例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR,也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。

出站 

此指标表示代表队列进行的出站互动次数。

总处理

座席在互动上花费的总时间,包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。

总呼叫时间

出站互动拨打联系人所花费的总时间。

平均拨号
座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
计算方法为: (总拨号时间/拨号段总数
总联系时间

呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常,这个持续时间很短。 但是,如果座席使用 远程电话 ,持续时间可能会更长。

平均联系

呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常,这个持续时间很短。 但是,如果座席使用 远程电话 ,持续时间可能会更长。
计算方法为: (总联系时间/联系细分总数)

告警 - 无应答

客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 

注意: 该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。 代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。 对于警报后未出现应答事件的任何情况,警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。

告警 - 无应答总时间

在座席拒绝交互或交互超时之前,Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。

警告

座席收到有关交互的警报的次数。 

警告总时间

在座席接受或拒绝交互之前,Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 

平均流程

条目在流程中花费的平均时间。

条目

调用进入流程或流程版本的总次数。 一个呼叫可以多次输入流程。

最大流程

条目在流程中花费的最长时间。

流程总计

条目在流程中花费的总时间。 

平均断开

直到某个条目在流程中断开连接的平均时间。

客户断开

客户在流程中断开连接的次数,包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。

客户短暂断开

客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。

尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值,但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息,请参阅配置分析设置配置联络中心分析选项

断开

在流程中断开连接的条目数,包括已断开连接的条目占条目总数的百分比。 

流程断开

流断开连接条目的次数,包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 

最大断开

条目在断开连接之前在流程中花费的最长时间。

系统错误断开

由于系统错误,流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 

总断开

条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。

ACD 退出

条目退出流进入 ACD 队列的次数。 包括 ACD 退出占退出总数的百分比。 

ACD 语音邮件退出

条目退出流向 ACD 语音邮件的次数。 包括 ACD 语音邮件退出占退出总数的百分比。 

平均退出

条目在退出之前在流程中花费的平均时间。

退出

从流向其他目的地(例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户)的条目数。 包括与条目总数相比的退出百分比。 

流程退出

一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 

组退出

条目退出流程进入组的次数。 包括组退出人数与退出总数的百分比。 

最大退出

条目在退出之前在流程中花费的最长时间。

号码退出

条目退出流向某个数字的次数。 包括退出人数与退出总数相比的百分比。 

安全流程退出

条目退出流向安全流的次数。 包括与出口总数相比的安全流量出口的百分比。 

总退出

条目在流中所花费的总时间,直到它将流程退出到另一个目的地,例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户。

用户退出

条目向用户退出流程的次数。 包括用户退出占退出总数的百分比。 

用户语音邮件退出

条目退出流向用户语音信箱的次数。 包括用户语音邮件退出占退出总数的百分比。 

平均结果(流程结果)

流程中每个条目的平均流程结果数。 计算方法为: 流程结果数量/条目数量

失败(流程结果)

失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。

结果(流程结果)

流程结果的数量。

超出 SLA 超过服务级别目标的会话数。
成功(流程结果)

成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。

符合 SLA

满足定义的 服务级别的交互次数

突然挂断率

突然挂断的交互百分比。

短暂的放弃计数

突然挂断的交互数量。

准时状态

用户的当前遵守状态,包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。

已安排的活动

用户当前计划的活动,包括 “排队工作”、“休息”、“用餐”、“会议”、“队列外工作”、“休息时间”、“培训”、“不可用” 或 “未计划”。

准时持续时间

遵从性例外的时间,以天、小时、分钟和秒表示。

最小告警

向座席发出警报的最短时间。

最大告警

向座席发出警报的最长时间。

最小告警 - 无应答

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。

最大告警 - 无应答

在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。

最短处理时间

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间,包括已应答的交互、转接、回调和去话。

最长处理时间

座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间,包括已应答的交互、转接、回调和去话。

最小通话

在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。

最大通话

在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。

最小呼叫等待

在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。

最大呼叫等待

在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 

最短应答时间

座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。

最长应答时间

座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。

最小 ACW

在所选时间间隔内,呼叫后工作所花费的最短时间。

最大 ACW

在所选时间间隔内,呼叫后工作所花费的最长时间。

忙线转接

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 

忙线转接率

座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 

协商转接

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数,这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫

协商转接率

座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。

最大未接通等待

在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 

拨号

活动发起的互动次数。

联系人 由远程方发起并连接到代理的交互次数。
活动连接率 检测为实时语音交互的交互总数除以启动的交互总数,以百分比表示。 此速率基于之前 10 分钟的时间间隔。
总挂断时间

在客户放弃互动之前,互动排在队列中等待代理回答的总时间。

拨号放弃率

合规放弃的百分比除以拨号总数。

联系放弃率

合规放弃百分比除以联系人总数。

正在拨号 呼叫拨号和振铃所花费的时间长度。 例如,响起 15 秒然后断开连接的呼叫将 “拨号” 显示为 15 秒。
到话务员的时间 从客户应答呼叫到客服人员应答呼叫所经过的时间长度,包括呼叫分析。 如果呼叫处于预览模式、转接到出站流、或者在座席应答之前断开或放弃呼叫,则此列为空。
到流程的时间 从客户应答呼叫到系统将呼叫转入出站流的时间长度。 如果呼叫处于预览模式或呼叫已转接到队列,则此列为空。
挂断前等待时间

对话被放弃之前的持续时间。

断开连接时间 呼叫断开的时间。
技能

显示路由服务为交互设置的技能。

主动总回拨

活动总回拨时长是回拨过程中所有呼叫部分的活动总和。例如,活动总回拨时长可以包括回拨的通话部分的所有时长:tContacting-->tDialing-->tTalk-->tHeld-->tTalk-->tAcw。


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