屏幕共享概述

2025 年 1 月 27 日起，Genesys 将不再支持 Genesys Cloud 中的聊天和语音屏幕共享功能。 有关详细信息，请参阅For more information, see弃用：传统的共同浏览和屏幕共享。

先决条件：
  • Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 数字许可证

    屏幕共享会话是语音或 Web 聊天交互的补充，允许座席 查看共享者的屏幕。 座席可以在活跃的语音和网络聊天交互期间实时查看客户的行为。 通过屏幕共享，您可以： 

    • 允许共享者共享他们的整个桌面。
    • 让共享者能够随时停止屏幕共享会话。
    • 让共享者从 Chrome、Firefox 或桌面应用程序启动屏幕共享会话。
    • 将屏幕共享配置为不要求客户额外下载。

    屏幕共享提供灵活的实施选项，以满足组织的需求。 有关详细信息，请参阅 规划屏幕共享。

    注意： 本文适用于 Genesys Cloud 代理与外部用户之间的屏幕共享会话。 有关两个 Genesys Cloud 用户之间屏幕共享的更多信息，请参阅 开始屏幕共享。

    屏幕共享的工作原理

    屏幕共享使用 WebRTC 发送和接收屏幕共享。 共享者只需要 WebRTC 兼容的应用程序即可共享其屏幕。 您可以在桌面应用程序中包含支持 WebRTC 的 Chromium 嵌入式框架，也可以指导客户使用与 WebRTC 兼容的网络浏览器，例如 Firefox 或谷歌浏览器。 有关详细信息，请参阅 屏幕共享客户端选项。

    座席在语音或 Web 聊天交互期间请求屏幕共享会话。 对于语音，代理会以口头方式将安全密钥传达给共享者，然后由共享者以表单键入安全密钥。 对于网络聊天，Genesys Cloud 在幕后共享安全密钥，无需客服人员采取任何操作。 Genesys Cloud 连接屏幕共享会话后，代理可以看到共享者的屏幕，代理或共享者可以结束屏幕共享。

    语音到屏幕共享流程 Web 聊天到屏幕共享流程
    1. 在当前语音交互中，座席单击开始屏幕共享图标。
    2. Genesys Cloud 会为屏幕共享生成安全密钥。
    3. 代理以口头方式与共享者共享安全密钥。
    4. 出现提示时，共享者输入安全密钥并选择要共享的屏幕。
    5. 连接后，代理可以在共享屏幕上看到共享者的操作。
    6. 代理或共享者结束屏幕共享。
    1. 在当前的 Web 聊天交互中，座席单击开始屏幕共享图标。
    2. Genesys Cloud 向共享者发送聊天消息，请求进行屏幕共享会话。
    3. 共享者接受启动屏幕共享会话的请求，然后选择要共享的屏幕。
    4. 连接后，代理可以看到共享者在共享屏幕上看到的内容。
    5. 代理或共享者结束屏幕共享。