Work with Agent Assist Google CCAI

  • Genesys Cloud 将于 2024 年 1 月 24 日停止开发和支持 Google Agent Assist 产品。 在 2024 年 8 月 31 日生命周期终止 (EOL) 日期之前，客户仍然可以使用该功能。
  • 希望将 Google CCAI Agent Assist 与 Genesys Cloud 结合使用的客户可以使用替代产品 AI Connect for Google，该产品由 Genesys Innovations Team 正在开发，并将于 2024 年 5 月 31 日或之前上市。 如需了解更多信息，请联系ps_expertapps_sales@genesys.com 。
  • 本文档适用于 Agent Assist Google CCAI。此功能仅限于北美地区。 对于全球范围内可用的 Genesys Agent Assist，请参阅 Genesys Agent Assist 文档。
必备
  • 边缘和媒体层版本 1.0.0.9950 或更高版本。 Agent Assist Google CCAI is only available on cloud-based media services. 确保 Genesys Cloud Voice 和 BYOC Cloud 的基于云的媒体服务已运行必要的版本。
  • 对话 > 建议/反馈 > 添加
  • 助手 > 队列 > 查看
  • 对话 > 建议 > 查看
  • 对话 > 话语 > 查看

注意： Agent Assist Google CCAI is not available on on-premises Edge solutions.

If your queue is assigned to an agent assistant, Agent Assist Google CCAI serves up a stream of suggestions. 您不再需要手动搜索此信息。 Use Agent Assist Google CCAI to access your organization’s documents automatically during a call.

Open the Agent Assist Google CCAI panel

  1. 出现新的交互时，单击 “ 接受” 以像往常一样处理来电。
  2. Click the Agent Assist Google CCAI icon.

  3. The Agent Assist Google CCAI panel opens.
    The Agent Assist Google CCAI panel opens.

实时语音转录

When the Agent Assist Google CCAI panel opens, it displays the real-time transcription of the conversation. 它可以帮助您确保不会错过对话的任何部分。 此文本转录还会为您触发实时建议。

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Transcript view of Agent Assist Google CCAI. 显示对话的记录。

转录视图包括呼叫的完整记录，包括语音机器人和其他座席（如果呼叫已转接给您）。

  • 成绩单是查看联系人所说内容的便捷方式。
  • 你的 联系人 的话在成绩单的左侧，以蓝色显示。
  • 你组织的文字，包括你说的话、机器人说的话以及其他代理人所说的话，都在笔录的右侧。

触发建议

The Agent Assist Google CCAI panel is responsible for triggering suggestions. 你没有具体的行动要采取。 像往常一样开始与您的联系人交谈。

当你的联系人说话时，系统会分析他们的话语是否有问题或关键字。 When questions or keywords are identified, the Agent Assist Google CCAI panel displays FAQ or article suggestions that you can read or use to help you respond to your contact.

每篇文章建议都包含一个标题、一个简短的摘要和一个链接。 要在 Web 浏览器中打开整个页面，请单击 查看全文。

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Agent Assist Google CCAI displays suggestions in real time.

浏览器将打开页面。

每个 FAQ 建议都包含一个问题和一个简短答案。 它没有提供额外的链接。

Agent Assist Google CCAI displays a FAQ suggestion.

最新的建议卡总是出现在页面顶部，然后向下推动之前的卡片并使其失去焦点。 向下滚动以查看以前的建议，然后单击它们以使其重新成为焦点。

要禁用自动滚动建议，请单击以前的建议。 如果有新建议，请单击 “ 新建议” 按钮将其带回顶部。

要禁用建议，请关闭 自动显示 开关。

提供反馈

每个建议都包含反馈图标。

支持或反对建议，以提供反馈并提高未来建议的准确性。

Agent Assist Google CCAI uses Artificial Intelligence (AI) to evaluate the questions and keywords that it detects in a conversation with a contact. 它会将问题、短语和字符串与组织知识库中的文档进行匹配，然后选择与问题最匹配的答案。 通过提供有关建议匹配的反馈，您可以在将来为自己和同事改善搜索结果。