情绪分析 — 如何计算总体客户情绪得分?
整体客户情感得分
客户情绪评分旨在反映客户对贵公司、产品或客户服务的满意程度。 客户情绪分数是通过权衡每个发现的情绪事件(正面或负面)来计算的,更重要的是交互快要结束时发生的情绪事件。 从本质上讲,客户情绪得分回答了这样一个问题:客户离开互动是满意还是不满意?
整体客户情绪得分是如何计算的?
总体买家情绪得分的值介于 -100 到 +100 之间,其中 -100 表示极度不满意,+100 表示非常满意。
总体客户情绪得分的计算方法是根据每个发现的情绪事件(正面或负面)在交互结束时权重更大,根据他们在互动中的相对位置对其进行权重。
相对位置的计算方法是:取客户短语(情绪事件发生在哪里)的索引,然后将该索引除以客户端的短语总数。
在以下示例中,假设每个呼叫总共有 42 个短语,其中 20 个由客户讲出。
假设客户情绪分析检测到以下事件:
情绪事件 # |
情绪事件 |
交互中的事件位置 |
1 |
积极 |
0.50(例如,20 个短语调用中的第 10 个客户短语) |
2 |
积极 |
0.90(例如,20 个短语呼叫中的第 18 个客户短语) |
因此,总体情绪得分将为 f ((+1 x 0.50) + (+1 x 0.90)) = f (1.40),其中 f 是将客户情绪得分标准化在 -100 到 +100 范围内的函数。 函数 f 被定义为标准化总体情绪得分 = 100 x tanh(0.75 x 总体情绪得分),标准化总体情绪得分为 78。
另一个例子:
情绪事件 # |
情绪事件 |
交互中的事件位置 |
1 |
消极 |
0.10(例如,20 个短语调用中的第二个客户短语) |
2 |
积极 |
0.40(例如,8th 20 短语通话中的客户短语) |
3 |
消极 |
0.85(例如,17th 20 短语通话中的客户短语) |
因此,总体情绪得分将为 f ((-1 x 0.10) + (+1 x 0.40) + (-1 x 0.85)) = f (-0.55),其中 f 是在 -100 到 +100 范围内标准化客户情绪分数的函数。 函数 f 定义为标准化总体情绪得分 = 100 x tanh(0.75 x 总体情绪得分),标准化总体情绪得分为 -39。
有关更多信息,请参阅 了解情绪分析。