已回答和处理量度之间有什么区别？

“已答复” 和 “处理” 量度衡量互 动 期间的两种不同操

• 已应答计算座席接受队列中等待的 ACD 路由会话的次数。
• 句柄计算座席在联系、拨号、通话、设置保留或参与通话后工作时参与的交互次数。

例如：

场景 1： 已移交给代理
座席 A 是第一个接受来电的人。 座席 A 与客户通话并将呼叫转接给座席 B，后者还会与客户通话并完成互动。
对于这种互动： 座席 A 有一个 “已回答” 和 “句柄”。 座席 B 有 0 个 “已应答” 和 “句柄”。

场景 2： 已转移到队列
座席 A 首先接受来自队列 A 的来电。座席 A 与客户通话并将呼叫转接到队列 B。座席 B 从队列 B 接收 ACD 路由的呼叫，而队列 B 也与客户通话，并完成交互。
对于这种互动： 座席 A 有一个 “已回答” 和 “句柄”。 座席 B 有一个 “已回答” 和 “句柄”。

Genesys Cloud 对它们进行计数 时，已回答和处理也会有所不同。

• 已应答计算座席应答交互的时间间隔。
• 座席处理时间（联络、拨号、通话、保持和 ACW）的所有时段均已完成的时间间隔内的句柄计数。 通常，在提交总结时会发生这种情况。

例如，座席在上午 10:25 应答呼叫，并在上午 10:45 结束呼叫。 座席和互动的已应答指标将在上午 10:00 的时间间隔内计算。 句柄量度将在 10:30 的时间间隔内计算。