为什么电子邮件从队列路由到不在该队列中的座席？

对于电子邮件，如果代理在队列中，Genesys Cloud 会将交互路由到先前的座席，即使该座席不再处于活动状态或电子邮件发送的队列中的成员也是如此。 这种行为称为最后一个座席路由。

例如：

• 客户向技术支持队列发送电子邮件。
• ACD 电子邮件会将电子邮件路由到技术支持队列中的座席 A。
• 座席 A 回复原始电子邮件。
• 工程师 A 从技术支持队列移至升级支持队列。
• 客户回复了座席 A 的回复。
• 工程师 A 在升级支持队列中时，会收到来自技术支持队列的电子邮件。