Salesforce 全渠道

您可以使用适用于 Salesforce 的 Omni-Channel 和 Genesys Cloud，而不会遇到与路由交互相关的典型问题。 通过在客户端设置中将状态设置为在 Omni-Channel 和 Genesys Cloud 之间同步，您可以保护座席不被同时路由来自两种产品的交互。

在 “ 全渠道同步设置” 中映射状态之前，请确保在 Salesforce 中设置了以下项目。

1. 启用全渠道。

   有关更多信息，请参阅 Salesforce 文档 中的 启用全渠道。 

2. 创建服务渠道。

   有关更多信息，请参阅 Salesforce 文档 中的 创建服务渠道。

3. 创建在线状态。

   这些状态将填充客户端设置的 “全渠道同步设置” 部分中的菜单。 有关更多信息，请参阅 配置全渠道同步。

   注意： 使用状态后，您无法将其删除，但可以对其进行重命名。
   1. 在适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud 中创建要映射到队列中的状态。

      此全渠道状态与适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud 中的 On Queue 同步，并在 Omni-Channel 中表示座席正忙于在 Genesys Cloud 中进行交互。 当工程师在任一产品中选择任一状态时，其他产品中的相应状态将发生变化。

      1. 单击 “ 新建”。 
      2. 为状态添加一个名称，例如 “忙碌”。
      3. 在状态选项下选择 忙碌。
      4. 选择要分配给您的状态的频道，然后将其状态移至 “选定频道”。
      5. 单击 “ 保存”。

      然后，此状态将填充 Omni-Channel Sync 设置的映射状态部分中 Omni-Channel Status 下的菜单。 有关更多信息，请参阅 配置全渠道同步。

   2. 创建一个当座席从 Genesys Cloud 中的 On Queue 更改为其他状态时显示在 Omni-Channel 中的状态。

      此全渠道状态是您希望座席在从 Genesys Cloud 中的 On Queue 更改为其他状态后的状态。 例如，在 Omni-Channel 中，座席可以立即接收互动（一种在线状态选项）或将其置于不会接收交互的状态（忙碌状态选项）。

      对于示例状态，以下步骤假定座席不会立即收到交互。 相反，他们将处于 “过渡” 状态（忙碌状态选项），直到他们准备好在 Omni-Channel 中接收交互。 当他们准备好在 Omni-Channel 中接收互动时，他们会手动更改其在 Omni-Channel 中的状态。

      1. 单击 “ 新建”。 
      2. 为状态添加一个名称，例如 “过渡”。
      3. 在状态选项下选择 忙碌。
      4. 选择要分配给您的状态的频道，然后将其状态移至 “选定频道”。
      5. 单击 “ 保存”。

      然后，此状态将填充 Omni-Channel Sync 设置的 “转换状态” 部分的 “全渠道状态” 下的菜单。 有关更多信息，请参阅 配置全渠道同步。

   有关更多信息，请参阅 Salesforce 文档 中的 创建在线状态。

4. 创建权限集并将其分配给用户。 使用权限集扩展用户对他们将要处理的 Omni-Channel 组件和对象的访问权限。

   有关更多信息，请参阅 Salesforce 文档 中的 创建、编辑、删除和分配权限集。

5. 添加一个 Omni-Channel 组件。

   该组件将显示在 Service Cloud 的底部工具栏中。

   有关更多信息，请参阅 Salesforce 文档中的将全渠道小组件 添 加到 Salesforce 控制台。

接下来，在全渠道同步设置中启用 全渠道同步和映射状态。

有关集成的更多信息，请参阅 关于适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud。