劳动力管理指标定义

服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 

服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：

SLA 范围内答复的对话数量

分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。   

计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 

对话总数

这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。

• 在计算中包括流量： 流出是离开队列的对话不抛弃不放弃处理交互的代理。 典型场景包括客户进行语音通话时接受回调或队列中的呼叫流将呼叫转移到另一个队列/流。 有了这个选项已启用，流出总数包含在 SLA 计算的会话总数中。
• 在计算中包括短期放弃： 短时间放弃是指在特定时间阈值内发生的放弃。 有关详细信息，请参阅配置放弃间隔节配置联络中心分析选项。 启用后，SLA 计算不会区分放弃和短暂放弃。 所有放弃都被考虑在公式中。 当禁用时，短暂放弃将从分母中的放弃计数中减去。
• 在计算中包括放弃： 放弃是指等待方未得到答复或转接就断开的对话。 启用此选项后，放弃的次数将计入总对话次数。 

由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：

路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 

话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。

最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。

话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

计划座席计数的计算方法是：

• 将与业务部门和选定计划组相关的所有代理的预定排队时间相加，然后除以相应的间隔长度。

实际座席计数的计算方法是：

• 查询与业务部门和选定计划组相关的所有代理的代理路由状态的聚合代理指标。
• 当路由状态为交互、空闲或正在通信时，查看每个间隔的路由状态并计算队列上的时间。
• 总结所有座席的排队时间，然后除以相应的间隔长度。
  
  示例 如果座席状态在 15 分钟的间隔内为交互、空闲或通信 7.5 分钟，则该时间表将在该间隔内显示 0.5 个座席。

交互完成后，系统会将其标记为已完成。

注意： 由于互动的完成时间间隔可能与其开始的时间间隔不同，因此 “已完成” 可能与 “已提供” 不同。

在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）

此指标表示座席实际花费在处理交互上的总时间：

• 预测计算是预计处于交互路由状态的总时间/以间隔为单位的总计排队时间。
• 实际计算是交互路由状态中的总时间/实际在队列总时间（交互 + 通信 + 空闲路由状态时间），以间隔表示。