使用流程构建器路由 Salesforce 电子邮件

注意: 本文适用于适用于 Salesforce 的 Genesys 云。

在 Salesforce 中配置 Salesforce 电子邮件的路由后,在流程构建器中创建一个流程,通过 Genesys Cloud 为 Salesforce 路由 Salesforce 的 Salesforce 电子邮件。 使用 Process Builder,您可以定义流程并确定流程何时运行的标准。 

路由 Salesforce 电子邮件的基本过程只需要立即操作组件中的两个字段: 队列(或入站电子邮件流)和 Salesforce 对象 ID(用于屏幕弹出窗口)。 您可以在 Process Builder 中使用更多字段进行高级自定义。

  1. 在 Salesforce 中,单击 设置
  2. 搜索 “ 流程构建器”
  3. 在 “ 构建” > “ 创建” > “ 工作流和批准” 下,单击 进程构建
  4. 单击 “ 新建”
  5. 在 “进程名称” 文本框中输入进程的名称。
  6. 在 “流 程开始时间” 下,选择 A 记录更改
  7. 单击 “ 保存”
  8. 单击 添加对象。 
    1. 对象下,选择 电子邮件消息
    2. 在 “ 启动流程” 下仅在创建记录时选择
    3. 单击 “ 保存”

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    通过 Genesys Cloud 路由 Salesforce 电子邮件的流程构建器流程

  9. 单击 添加标准
    1. 标准名称下,输入 传入问题电子邮件

      执行操作的条件自动设置为满足 条件

    2. 设置条件下,设置以下两个字段:
      1. 字段下,选择 正在传入

        API 名称为 “传入”。

      2. 单击 “ 选择”。 

        运算符自动设置为 等于。 类型会自动设置为 布尔值

      3. 值下,选择 True
      4. 单击 添加行
      5. 字段下,选择 案例编号 (而不是 问题编号 >)。

        API 名称为 ParenTID。

      6. 单击 “ 选择”。  
      7. 在 “ 运算符” 下,选择 “ 为空”

        类型会自动设置为 布尔值。 值会自动设置为 False

      8. 条件自动设置为满足 所有条件 (与)
      9. 单击 “ 保存”

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    通过 Genesys Cloud 路由 Salesforce 电子邮件的流程构建器流程

  10. 单击 添加操作
    1. 在 “ 操作类型” 下,选择 “ 创建记录”
    2. 操作名称下,输入 Genesys 云路由请求
    3. 记录类型下,选择 Genesys 云路由请求
    4. 设置字段值下,添加两个必填字段: 队列(或入站电子邮件流)和 Salesforce 对象 ID(用于屏幕弹出窗口)。
      注意: 不要同时使用队列和入站电子邮件流。 如果同时使用这两个字段,则集成默认为队列并记录错误。 如果您使用入站电子邮件流程,请在 Architect 流程中的队列中设置技能和语言。

      您可以使用 Process Builder 中的其他字段来导致屏幕弹出、修改交互详细信息或将数据添加到 Salesforce 中的活动记录中。 请参阅高级自定义标签。

      1. 字段下,选择 排队入站电子邮件流

        类型会自动设置为 选择列表

        注意: 队列、技能、语言和入站电子邮件流的选择列表每个限制为 1,000 个。 如果 Genesys Cloud 组织中每个选项都超过 1,000 个,则当您单击 检索 Genesys 云路由选项部分 中的检索选项时,集成将显示一条错误消息。 有关详细信息,请参阅 配置 Salesforce 电子邮件的路由

      2. 值下,选择您希望 Salesforce 电子邮件路由到的队列,或者您希望集成路由 Salesforce 电子邮件通过的 Architect 流程。 
      3. 单击 添加行
      4. 在 “ 字段” 下,选择 Salesforce 对象 ID(用于屏幕弹出窗口)
      5. 类型下,选择 字段引用
      6. 值下,选择问 题编号 (而不是 问题编号 >)。

        该字段的 API 名称为 parenTID。

      7. 单击 “ 选择”
      8. 单击 “ 保存”

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    通过 Genesys Cloud 路由 Salesforce 电子邮件的流程构建器流程

  11. 单击 “ 激活”

该过程现在可以使用了。

要获得更强大的流程,您可以在 “立即操作” 组件中使用两个以上的必填字段。 Process Builder 中的某些可用字段映射到默认属性和自定义属性。 (请参阅下表。) 

默认属性会自动映射到交互详细信息,如果将 Salesforce 中的活动字段映射到活动记录。 有关详细信息,请参阅将交互属性 映射到 Salesforce 活动字段

自定义属性需要配置。 为了使自定义属性显示在交互详细信息和交互日志中,首先将它们添加到 Salesforce 中客户端设置下的自定义交互详细信息和活动字段映射部分。 有关客户端设置的更多信息,请参阅 托管软件包设置。 

以下示例显示了如何使用必填字段、默认属性和自定义属性来路由 Salesforce 电子邮件。

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通过 Genesys Cloud 路由 Salesforce 电子邮件的流程构建器流程

下表介绍了示例流程中使用的字段。 (* 入站电子邮件流程未出现在示例流程中。 使用示例中的 “队列” 或 “入站电子邮件流”。)

字段 类型 描述
队列 选择清单 客户服务/Queue

必需 Genesys Cloud 组织中要接收交互的队列的名称。 在交互详细信息中映射到 call.queueName。

注意: 使用队列或入站电子邮件流程。 如果同时使用两者,则集成默认为 Queue。

入站电子邮件流程 选择清单 路由电子邮件

必需 Genesys Cloud 组织中要通过其路由 Salesforce 电子邮件的 Architect 入站电子邮件流的名称。

注意: 使用队列或入站电子邮件流程。 如果同时使用两者,则集成默认为 Queue。

Salesforce 对象 ID(用于屏幕弹出) 引用 [电子邮件消息]。父项 ID 必需 交互提醒时要屏幕弹出的 Salesforce 对象的 ID。 
属性 公式  'case 编号 = 大小写: '+ [电子邮件]. 父母。问题编号 + ',联系电子邮件地址 =' + [电子邮件]。收件人地址  

将数据添加到交互详细信息(例如,CASENNumber)和 Salesforce 中的活动记录(例如,ContactemailAddress)的自定义属性。 格式: 'Name1= Value1,名称 2 = 值 2'。” 

注意: 由于 casenNumber 和 ContactemailAddress 是自定义属性,因此必须首先添加参与者。{customFieldName} 到客户端设置下的自定义交互详细信息和活动字段映射部分。 有关客户端设置的更多信息,请参阅 托管软件包设置。 

显示地址 字符串 john.smith@customer.com 交互提醒时,活动交互的远程电子邮件地址会添加到交互详细信息中。
远程名称 字符串 约翰史密斯 当交互发出警报时,活动交互的远程名称会添加到交互详细信息中。 在交互详细信息中映射到 call.remotenAME。
职位 字符串 保修问题 当互动提醒时,电子邮件主题行会添加到互动详细信息中。 在交互详细信息中映射到电子邮件主题。
技能 多选清单 手机维修;保修 Genesys Cloud 组织中与您想要接收互动的代理相关的技能。
语言 选择清单 英语 — 口语 Genesys Cloud 组织中与想要接收互动的座席相关的语言技能。

该示例将 Salesforce 电子邮件路由到客户服务队列。 此队列中在 Genesys Cloud 中被分配了 “手机维修” 和 “保修” 技能以及语言 “英语 — 口语” 的座席会收到警报互动。 

当交互提醒时,Salesforce 对象 ID 字段(用于屏幕弹出窗口)会导致在 Salesforce 中弹出 ID 为 500360000015OCJ 的页面。

标题(保修问题)和远程名称(John Smith)字段是显示在交互详细信息中的默认属性。

DisplayAddress (john.smith@customer.com) 字段是我们在 “客户端设置” 下的 “自定义交互详细信息” 部分中映射的一个属性。 有关客户端设置的更多信息,请参阅 托管软件包设置

“属性” 字段使用自定义属性 casenNumber 和 ContactemailAddress 来添加案例: 000149 到交互详细信息,并将电子邮件地址写入 Salesforce 中的活动记录。 

使用 Apex 代码的交互详情

要在 Architect 流程中使用这些属性,请参阅 关于 Architect

有关详细信息,请参阅 配置 Salesforce 电子邮件的路由关于 Salesforce 电子邮件的路由

有关集成的更多信息,请参阅 关于适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud