使用流程构建器路由 Salesforce 电子邮件

注意： 本文适用于适用于 Salesforce 的 Genesys 云。

在 Salesforce 中配置 Salesforce 电子邮件的路由后，在流程构建器中创建一个流程，通过 Genesys Cloud 为 Salesforce 路由 Salesforce 的 Salesforce 电子邮件。使用 Process Builder，您可以定义流程并确定流程何时运行的标准。

路由 Salesforce 电子邮件的基本过程只需要立即操作组件中的两个字段：队列（或入站电子邮件流）和 Salesforce 对象 ID（用于屏幕弹出窗口）。您可以在 Process Builder 中使用更多字段进行高级自定义。

基本流程
高级定制

在 Salesforce 中，单击设置。
搜索 “ 流程构建器”。
在 “ 构建” > “ 创建” > “ 工作流和批准” 下，单击 进程构建器
单击 “ 新建”。
在 “进程名称” 文本框中输入进程的名称。
在 “流 程开始时间” 下，选择 A 记录更改。
单击 “ 保存”。
单击 添加对象。
1. 在 对象下，选择 电子邮件消息。
2. 在 “ 启动流程” 下， 仅在创建记录时选择。
3. 单击 “ 保存”。
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单击 添加标准。
1. 在 标准名称下，输入 传入问题电子邮件。
  执行操作的条件自动设置为满足条件。
2. 在 设置条件下，设置以下两个字段：
  1. 在 字段下，选择 正在传入。
    API 名称为 “传入”。
  2. 单击 “ 选择”。
    运算符自动设置为等于。类型会自动设置为 布尔值。
  3. 在值下，选择 True。
  4. 单击 添加行。
  5. 在 字段下，选择 案例编号 （而不是 问题编号 >）。
    API 名称为 ParenTID。
  6. 单击 “ 选择”。
  7. 在 “ 运算符” 下，选择 “ 为空”。
    类型会自动设置为 布尔值。值会自动设置为 False。
  8. 条件自动设置为满足 所有条件 (与)。
  9. 单击 “ 保存”。
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单击 添加操作。
1. 在 “ 操作类型” 下，选择 “ 创建记录”。
2. 在 操作名称下，输入 Genesys 云路由请求。
3. 在 记录类型下，选择 Genesys 云路由请求。
4. 在 设置字段值下，添加两个必填字段：队列（或入站电子邮件流）和 Salesforce 对象 ID（用于屏幕弹出窗口）。
  注意： 不要同时使用队列和入站电子邮件流。如果同时使用这两个字段，则集成默认为队列并记录错误。如果您使用入站电子邮件流程，请在 Architect 流程中的队列中设置技能和语言。
  
  您可以使用 Process Builder 中的其他字段来导致屏幕弹出、修改交互详细信息或将数据添加到 Salesforce 中的活动记录中。请参阅高级自定义标签。
  1. 在 字段下，选择排队或 入站电子邮件流。
    类型会自动设置为 选择列表。
    注意： 队列、技能、语言和入站电子邮件流的选择列表每个限制为 1,000 个。如果 Genesys Cloud 组织中每个选项都超过 1,000 个，则当您单击 检索 Genesys 云路由选项部分 中的检索选项时，集成将显示一条错误消息。有关详细信息，请参阅配置 Salesforce 电子邮件的路由。
  2. 在值下，选择您希望 Salesforce 电子邮件路由到的队列，或者您希望集成路由 Salesforce 电子邮件通过的 Architect 流程。
  3. 单击 添加行。
  4. 在 “ 字段” 下，选择 Salesforce 对象 ID（用于屏幕弹出窗口）。
  5. 在 类型下，选择 字段引用。
  6. 在值下，选择问 题编号 （而不是 问题编号 >）。
    该字段的 API 名称为 parenTID。
  7. 单击 “ 选择”。
  8. 单击 “ 保存”。
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单击 “ 激活”。

该过程现在可以使用了。

要获得更强大的流程，您可以在 “立即操作” 组件中使用两个以上的必填字段。 Process Builder 中的某些可用字段映射到默认属性和自定义属性。（请参阅下表。）

默认属性会自动映射到交互详细信息，如果将 Salesforce 中的活动字段映射到活动记录。有关详细信息，请参阅将交互属性映射到 Salesforce 活动字段。

自定义属性需要配置。为了使自定义属性显示在交互详细信息和交互日志中，首先将它们添加到 Salesforce 中客户端设置下的自定义交互详细信息和活动字段映射部分。有关客户端设置的更多信息，请参阅托管软件包设置。

以下示例显示了如何使用必填字段、默认属性和自定义属性来路由 Salesforce 电子邮件。

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下表介绍了示例流程中使用的字段。（* 入站电子邮件流程未出现在示例流程中。使用示例中的 “队列” 或 “入站电子邮件流”。）

字段	类型	值	描述
队列	选择清单	客户服务/Queue	必需 Genesys Cloud 组织中要接收交互的队列的名称。在交互详细信息中映射到 call.queueName。注意：使用队列或入站电子邮件流程。如果同时使用两者，则集成默认为 Queue。
入站电子邮件流程	选择清单	路由电子邮件	必需 Genesys Cloud 组织中要通过其路由 Salesforce 电子邮件的 Architect 入站电子邮件流的名称。注意：使用队列或入站电子邮件流程。如果同时使用两者，则集成默认为 Queue。
Salesforce 对象 ID（用于屏幕弹出）	引用	[电子邮件消息]。父项 ID	必需交互提醒时要屏幕弹出的 Salesforce 对象的 ID。
属性	公式	`'case 编号 = 大小写：` `'+ [电子邮件]. 父母。问题编号 + '，联系电子邮件地址 =' + [电子邮件]。收件人地址`	将数据添加到交互详细信息（例如，CASENNumber）和 Salesforce 中的活动记录（例如，ContactemailAddress）的自定义属性。格式： `'Name1= Value1，名称 2 = 值 2'。”` 注意：由于 casenNumber 和 ContactemailAddress 是自定义属性，因此必须首先添加参与者。{customFieldName} 到客户端设置下的自定义交互详细信息和活动字段映射部分。有关客户端设置的更多信息，请参阅托管软件包设置。
显示地址	字符串	john.smith@customer.com	交互提醒时，活动交互的远程电子邮件地址会添加到交互详细信息中。
远程名称	字符串	约翰史密斯	当交互发出警报时，活动交互的远程名称会添加到交互详细信息中。在交互详细信息中映射到 call.remotenAME。
职位	字符串	保修问题	当互动提醒时，电子邮件主题行会添加到互动详细信息中。在交互详细信息中映射到电子邮件主题。
技能	多选清单	手机维修；保修	Genesys Cloud 组织中与您想要接收互动的代理相关的技能。
语言	选择清单	英语 — 口语	Genesys Cloud 组织中与想要接收互动的座席相关的语言技能。

该示例将 Salesforce 电子邮件路由到客户服务队列。此队列中在 Genesys Cloud 中被分配了 “手机维修” 和 “保修” 技能以及语言 “英语 — 口语” 的座席会收到警报互动。

当交互提醒时，Salesforce 对象 ID 字段（用于屏幕弹出窗口）会导致在 Salesforce 中弹出 ID 为 500360000015OCJ 的页面。

标题（保修问题）和远程名称（John Smith）字段是显示在交互详细信息中的默认属性。

DisplayAddress (john.smith@customer.com) 字段是我们在 “客户端设置” 下的 “自定义交互详细信息” 部分中映射的一个属性。有关客户端设置的更多信息，请参阅托管软件包设置。

“属性” 字段使用自定义属性 casenNumber 和 ContactemailAddress 来添加案例： 000149 到交互详细信息，并将电子邮件地址写入 Salesforce 中的活动记录。

使用 Apex 代码的交互详情

要在 Architect 流程中使用这些属性，请参阅关于 Architect。

有关详细信息，请参阅配置 Salesforce 电子邮件的路由和关于 Salesforce 电子邮件的路由。

有关集成的更多信息，请参阅关于适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud。