基于技能的路由 (SBR)

基于技能的路由选择使联络中心能够利用专业工作人员的优势。 基于技能的路由选择使用客户要求的语言和技能来确定处理互动所需的专业知识，并将该互动交付给最有能力为客户提供服务的座席。