评估表单权重

评估表单问题组具有权重，可用于定义小组内所需问题的权重。 这些权重乘以每个对应组的单个问题的总最大分数。 评估表格使用以下公式进行评分。

（（第 1 组总积分 * 体重）+（第 2 组总积分 * 权重）+... +（第 n 组总积分 * 体重））/（（第 1 组可能积分 * 权重）+（第 2 组可能积分 * 权重）+... +（第 n 组可能积分 * 权重））

Genesys Cloud 不包含评估人员在评估分数中标记为 N/A 的问题或问题组。 这些问题或问题组在零个可能的分数中显示零个。 

评估表格权重示例

主管创建一个包含两个问题组的评估表。  

  • 第 1 组有两个 1 分题，小组权重为 40。  
  • 第 2 组有一个 1 分的问题，权重为 20。 

评估员为座席提供以下分数： 

第 1 组： 

问题 1.1 = 是的 积分 = 1 

问题 1.2 = 没有 积分 =0 

第 1 组总积分 = 1 

第 2 组： 

问题 2.1 = 是的 积分 = 1 

第 2 组总积分 = 1 

Genesys Cloud 根据以下公式计算座席的总体评估分数： 

((1* 40) + (1* 20)/((2* 40) + (1* 20)) = 60% 

重要评分 

在质量管理中，关键问题是一种评估表单问题类型，用于对交互成功至关重要的问题进行优先级排序。 Genesys Cloud 使用这些问题计算出临界分数，该分数反映出座席对关键问题的合规性。 关键问题的评分必须为 “是” 或 “否”。 关键问题同时计入总体评估分数和关键分数。  临界分数的计算方法如下： 

(Critical Question 1 Points / Total Number of Critical Question Points) + (Critical Question 2 Points / Total Number of Critical Question Points) +….+ (Critical Question N Points / Total Number of Critical Question Points) 

带有临界分数加权示例的评估表 

主管创建一个包含两个问题组的评估表。  

  • 第 1 组有两个 1 分题，小组权重为 40。  
  • 第 2 组有两个单分题，权重为 10。 
  • 这两个问题都被标记为关键  

    评估员为座席提供以下分数： 

    第 1 组： 

    问题 1.1 = 是的 积分 = 1 

    问题 1.2 = 没有 积分 =0 

    第 1 组总积分 = 1 

    第 2 组： 

    问题 2.1 = 是的 积分 = 1 

    问题 2.2 = 没有 积分 = 0 

    第 2 组总积分 = 1 

    Genesys Cloud 根据以下公式计算座席的总体评估分数： 

    ((1 * 40)) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10)) = 50% 

    Genesys Cloud将座席的关键评估分数计算如下： 

    (1 / 2) + (0 / 2) = 50% 

    决定性问题 

    在质量管理中，致命问题是评估表单的问题类型，如果评分为 “否”，则评估表得分为零。  

    带有临界分数和致命问题加权示例的评估表  

    主管创建一个包含两个问题组的评估表。  

    • 第 1 组有两个 1 分题，小组权重为 40。  
    • 第 2 组有两个单分题，权重为 10。 
    • 这两个问题都被标记为关键  
    • 问题 2.2 被标记为致命 

      评估员为座席提供以下分数： 

      第 1 组： 

      问题 1.1 = 是的 积分 = 1 

      问题 1.2 = 没有 积分 =0 

      第 1 组总积分 = 1 

      第 2 组： 

      问题 2.1 = 是的 积分 = 1 

      问题 2.2 = 没有 分数 = 0 已选择 致命答案 

      第 2 组总积分 = 1 

      Genesys Cloud 根据以下公式计算座席的总体评估分数： 

      ((1 * 40) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10) * 0)) = 0% 

      Genesys Cloud将座席的关键评估分数计算如下： 

      ((1 / 2) + (0 / 2)) * 0 = 0% 

      不适用 (N/A) 小组和问题

      当问题标记为 “不适用” 时，Genesys Cloud 会在计算小组的总分和可能分数时忽略该问题。 当问题组标记为 “不适用” 时，Genesys Cloud 将调整剩余的小组： 

      Adjusted weight = Group weight / (sum of NON-N/A group weights) 

      然后，Genesys Cloud 将执行以下计算： 

      • 对于每个小组，计算加权组可能得分 = 总可能得分 x 调整后的组权重 
      • 对于每个小组，计算加权组的实际分数 = 选定的问题分数 x 调整后的小组权重 
      • 总分% =（加权实际小组分数之和/加权可能的小组分数之和）* 100 

      已启用 N/A 的问题组和问题的评估表：  

      主管创建一个包含两个问题组的评估表。  

      • 第 1 组有两个 1 分题，一组权重为 25。  
        • N/A 已启用的组。
        • 问题 1.1 和 1.2 都是启用 N/A 的问题。
      • 第 2 组有两个问题，权重为 0.5。 

      评估员为座席提供以下分数： 

      第 1 组： 

      问题 1.1 = N/A 积分 = 忽略问题

      问题 1.2 = N/A 积分 = 忽略问题

      第 1 组总积分 =  0

      第 2 组： 

      问题 2.1 = 没有 积分 = 0 

      问题 2.2 = 是 分数 = 1 已选择 致命答案 

      第 2 组总积分 = 1 

      Genesys Cloud 根据以下公式计算座席的总体评估分数： 

      第 1 组： 

      • 问题 1 不适用，忽略问题 
      • 问题 2 不适用，忽略问题
      • 第 1 组实际分数为 0 
      • 第 1 组可能的分数为 0 
      • 第 1 组加权实际分数为 0 * .5 = 0 
      • 第 1 组加权可能分数为 0 * .5 = 0 

        第 2 组： 

        • 问题 1 将 “可能” 加上 25 分，实际加上 0 分 
        • 问题 2 为可能增加了 25 点积分，总分增加了 25 分 
        • 第 2 组实际分数为 (25 + 0) = 25 
        • 第 2 组可能的分数为 (25 + 25) = 50 
        • 第 2 组加权实际分数为 25 * .5 = 12.5 
        • 第 2 组加权可能分数为 50 * .5 = 25 
        • 整体表格分数为： ((0 + 12.5) / (0 + 25)) * 100 = 50%