Genesys Cloud – 即将推出的功能

此预览列出了 Genesys Cloud 下一版本计划推出的功能。这些功能要到 2024 年 11 月 18 日才会在 Genesys Cloud 中上线。2024 年 11 月 18 日的功能描述Genesys Cloud 发行说明将包含资源中心或开发者中心中随附文档的链接。有关即将发布的 Genesys Cloud 功能版本的信息，请参阅功能发布和公告部分Genesys Cloud 发行说明。

功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。

2024 Genesys CIDR 扩展和防火墙要求通知

Important: To ensure business continuity of your Genesys Cloud organization, you must read the entire 2024 Genesys CIDR Expansion - Commercial announcement and run all applicable tests to confirm your organization’s readiness for the new CIDR IP address range and the RTP port expansion.

2024 年 12 月 7 日这一周，Genesys 将迁移用于 Genesys Cloud 面向公众的媒体服务的额外 /18 CIDR IP 地址块。这些地址补充了现有的区域并涵盖了未来区域的增长。新的 IP 范围是 136.245.64.0/18。此外，Genesys 将扩展 RTP 端口范围并将 Force TURN IP 地址移动到新的 Genesys CIDR 块。

客户参与

多区域和多组织

用于公开消息传递的快速回复、卡片和轮播

管理员和联络中心经理现在可以向 Open Messaging 的机器人对话中添加快速回复、卡片和轮播。快速回复允许在对话中快速、结构化地做出响应，使客户能够通过选项列表从简单的指导性答案中进行选择。卡片在对话过程中通过介绍图像、标题、正文以及可选的外部网站推荐，为客户提供产品和服务描述。轮播通过应用卡片功能来呈现标题、图像和按钮列表，为客户提供精致的选项。这些功能有助于增强客户体验并快速解决问题，促进机器人对话。

客户参与

第三方数字频道

自动暂停特定页面的共同浏览会话

管理员现在可以配置共同浏览会话，以便在客户导航到特定页面时自动暂停。此功能增强了隐私控制，确保代理在共同浏览会话期间不会查看敏感信息。相反，当由于客户导航到敏感页面而导致共同浏览会话暂停时，代理会收到通知，以确保他们知道会话仍然处于活动状态。管理员可以定义最多 50 个 URL 字符串，如果在 URL 中检测到这些字符串，则共同浏览会话会暂停。

客户参与

网络、移动消息和通讯应用程序

实时 WhatsApp 消息状态跟踪

代理现在可以查看实时 WhatsApp 消息状态跟踪事件，包括出站 WhatsApp 交互的“已发送”、“已送达”和“已读”指示符。此功能在代理工作区的交互详细信息、交互、我的交互和队列交互详细信息视图中提供带有时间戳的传送和已读回执。通过此更新，代理可以快速验证消息传递和参与度，从而提高响应效率并改善客户互动。分析用户还可以通过 Performance Workspace 的交互视图深入了解对话和活动的表现。

客户参与

第三方数字频道

外部联系人外部 ID 支持

当用户在 Genesys Cloud 中链接跨多个渠道的交互时，管理员现在可以使用外部 ID 作为身份解析的主要标识符。外部 ID（例如帐户 ID 或来自组织的 CRM 或 CDP 的用户名）可通过跨系统一致地识别联系人来帮助统一外部联系人资料，从而提供更具凝聚力的客户互动视图。外部 ID 充当交互和客户资料之间的直接链接。此功能可增强批量导入和 CRM 同步期间的记录匹配准确性，帮助管理员和代理跟踪跨渠道的客户互动。

客户参与

外部联系人管理

工作项列表视图过滤和排序支持

管理员和代理现在可以使用新的工作项列表视图过滤器和排序选项。此功能允许代理根据自定义属性过滤和排序工作项，并轻松定位和分组相关工作。利用这些新工具，用户可以搜索与特定详细信息相关的工作项，例如客户 ID、供应商或零件编号，这有助于他们简化工作流程、一起处理类似的任务并更有效地管理工作项。

客户参与

工作自动化

增强外部联系人的批量导入功能

管理员现在可以使用增强的批量导入工具来导入 Genesys Cloud 中的外部联系人。此更新包括几个旨在简化和改进数据导入流程的新功能：

CSV 导入容量 - 上传最大 50MB 的 CSV 文件，可同时高效导入最多 50,000 个联系人，并且具有适用于更大数据集的可扩展选项。
灵活的匹配标准 - 使用外部 ID、电话号码或电子邮件地址匹配联系人，使管理员在合并或更新联系人数据时具有更高的准确性和灵活性。
联系人丰富选项 - 当找到匹配项时，选择完全更新、部分更新或不更新，从而对如何维护联系信息提供更有针对性的控制。
可重复使用的导入配置文件-创建并保存导入配置文件，以简化未来具有类似设置的批量导入，从而节省重复导入的时间。
导入前验证- 导入前验证数据以确保数据完整性并防止错误发生。
详细的导入后日志 - 每次导入后访问全面的日志以协助跟踪和故障排除，帮助确保每次批量数据导入的成功。

之前的 CSV 导入流程仍可用 90 天，让用户有时间过渡到新流程。在此期间之后，更新后的导入工具将成为所有批量联系人导入的标准方法。

数据、分析和报告

数据集成和连接器

为移动通信用户提供自动未接来电通知

Genesys Cloud Communicate 用户现在可以在 iOS 和 Android 设备上启用自动未接来电通知。此功能可在用户错过电话时提醒他们，从而帮助用户保持响应，提高移动设备上的沟通效率。

员工工作效率

统一通信和协作

GCBA 代理服务器支持

管理员现在可以配置 Genesys Cloud Background Application (GCBA) 以与代理服务器集成。此功能可提高安全性、增强用户隐私并有助于有效地路由网络请求。使用代理服务器的能力对于具有特定网络配置需求的客户特别有益，有助于确保访问，同时支持高级安全实践。

员工敬业度

互动和屏幕录制

增强劳动力管理代理的日期格式显示

现在，劳动力管理代理可以根据其 Genesys Cloud 语言设置和浏览器的本地语言配置，启用符合其区域偏好的日期和时间格式。此功能允许代理以熟悉、直观的格式查看日期，从而增强日程表页面的清晰度。代理的浏览器语言设置进一步完善了 Genesys Cloud 在活动视图中的计划页面中显示日期和时间的方式。例如，Genesys Cloud 中语言偏好为英语的代理使用设置为英语（英国）的浏览器可以看到按日/月/年顺序排列的日期和按 24 小时制显示的时间。相反，具有相同英语偏好但浏览器设置为英语（美国）的代理会以月/日/年的顺序看到日期，以 AM/PM 格式看到时间。此外，阿拉伯语、韩语和繁体中文 (zh-TW) 的用户现在以 12 小时制而不是 24 小时制查看时间。此更新通过使日期显示与每个用户的区域习惯保持一致，减少了与日期相关的错误，使代理能够根据其所在地准确地解释和输入日期。

员工敬业度

排班计划

注意： 此功能列表可能会更改。