管理规划组

必备

以下权限：

  • 员工管理 > 服务目标组 > 添加、 删除、 编辑和 查看

您可以更改现有的计划组，包括编辑计划组名称、更改服务目标模板和媒体类型选择以及修改或更改路线路径关联。

注释：
  • 如果将多条路线路径合并到同一个规划组中，劳动力管理（WFM）将它们视为一个预测桶，排班生成过程寻找能够处理整个计划组而不是其中各个部分的代理人。
  • 如果选择 “语言” 下的 <None> 选项，则此配置特别表示交互中没有语言设置。 此选择并不意味着任何语言，目前还不能选择这种语言。
  • 如果 <None> 选择 “技能集” 下的选项，则此配置特别表示交互中没有技能设置。 此设置并不意味着 “任何” 技能，目前还不是选项。
  • 最佳实践建议您仅为新配置的路由路径手动添加路由路径。 使用搜索功能可以更轻松地添加包含历史数据的路径。 如果向代理无法处理的规划组添加路由路径，则不会安排该座席在规划组中执行任何工作。

选择计划组

  1. 单击 管理员。
  2. 在“劳动力管理”下，单击规划组秒。
  3. 点击菜单>劳动力管理>劳动力管理配置>规划小组。
  4. 从业务部门列表，在右上角选择业务部门。
  5. 单击要编辑的计划组。
  6. 进行任何规划组名称更改、服务目标模板或媒体类型选择。

编辑规划组的路径路径关联

  • 在 “路由路径关联” 表的上方显示与规划组与业务部门中的座席数相匹配的座席数。
  • 如果将路线路径合并到同一个计划组中，劳动力管理会将它们视为一个预测桶。合并低容量路径可以减少规划工作并改善预测。
  • 系统会在所有业务部门中搜索路径关联。 此信息显示在 “路径路径关联” 表的 “规划组关联” 列以及 “搜索和替换路径” 对话框的表中。
  • 要确保与当前业务部门中的单个规划组关联的路径不会出现在列表中，请选中 “ 隐藏当前与此业务部门中的规划组关联的路径” 复选 框。
  • 要确保与任何业务部门中的规划组关联的路径不会出现在列表中，请选中 隐藏当前与任何业务部门中的规划组关联的路径复选 框。
  • 如果您没有某个业务部门的 “规划组” > “查看” 权限，则系统不会将该业务单元视为路径路径关联。
  • 当前业务单位的计划组首先出现在路线路径关联表的计划组关联列下以及搜索和替换路线路径对话框的表中。 
  • 要安排计划组中的任何路线路径，代理必须能够处理该组中的所有路线路径。

  1. 单击 管理员。
  2. 在“劳动力管理”下，单击规划组秒。
  3. 点击菜单>劳动力管理>劳动力管理配置>规划小组。
  4. 从业务部门列表，在右上角选择业务部门。
  5. 选择包含要编辑的路径路径关联的规划组。
  6. 要编辑现有的路由路径关联，请执行以下操作：
    1. 在路由路径旁边，单击 “ 更多” 。
    2. 从出现的菜单中，单击 编辑。 将打开搜索和替换路径对话框。
    3. 要搜索路径并用现有路径替换路径，请执行以下操作：
      1. 搜索在过去 6 周有发起交互的路由路径
      2. 选择队列、语言和技能集。
      3. 选择合适的路线路径。
      4. 单击 “ 保存”。 
    4. 要替换路径并手动添加新路径，请执行以下操作：
      注意： 选择没有提供交互的路径会导致预测、调度和盘中监控出现问题。 最佳实践建议搜索路径，而不是手动添加路径。
      1. 选择 手动替换路径。
      2. 选择队列、语言和技能集。
      3. 单击 “ 保存”。

删除规划组的路径路径关联

要删除与规划组关联的现有路由路径，请执行以下操作：

  1. 单击 管理员。
  2. 在“劳动力管理”下，单击规划组秒。
  3. 点击菜单>劳动力管理>劳动力管理配置>规划小组。
  4. 从业务部门列表，在右上角选择业务部门。
  5. 选择包含要删除的路径路径关联的规划组。
  6. 在要删除的路径关联旁边，单击 更多 。
  7. 从出现的菜单中，单击 “ 删除”。 

移动规划组的路径路径关联

  1. 单击 管理员。
  2. 在“劳动力管理”下，单击规划组秒。
  3. 点击菜单>劳动力管理>劳动力管理配置>规划小组。
  4. 从业务部门列表，在右上角选择业务部门。
  5. 在包含要移动的路径的规划组旁边，单击 更多 。
  6. 从出现的菜单中，单击 移动路径。
  7. 在 目标规划组下，选择要将路径移动到的规划组。
  8. 在路径 路径关联下，选择要移动到另一个规划组的路径路径关联。
  9. 点击移动。
    笔记：如果从列表视图中将路线路径移动到另一个计划组，并且此操作导致业务单元超过 1,000 条路线路径的限制，则 WFM 会显示错误。

已删除 1 个计划组。

  1. 单击 管理员。
  2. 在“劳动力管理”下，单击规划组秒。
  3. 点击菜单>劳动力管理>劳动力管理配置>规划小组。
  4. 从业务部门列表，在右上角选择业务部门。
  5. 在要删除的规划组旁边，单击 更多 。
  6. 从出现的菜单中，单击 “ 删除”。
  7. 单击 “ 是”。