配置 Salesforce 消息传递的外部路由

笔记：本文适用于 Genesys Cloud for Salesforce 集成。有关 Genesys CX Cloud 与 Salesforce 集成的信息，请参阅为 Salesforce Service Cloud 配置外部路由。

必备

以 外部路由 作为路由模型的 Salesforce 路由配置。
与外部路由配置和分配给该队列的消息会话对象相链接的 Salesforce 队列。

您先请安装和配置全渠道外部路由包，在 Salesforce 中创建一个流程，以通过 Genesys Cloud 路由 Salesforce 消息。Genesys Cloud 将消息路由并传递给适当的代理。代理在 Salesforce 内处理消息，也可以将消息传输给另一个代理。Genesys Cloud for Salesforce 处理 Genesys Cloud 内消息的生命周期，并在 Salesforce 中创建活动记录以记录所有关键信息。

创建流程

Salesforce 中的流程可自动执行路由过程。您可以使用元素、连接器和资源来构建流程。有关更多信息，请参阅 Salesforce 文档中的流程。

在 Salesforce 中，使用全渠道流程（测试版）模板创建流程。
1. 在 设置中，在快速查找框中搜索流程，然后选择流程。
2. 单击 “ 新建流程”。
3. 选择从头开始并点击下一个。
4. 在下面所有流程类型，选择全渠道流动作为流程类型并点击创造。
5. 要将元素添加到画布，请选择自由形式。
创建记录编号和输入记录Salesforce 文档中针对您的消息会话对象描述的变量。
将 “ 路线工作 (测试版)” 操作拖动到工作区上，然后输入新操作的值。
1. 为操作提供标签和 API 名称以 及可选的描述。
2. 在 “ 设置输入值” > “ RecordID” 下，选择您创建的 RecordID。
3. 在下面服务渠道，选择为消息传递创建的渠道。
4. 在 “ 路由到” 下，选择 “ 队列”。
5. 在下面队列，输入您想要通过 Genesys Cloud 路由的 Salesforce 队列 ID。
6. 单击 “ 完成”。
将 “ 创建记录” 操作拖动到工作区上，然后输入记录的详细信息。
1. 1. 键入记录的名称。
  2. 选择选项手动配置记录字段。
  3. 从列表中选择对象 “ 外部路由选择请求”。
  4. 添加 open_messaging_Integration__C 和 work_item_ID__C 这两个字段， 然后设置这两个字段的值。
    - 开放式消息集成 — 选择从 Genesys Cloud 检索的选择列表值
    - 工作项 ID – 选择您为消息传递会话对象创建的 recordId 变量。
  5. 您还可以选择添加字段自定义属性以及格式中的值customAttribute1=customAttr1, customAttribute2=customAttr2。如果您要添加任何 Salesforce 对象，请使用格式customAttribute={!Object.Value}。
  6. 单击 “ 完成”。
笔记：您可以在OpenMessageService.apxc文件除自定义属性外，SF_ExternalRoutingWorkItemId 。确保不要编辑或删除自定义属性，SF_ExternalRoutingWorkItemId 。看入站打开的消息有关路由包引用的 API 的更多信息。
将开始元素连接到流程中的 “ 路线工作 (测试版) ” 操作元素。
连接路线工作动作元素创建记录流中的元素。
单击 “ 保存”。
单击 “ 激活”。