知识工作台概述 V2

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      知识工作台摘要

      Genesys 知识工作台是一种创作工具，使您能够创建和管理知识、查看知识绩效以及测试知识服务。 使用知识工作台创建可以在机器人对话期间智能显示的知识。 知识工作台通过管理客户问题答案的来源，增强和加速机器人的有效性。

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      知识工作台概述

      知识工作台和搜索 API 与其他 Genesys 组件集成，以增强客户的自助服务体验。 知识服务使用自然语言理解 (NLU) 来显示知识并成功回答座席和客户的问题。 

      知识工作台使用以下工具来优化搜索过程：

      • 确定单词来源的形态学引擎（例如，“销售” 被识别为 “出售”，“作为 “工作”），包括复杂的用户表达。
      • 预测自动完成功能，可在用户完成查询之前建议文章与搜索结果相匹配。 例如，如果知识库问题是 “我的电子加急付款会立即应用吗？”用户的搜索以 “elect” 开头，然后知识库将返回相关文档。 但是，如果用户的搜索以 “电子支付” 开头，则知识库不会返回正确的文档。

        知识库

        知识库是包含一篇或多篇有关产品、服务、主题或类别的预定义问答文章的库。 在规划知识库时，请对多篇类似类型的问答文章进行分类。 然后，将它们创建并存储在逻辑上识别问答文章之间关系的知识库中；例如，亚太地区办事处常见问题解答或发货和退货常见问题解答。 

        注释：
        • 每个组织最多可以包含 500 个知识库。
        • 您可以通过创建新的问答文章来构建知识库，也可以从 JSON 格式的文件中导入先前配置的文章。

        知识文章

        知识文章是单独的问答对，或常见问题解答。 这些文章包含可用于促进与客户对话的信息。 当客户提出问题时，Genesys 知识服务人工智能会在知识库中寻找类似的问题。 当找到类似的问题时，相应的答案将返回给用户。 例如，如果知识库中尚未找到答案，客户可以通过工单或聊天将其上报给工程师。 知识文章的贡献者应精通主题，并帮助在知识库中创建、策划和管理知识文章。

        注释：
        • 知识库中最多可以包含 15,000 篇文章。
        • 您的内容可以包括富文本和富媒体，例如通过 URL 的图像和视频。

        人们用不同的措辞问类似的问题。 知识工作台允许您将多个问题和措辞与答案相关联。 例如，有一篇知识库文章对 “你卖水果吗？” 这个问题的答案可能有以下与此问题相关的问题：

        1. “你卖苹果吗？”
        2. “我能买香蕉吗？”
        3. “我能买橙子吗？”

        因此，当用户问 “你卖香蕉吗？”系统将执行以下操作:

        1. 在知识库中搜索类似的问题。
        2. 识别知识库中现有的类似问题或短语，例如 “我能买香蕉吗？”
        3. 将关联的答案发回给用户。

        知识工作台和 Genesys 原生应用程序

        借助 Genesys 应用程序，可以使用知识工作台向 Genesys 代理商展示知识。

        知识工作台和 API

        使用 Genesys 知识工作台和 API 可以：

        • 创建、编辑和管理文章
        • 创建、编辑和管理类别和标签
        • 表面知识
        • 融入学习

        有关详细信息，请参阅 知识 API 在 Genesys 云开发人员中心。